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美容院如何留客?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-06-01

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作为美容院的日常经营,假设顾客进门的时候,服务人员与他们之间有一个眼神的交流,有一个真诚的微笑,在离开美容院的时候,有人为她轻轻地打开那扇门,并友好地说“欢迎再次光临”,谁能不为美容院的真诚而感动,而成为美容院的忠实顾客呢?细节处表现的是人性的关怀,是真诚的心与心的交融,而细节尤其能表现精益求精。只要我们认真去挖掘,就会发现很多细节都可以让顾客惊喜和感动;只要我们认真思索和经营这些细节,就能抓住美容院的商机。

比如美容院里最平常的顾客预约。因为顾客忘记了时间,又或是被其他事情耽搁了,没能准时来美容院。这时,美容院如果有一个良好的预约制度,如果之前对美容师有一个经常性的预约和电话技巧培训,这些都有利于实现美容院与顾客的良好沟通。

有些美容院,她们的美容师在顾客失约的时候或美容院生意清淡的时候也想着去预约客户,但是往往开口就是这样的一句话:“X姐,您今天怎么没来美容院啊?”“X姐,您什么时候来美容院啊?”仿佛有责备顾客的感觉。而且在对方随便找一个理由之后,美容师就没话了,甚至在同事面前埋怨起顾客来。

其实,对顾客的预约应该建立一个有效的制度,在对顾客预约的时间、语气语调、邀约的技巧等细节上要争取做到尽善尽美,才能有效地提高预约的效果,同时让顾客感受到美容院对她们的尊重,美容师的专业水准,从而对美容院整体建立更为良好的印象。

让顾客感受温暖和尊重

与顾客进行感情交流,不仅要把服务质量提高,更要做到有特色的人性关怀,让顾客有宾至如归的温暖,还能不时获得别出心裁的惊喜。

比如美容院可以为顾客提供以下方便,让顾客真正感觉到暖心:

1、在顾客作完护理后,提供免费洗头、盘头和化妆的服务,让她能妆容整齐的离开。

2、在顾客作护理时,为其提供免费的鞋消毒和保养,然后放置一张“温馨提示卡”,写上“已作消毒和保养”。

3、为顾客的衣物提供物免费的整烫,这样焕然一新的不单是衣物还有心情。

4、提供针线包和织补服务,因为星级酒店里也是这样为顾客准备的。

5、注意女性顾客的“第四急”,为客人准备应急的妇女用品。如果美容院不仅长期备好这样的用品,甚至把不同顾客对品牌的要求都作详细记录,以保证顾客出现状况的时候能及时提供给她最习惯的牌子,那就是极品服务了。

6、定制专门的伞架和袋架,放置爱心伞、便民袋,以备顾客不时之需。

7、提供零钱兑换服务,这也是一种好处多多的服务。

当然还可以思考一下为顾客提供更多具备当地特色的便民服务。方便性换来满意感,满意感将发展为依赖度。

明确美容院顾客服务的规章制度

细节的落实是应该具体执行到每一项工作当中的,包括为每一项工作制订详细的、正确的操作程序,美容院应该对顾客进门时到出门后的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人,从而保障顾客在美容院消费的时候都能自始至终接受最好的服务。

例如,仪容方面,美容院的员工上岗前要化淡妆,换好工作服,这些必须在15分钟内完成。卫生环境方面要分配到个人,定期打扫、定期检查。工作期间,美容师不可坐在美容床上,不得在美容室内闲坐、闲聊,要在指定的休息室内休息。顾客走后,员工要及时将床单、被整理好,设备关好,电源归位;美容车内、地面不得有面膜、头发、水印;洗面盆及小碗、小勺要洗刷干净,归位。如果下班时间到了,也要送走顾客后再更衣下班。

个性化服务:做好顾客信息整理工作

美容院应该有两种顾客档案。一本是皮肤护理档案,主要作用是记录顾客的皮肤状况、诊断分析和院内护理情况等。如要完善店内的细节服务,就应作好另一本档案——顾客副档案,其内容包括顾客各方面的详细情况,如性格特点、家庭情况、工作情况、个人喜好与禁忌、消费能力、影响个人的重大事件等,只要是对美容院有利的顾客信息资料,都应记录在副档案上,这需要美容院的各级人员有预谋的不断丰富完成。

顾客副档案涵盖的信息量越大、记录的细节信息越多,那么美容院所能为顾客提供的服务就越具差异性和个性化。个性化就是用特色打造美容院服务的核心竞争力。如果针对每个顾客的特殊喜好和不同需求,都能量体裁衣的予以满足,那么就把服务作到了顾客思想的前面。