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美容院如何提高顾客的忠诚度?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-05-31

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在当今美容行业竞争日益激烈,大街小巷的美容院越挨越近,消费客户日趋理性刁钻的形势下,每一座美容院都清楚:维系老客户,是企业生存的根本保证,只有稳定了老客户,才有可能发展新的客源,就象客盈满座的酒店总是排队等候,与门可落雀,客不拾金的门店形成强烈反差的现象那样,这是顾客“跟风趋势”的消费心理所决定的。还有,人们的行为总是被习惯所牵引,当她习惯于某一家美容院的环境、服务技术与产品,以及服务人员的亲和力时,是不会轻易改换去一家新的美容院接受服务的。因此,美容院对客户忠诚度的研究与把持,是生存与发展竞争的关键所在。

一、良好的企业文化形象

在销售系统里我们都会有一个认识叫作:在销售产品之前就是要先销售自己,销售自己首先就是要建立顾客的信任感,信任感的第一来源就是你的专业形象。

在美容院所指的良好的企业文化形象是什么?佐源认为包涵以下几点:

1、企业的外在形象

在这一点上是目前很多中小美容院所不注重的,这是顾客还没了解你美容院之前的第一感觉,女人最注重的是什么?大多数是感觉,感觉不好的一定不会去,这就是消费心里。这就需要我们的经营者及管理者要注意的了,你的外在形象就是你店面所传达出来的信息。

一个店的外在形象也决定了她的客户群体定位,这是表在的一个定位,是对你美容院本身的一个认识,要提高美容院的进店率这是你行销方式这一,提升店面的外在形象。这时就包括了店面的广告牌,店面灯光,店面形象广告,店面清洁度等。

2、员工的外在形象

员工的外在形象就代表着这家美容院的服务高度,这也是顾客还没了解美容院本身之前的一个判断,我曾经见到很多中小型美容院的一些美容师在不成样的坐在顾问间或大堂的,这就是管理本身的问题,这也是内部机制的问题。

换位思考,假如我们是一名顾客在还没进店之前就看到这种状况你的心里会怎样想,你一定会觉得这家店不专业,管理不好。对不对,一定是这样的,除非你不想得到良好的服务或者说你对服务的要求不同,但我们回过头来看看,我们目前的会员中有几个是不要求你的服务。

3、企业文化的认同

很多宣传单上都会有企业的介绍及企业文化部分的展现,有的可能是服务理念的展现,但都在表达出一种美容院本身文化的具体体现。这一种文化的体现不单只是文字上,也是企业的标准色彩风格上。是企业文化同时展现给客户的一个直观部分。

目前的销售并不单单是卖产品的本身,一个产品在不同的地方卖出的价值是不同的,批发市场批发市场的价,经销店有经销店的价,专卖店有专卖店的价,商场有商场的价,私人会所有私人会所的价,这就是价值的体现阶梯。

美容院是怎样的一个地方,特别是中高档的美容院,所提供的就是一个私人空间的地方,是让她身、心、灵放松的地方。越高档的美容院越不是卖产品及护理本身,而是在卖我们的理念、卖我们的服务价值,给到客户的是全身心的放松,更是她的心灵顾问。

文化的认同就是理念的认同,只有理念认同才有共鸣,有共鸣才会长久,越高档的美容院顾客的层次越高,高层次的顾客她们所要的就是一种身体及价值的体现,这样才能与之相符。

并不是低档的美容院你不需要价值,任何一层次的人都会有不同的价值观体现,做相对应的价值观体现服务相对应的客户群体。卖的就是认同感,这就是企业理念的定位。

二、“个性化服务”是忠诚度的基石

到美容院的消费群体,大多数都强调专业化、针对性、个性化的服务,因此,在专业线销售的美容化妆品,主要配合美容师进行专业护理的院妆产品特点,其功效性与针对性就要远远强于在日化线销售的美容产品。因此,美容院的美容师对产品特性的了解程度,对服务客户的了解层面,就是决定对客户服务的成效所在,虽然,近年来,大多数美容连锁加盟机构为美容院加盟商都引进了“美容院客户管理系统”,但是,真正有多少美容院,把每一个客户都做透做细,真正实现完善深入的客户关系管理(CRM系统的动态跟进)这是美容院需要认真练好的内功,后起而勃发就是从这里开始的。一位客户一旦她“裸露”在你面前,她的忠诚度和对一个男人的奉献是一样的依从与默契。不同阶层,不同年龄,不同身体素质,不同人生状态的客户,有着每一个个性的区分;美容院的服务人员,在对客户有着共性类别的皮肤、生理特性、情感心理的了解的同时,重在对每一位客户个性化的诊断、心理求探询、恰如其分的产品与服务的对接。这不仅仅需要从业人员具有美容专业知识的掌握,还需要具有对客户心理分析的能力。因此,一个好的美容师,是维系客户忠诚度的轴心。

三、“推陈出新变脸不变心”是客户忠诚度的激素

人们都有求新求变、喜新厌旧的心理特征,这往往是商家所忽略的一个研究课题,尤其是到美容院来消费的女性群体,大多数是抱着一种放松休闲的心态来这里消费,平时压抑的情感、生活的繁琐与*会角色的束缚,总是盼望有一个解脱的空间甚至想得到一种宣泄的心态,总是困扰在很多30岁以上的女人心中,因此,当她每次来到你的美容院,总是面对常态与老套的面孔和服务形式时,一种厌倦感会逐渐减少她来美容院接受美容护理的次数,反之,如果每次她来都有一种小小的变化,比如,上周来时,走廊的灯光是黄色,这次来变成了绿色,迎宾小姐的服装也换了,在做脸时,美容师每次都换一个新鲜的笑话来说说等等,这些都会潜移默化的刺激她的脑细胞中的兴奋因子。另外,即使是相同的服务方式,在不同装潢或气氛的美容院,客户的感觉都会有所不同;这可能是大多数美容院老板没有想到的,或者觉得太麻烦;不愿意去不厌其烦的变换这些,但如果把自己换位为客户角色时,你会觉得你这样做是非常值得的,要改进的地方还很多。

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