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美容院如何维护老顾客?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-05-24

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一、高度的责任感

1、在服务之前,就告知收费多少,广告内容,怎么样预约,在哪里去做服务这些问题。能够详细明确的告知顾客,这也是美容院整体气氛和技术水准的标志。

A.对“操作完成”、“终了时间”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等,有向顾客说明的责任。

2、操作完成、服务时间结束,操作方法,操作流程以及产品的使用注意事项,产品的真实效果等都能及时给顾客说明。

3、关心顾客,尤其是对顾客所希望的服务要给予更多的心思,了解顾客的需求,并做好详细的顾客服务档案。

二、给顾客安全感

美容师的技能被顾客所相信,认为其可靠有保障,顾客就会产生安全感。给顾客安全感的三个原则是:

美容师的专业征服顾客,能够让顾客信赖,觉得我们的服务安全可靠,顾客就会产生安全感,顾客的安全干来源于一下几点。

1、首先肯定就是美容师的专业知识和专业手法。只要有扎实的专业知识功底,娴熟的装也手法,并且了解美容行业最前沿的资讯和知识,就能让顾客心服口服。

2、认真的倾听顾客的声音,把握倾听技巧,能够明白顾客的真实需求和潜在目的,我也可以适当的询问一下顾客,了解他们的状况后再对他们进行服务。

3、美容院的方针顾客对美容院的整体状况是很注意的,良好的协作可以给顾客高度的安全感,适时地向顾客介绍一些店中的情况是必要的。

三、自身重要感

顾客各自的条件不同,对服务的要求、期望也就千差万别,所以要区别对待。谁都不喜欢接受冷淡的机器人式的服务。要使每一位顾客满意,就要分别对待他们的不同要求。

A.提高顾客的自身重要感 在服务中要努力创造良好的交流气氛,对顾客的姓名要加以尊称,真挚地赞扬对方的优点,一定不能带有不快的情绪,要使顾客有受到重视的感觉。

B.提高员工的自身重要感要经常审视自己内心的自身重要感是否充足,从业主到员工都必须不断地提高自身重要感。自身重要感低的人,外界的任何一点刺激都可能损伤其自尊心而变为以我为中心的人,这样不论对工作还是对生活都有害而无益。

C.对顾客所关心的事要予以回应顾客常会对自己关心的话题津津乐道,如趣事、体育、旅游、时装等。适时地予以回应,顾客会有一种被认同感,从而创造出轻松、愉悦的氛围。随着生活节奏的加快,人与人之间的交往会越来越少,顾客在接受服务的同时,常希望能与服务者有更多的接触。一个好的美容师会比一般的美容师留给顾客更深刻的印象,她们了解顾客的心理,所以能提供最满意的服务。如果是技术上乘而待人冷漠甚至无礼的只重技术型的一边倒服务,恐怕也很难得到顾客的认可。

四、具象性

顾客与美容院的交往是一个非常具体的过程。顾客在去美容之前,从广告、传闻中已对该美容院有了大致的印象,如店堂的清洁状况,员工的技术水平,服务态度等。从迈进店门到落座,又会得到亲身体验。如接待是否热情、设施器具是否完善洁净、等候的顾客是否可以翻阅最新的杂志书籍等。在接受服务中,顾客会对其他一些具体的事给予评价,如该店是否有生日贺卡、会员优惠等特殊服务方式,更对员工技术水平加以评判。至服务结束后,顾客便能得出各个项目及环节的收费是否合理,收据是否正确、清楚,甚至洗手间打扫得是否干净等结论,最后,顾客就能通过自己的所见所闻来综合分析各个环节的服务质量与价格是否等值,最终判断出该店的优劣。

五、提高服务质量的三个具体原则

A.自身的才艺、技术,服务内容要有特色。顾客从众多的信息中选择了这个店,是对该店的信任,所以要象对待亲朋好友一样,为顾客做好参谋,提出建议。

B.顾客所告的姓名、电话等有关资料, 一定要记录下来,这会给顾客留下好的印象。

C.对顾客视线所及之处,特别是可能接触到的地方,尽可能使其安全、 清洁和舒适。顾客会把该店的服务优劣告诉朋友或身边的人,这也决定了今后是否能吸引到这些客人。

D.服务不完全是有形的,还有许多因素是看不见的,要想完善地做好这项工作,还需要用心去领会,要置身于顾客的立场去听、去看、去听、去做。

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