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美容院如何管理好顾客资源?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-06-11

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美容院实施“顾客专属管理”的必要性:

1、美容院经营的根基是顾客;没有顾客,就没有美容院;顾客不是上帝,但比上帝还重要;美容院的经营必须是“以顾客为中心”,并让顾客体会到“中心”的地位。

2、顾客的数量多少和价值大小,决定了一家美容院的生存与发展质量;美容院服务顾客、管理顾客关系的能力,又决定了顾客的数量多少和价值大小。

3、顾客及其需求是变化的,美容院时刻面临顾客满意度、顾客忠诚度和顾客贡献度等的挑战,没有良好的顾客关系管理,就不会有美容院的竞争优势和好的发展效果。

美容院“顾客专属管理”的基本内容:

1、美容院“顾客专属管理”的基本功能:分析顾客、服务顾客、实现和优化顾客价值。

2、美容院“顾客专属管理”的组成:

(1)《分析型顾客档案》。

(2)《针对性单客方案》。

(3)《分享型小组会决策系统》。

(4)《顾客周服务计划》

(5)《顾客月服务计划》

3、重点环节

(1)详细识别顾客及其要求

(2)服务过程监控

(3)不良服务发生后的控制

(4)顾客满意度评估

(5)对各项服务如何满足顾客要求进行全面策划、优化调整

(6)建立和谐的顾客服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系

4、服务创新

(1)如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略

(2)如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新

(3)对于顾客能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能

美容院实施“顾客专属管理”的措施:

(一)有效组织创新,实施“顾客专属管理”

“以顾客为中心”是一种方向上的变化,要把这种方向上的新思想变成现实,还需要文化、经营、制度(含组织结构)、技术、服务等方面的创新来支撑,打造强势的美容院品牌特征的顾客服务体系。

(二)健全“顾客专属管理”体系及优化业务流程

“顾客专属管理”是一种先进的美容院经营管理模式,健全的顾客关系管理体系是实施“顾客专属管理”的基本保障。结构决定功能,功能决定效益,在导入此项战略时,每个美容院都应该重视进行组织机构的优化,战略方可发挥作用。组织结构优化,就是整合内部资源,建立适应“顾客专属管理”战略的组织结构。业务流程优化,就是要以顾客需求挖掘和满足为中心,实行业务流程重组,增强服务顾客的广度、深度和效率。组织结构与服务流程的优化,就是按照“以顾客为中心”的经营理念,建立面向顾客、指挥灵活、运作高效的操作体系。

管理好顾客档案

对顾客资源最有效的管理便是形成文档,将顾客的姓名、地址、联系方式,包括性格、喜好、肌肤特征、护理记录等等,全面记录下来,并按一定的规律进行分类。这样将顾客资源形成文档的好处在于:已经形成文档的资料显得更实在和直观,这也会使员工更直观地感受到带走文档资料将会侵犯商业机密,不敢轻易带走并争夺这些顾客;而从美容院的角度而言,文档能更直接表明这是集体资料,打消了部分美容师认为顾客是她自己资源的错误观念。而且,美容院经营者全面掌握顾客档案后,对顾客的情况一目了然,即便有顾客被离职员工带走,经营者也可以通过对顾客档案的分析,重新赢得顾客。

经营者与顾客多接触

一部分美容院经营者很容易出现类似许美的失误。现在化妆品厂家、经销商会为美容院提供若干软件上的支持,减轻了经营者在管理上的负担,也令一些经营者有了懈怠情绪,将店内顾客接待事务统统交由员工打理。这样一来,经营者少有与顾客交流的时间,对顾客不了解,更难培养与顾客的感情。很容易出现顾客信任美容师胜于老板的情况。如果经营者能经常与顾客交流,并时常给顾客一些小折扣或赠品,让顾客对自己产生好感,便能削弱普通美容师对顾客的影响。而且即便是有顾客被美容师带走,经营者也能利用自己与顾客的情感因素,了解原因,最大限度地留住顾客。

善待离职员工

离职管理是美容院防范员工带走顾客资料的重要环节。如果老板在员工离开时恶意刁难,必然带来员工的逆反心理,有的员工出于报复,会顾客带走美容院的顾客资源。而齐文的做法非常聪明,动之以情,晓之以利,让员工对老板产生愧疚感,自然不会再做出伤害老板利益的事。