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美容院如何管理客户?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-05-27

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一、掌握顾客

知己知彼方能百战百胜!设身处地去了解顾客,当你能站在顾客的立场去看问题的时候,你便能掌握你的顾客了。美容院的主要目的就是要从中赚取利润,而顾客从中消费也是为了自身需求得到满足,这都是两厢情愿的事情。所以你只需给她所需就能得你所取。

关注了解顾客的观点:

1、人们顾客都有着物质需求。这完全是不言而喻的,生活在这个世界的任何人,都会涉及衣、食、住、行的方方面面,都需要用商品来满足自己形形色色、各式各样的生存需求。美容院能提够顾客物质的需要,满足他们的生存需求。对生活向往的追求。

2、人们存在着精神需求。人类之所以区别于动物,标志就在于我们有精神需求,随着社会文明程度的提高,这种需求也就愈加深化和丰富,像美容院就是人们实现美丽和梦想的场所。

3、人们存在着复杂的心理状态。人们的行为受着心理的支配,而心理是可以被诱惑和操纵的。人们有欲望、私心、蒙昧和虚伪等,也有轻俘、胁从,归顺和逆反,这些状态都使人们从来就不能完全理智地思考,判断和进行决策。

4、可随意支配收入的增加,使人的欲望不断膨胀。只要他们冲动地意识到了某种并且仍十分需要的需求时,碰巧又有足够的支付能力,那么,他们就会毫不犹豫地采取行动。

5、人们并不清楚自己真正需要什么。众多的调查和事实表明,人们对自己的需求认识长期处于模糊状态,但欲望却没有止境,只要外界刺激唤醒他们潜意识中的某些念头,他们都想得之而后快。

对此分析,美容院对于掌握顾客找到了一套清晰的思路,满足顾客的各种观点需求,让其成为上帝的事实,但同时美容院也要有重要的致胜筹码——顾客的消费行为是可以被掌控的。二、美容院精细化顾客管理法

在美容行业,很多美容师跳槽会带走大批老顾客,究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解,缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料,建立客户档案,进行归类管理并适时把握客户需求,才能真正实现“控制”客户的流失。很多美容院里的客户每4次护理中就会有一次不满意,而只有5%的不满意客户会抱怨,大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以,美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度,也就是说顾客不抱怨并不等于顾客满意。好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进,防止老客户的流失。就要做到以下几点:

(1)、建立健全顾客资料档案;便于美容师熟记顾客的姓名和特征,也便于日后跟踪。

(2)、建立顾客消费记录表格;便于阶段性地产品消费分析,识别顾客类别,便于有针对性地为 客户介绍新产品系列。

(3)、建立顾客消费趋势分析表;对顾客的消费情况进行细致分析,包括消费数额、产品种类、主要皮肤问题等等,为下一步提出顾客皮肤问题整体解决方案奠定基础。

(4)、提出顾客月、季、年度皮肤问题整体解决方案;经过上述几步精心的准备和分析,根据顾客的年龄等特征科学、有理有据地提出顾客皮肤问题整体解决方案,一定会使顾客感动。

三、美容院客户感情感情管理法

美容院与顾客的交易结束并不意味着顾客关系的结束,在服务后还须与顾客保持联系,感情是维系顾客关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货,到该院最“忠诚”的客户家中拜访,了解客户新的需求,为来年的继续服务打下良好的基础。 防止客户流失作既是一门艺术,又是一门科学,它需要美容院不断创造、传递和沟通,这样才能最终获得、保持和增加客户,锻造美容院的核心竞争力,使美容院拥有立足市场的资本。女人是感性的,更是重感情的,真挚的感情管理会使你的顾客成为你的朋友,要知道:财富不时永远的朋友,朋友却是永远的财富。

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