严正声明

新闻动态

美容院如何做好顾客管理?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-05-29

3

美容是一个特殊的服务行业,她的特殊性在于她的结构和其他传统的服务行业相比,区别很大。美容一线员工全部为女性,顾客的主体也是女性。行业男女比例为1:10左右。而且,美容行业的介入门槛低,政策管理不强,起步晚发展快等等,这一切决定了,现在这个行业的浮躁。厂家重概念炒作,代理商重忽悠,美容师被忽悠来忽悠去却越来越难忽悠越来越理智的顾客。在行业如此混乱的时期,终端的顾客对美容行业的信任度越来越低,如何做好服务工作才是解决上述问题的关键。

做好服务应当先了解顾客的情况和需求。在不了解顾客的情况和需求的时候,我们的服务工作是盲目的不具体的。大多数美容院在想方设法提高服务质量的时候,却没有从了解顾客入手。很多美容院对顾客的了解只停留在个人对个人的层面上。某个顾客的情况只有经常为她服务的某个或者几个美容师了解,而且每个人了解的内容都不全面不系统。对顾客的情况和需求都不了解的情况下怎么可能准确把握顾客的需求?怎么会有好的销售链?怎么会有好的销售业绩?

一、消费观念培养教育法

走进美容院的顾客,一般都有着明确的目标,“想要自己更白一些”、“想去掉皱纹”或者“想瘦十斤”。美容师每天都不厌其烦地听着顾客这样的诉求。“作为美容师,当然愿意让顾客的美丽梦想成为现实,但是一个合格的美容师正是出于这个原因常常不是先给顾客想得到的,而是给她最需要的。”

所有皮肤问题的形成都有一定的原因,只有有的放矢,先将问题解决了,才能实现下一步的美肤计划。比如想要单纯美白,其实这是根本不可能的,就要首先查明原因,对症施治。如果是缺水引起的皮肤发暗,就一定要先补水;如果是由于使用化妆品不当引起的铅沉淀,则一定要先排毒;如果是遗传因素造成的,就只能做皮肤的保养了。

面对美容院的建议,一些顾客的第一个反应就是“肯定想套我多花钱”而极力反对。于是个别美容院为了赢得顾客的好感,为了“疗效显著”而只讲眼前利益,使用含化学药品的护肤品,这些护肤品可能当时有效,一旦停用就会发生反弹,长期使用还会造成大量的药品残留沉淀,如果不及时排出,皮肤会变得敏感,导致护肤效果越来越差。过了几天顾客的脸花了,你也许失去的不仅仅是一个顾客,她还可能和你打官司。倘若变成这样的话,会有很大的负面影响。

实话实说以诚相待。为了帮助顾客得到最好的美容效果,美容师通常会详细询问顾客生活的各个细节,并为顾客量身打造美容方案,这些方案除了在美容院实施外,还需要顾客的配合才能实现。但有些时候,顾客出于各种各样的原因,并不告诉美容师真实情况。比如最近饮食、作息时间是否改变,生理周期是否正常,最近有没有去外地等等,这些都是美容师判断制定美容方案的重要参数。假如去过太阳紫外线照射较强的地方,虽然皮肤还没有变黑,但如果不及时预防,过段时间沉淀的黑色素还是会出现,提前有所防备就能很好呵护肌肤。

美容师们都希望每位顾客能漂亮起来,顾客一定要将真实情况告诉美容师,这不仅是对美容师负责,也是对自己负责。 这些都需要我们美容师去说服顾客。

二、感情管理法

美容院与顾客的交易结束并不意味着顾客关系的结束,在服务后还须与顾客保持联系,以确保他们的满足感持续下去,而感情是维系顾客关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。如,某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货,到该院最“忠诚”的客户家中拜访,了解客户新的需求,为来年的继续服务打下良好的基础。

防止客户流失既是一门艺术,又是一门科学,它需要美容院不断创造、传递和沟通,这样才能最终获得、保持和增加客户,锻造美容院的核心竞争力,使美容院拥有立足市场的资本。

女人是感性的,更是重感情的,真挚的感情管理会使你的顾客成为你的朋友,要知道:财富不是永远的朋友,朋友却是永远的财富。

三、附加管理法

你一定要给老顾客提供足够的附加服务,让他们不舍得走,不舍得离开你。比如,定期组织培训、联谊活动、讨论会、多一些文化附加值。

许多白领女性到美容院来不只是想做皮肤的护理,她们还把这里当做休闲放松的好去处。比如在美容院内设立了一个休闲区,选择了时下最流行的DIY产品,如软陶、水晶香皂、编织“中国结”、十字绣等项目,让来此消费的女性们听着优美的音乐旋律,亲手创造着劳动成果,迷恋、陶醉在特有的气氛中。

比如,光顾过一次的顾客,再次到来时服务人员要迅速叫出她的名字,并端来她喜欢的饮料;随后,还会有人送过来她喜欢看的杂志、报纸,如果店内恰恰没有当天的那份报纸,就会有人立即去街边书报亭买一份给她。这种独到的个性化服务,令女性们充分感受到了被尊重和被宠爱的感觉,内心深处倍感温馨。

其实这些细节和情调实际上就是一种情感营销。所谓情感营销就是把消费者的个人情感差异和需求作为营销战略的核心,借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略,实现企业的经营目标。它注重和顾客、消费者之间的感情互动。

人们常说,女性大多生活在自我心理的世界中,她们的购买行为往往是冲动的和非理性的。女性的消费欲望大多受直观感觉、购买环境气氛的影响,强调“美感”,容易受感性作用而产生购买行为。在美容美发服务中打出情调和休闲牌,实际就是推销一种希望和满足心理。店堂内的产品广告,装饰带来的视觉感受,美容场所的音乐、气氛、服务手段及相关的免费服务等,都可以唤起女性心理上的情绪变化,使她们产生潜在的对美和对自我重视的需要。