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美容师如何说服客人?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-04-22

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美容师可以为消费者提供美丽的指导,而很多的消费者也愿意将自己的美丽交付与美容师,但随着消费者自主消费理念的加强,美容师必须不断的提升自己和顾客沟通以及说服的能力。一谈到“说服”,一般都被误以为是利用强辩让客人服从自己的意见。其实说服应该是让对方产生爱好,产生动机,尽无强词夺理或强迫的意思。因此美容师应注意自己的说话方式。

古人有句话“一言可以兴邦,一言也可以误国。”苏秦凭着自己的三寸不烂之舌身挂六国相印,诸葛亮靠经天纬地之言而强于百万之师,烛之武因势利导而存郑于危难,触龙循循善诱而救赵于水火。言语得失,小则牵系做人之难易,大则连及国家兴亡。古人在说话方面是很讲究艺术的,对于今天的人们来说,在平时的交际活动中,必须要注重细节。俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”在尊重客人、讲究语言美的同时,还要注意说话的技巧,这样才能为客人所接纳,从而达到自己想要的目的,才能把事情办好。

大作家鲁迅是非常赞同人们说实话的,然而在现实的生活中,在与人交往的过程中,一味实话实说却未必都是应该的。在说话的细节上掌握的技巧不同,那么说话的效果就大有不同,有时甚至截然相反。鲁迅先生在《立论》一文当中曾经有如下一段话:

一户人家生了一个男孩,全家高兴透顶了。满月的时候,抱出来给人家看,大概是想得到一点好兆头。

一个说:“这孩子将来要发财的。”他于是得到一番感谢。

一个说:“这孩子将来要做官的。”他于是收回几句恭维。

一个说:“这孩子将来是要死的。”他于是得到一顿大家合力的通打。

“这蛋糕新鲜吗?”你是不是曾向一个售卖糕点的店家问过诸如此类的话,而且还问过许多次,你不但得不到真实的回答,还会使对方感觉好可笑。你跑到酒馆里点菜时,问那些服务员:今天的草鱼好不好?这问题是多余的,因为他一定会说好,除非你是一个熟客人。倘若你用另一种方法:今天有什么好的海鲜?那么效果就完全不同,你也可以吃到真正的海鲜。“今天的草鱼好不好?”和“今天有什么好的海鲜?”这两种问法,引起心理上的反应是完全不同的。前者的问话方式太直接,好像怀疑人家的蛋糕不新鲜,草鱼不好,容易引起客人的反感,并且还得不到自己满意的答案;然而后者的问法就大有不同了,此问法比较含蓄而且婉转,让人听后心里十分舒服。

在平时待人处世的过程中,直言直语是一把伤人又伤已的双面利刃。有一些喜欢直言直语的人,一般情况下都具有正义倾向的性格,言语所爆发的杀伤力都很强,所以有时候这种人会被客人当枪使。对人方面,切忌直言指陈他人处事不当,或纠正他人性格上的弱点。无数的事实证明,这样并非是爱之深责之切,而是在和他过不去。每个人在其内心当中都有一个堡垒,自我缩藏在里面。你的直言直语恰好把他的堡垒攻破,把人家从里面揪出来。所以,只要能不讲就不要讲,要讲就要做到拐个弯,点到为止。除此之外在平时的生活当中,经常会听到“对事不对人”。所谓的“对事不对人”,这只是说说罢了。事是人所计划的、人做的,批评的过程中也就相当于批评这个人。

说话是一门学问,一门艺术。会说话的人,能够掌握说话这门艺术的人很少见。“一句话把人说跳,一句话把人说笑。”这样的人多吗?“多乎哉,不多也”。有人以为话既然难说,就少说为妙,“言多必失”。殊不知你越这样想越错矣。因为不善说话的人,哪怕只说一句两句,也就让人讨厌了。这也就犹如不会写文章的人,才写四五句,已有三句是废话了;而文章高手,一部长篇,根本就不会有什么可有可无的句子。

做为美容师经常要与顾客打交道,那么在与他们交谈的过程中,就必须要注意到下面几个问题:

第一,当你在听客人讲话的时候,思想一定要集中,要认真听,不可左顾右盼;或者搔头掏耳,甚至面带倦容,哈欠连连。一般人说话的速度每分钟大约是120-180个字,而思维的速度要比这快4—5倍。因此,在听客人说话的时候,注意力分散,就很容易会漏掉讲话人所说的重要内容。在听对方讲话时,还必须要做出积极反应,有什么想法与感受,就很有必要通过点头、微笑、手势、体表等不同的方式随时表露出来,以此来暗示对方你确实在注意倾听,而且对他所说的话很感兴趣。

第二,要让客人把话讲完,千万不要随便去打断客人正在进行着的谈话。如果确实需要插话或者要打断对方的谈话,可以用商量、请求的口气先征求对方同意,比如说一声“对不起,我稍微打断一下好吗?”在客人谈话的时候,如果出现错误、不切合实际的地方,不应嘲笑,尤其在人多的时候,更应该注意到这一点。否则就会伤害对方的自尊心,如确有必要提醒对方,应在事后诚恳、委婉地当面提出。

第三,不要急于对所讲的问题下结论。过早表态,就很容易使谈话夭折。此外,听话应会听出弦外之音、言外之意。据心理学家调查,世界上的商人成功的原因中重要的一点就在于:他们不仅能细心地倾听出顾客所讲的话,而且能听出没讲出的话。在与朋友交往的过程当中,应该去掉商人气,然而在对方有求于自己,然而又难于开口的时候,我们应能做到充分地去理解对方,尽量去满足对方的正当要求。

第四,在交谈当中,适时地做到转换话题十分重要。在当大家对某事已详尽谈论,兴致索然无味的时候,或客人对自己所谈的内容不感兴趣或不懂的时候,就需要转变话题。转变话题一定要自然,不要急转或突转。

第五,在交谈的时候,必须根据不同的交谈对象采取不同的态度。不同年龄、不同职业、不同地位的人,其情趣、语言和习惯都会各不相同。因此,采用与谈话对象相同的语言和口吻,这样才容易使对方感到你是“自己人”,从而产生亲近感。如果一个人的知识不够广博,也缺乏控制谈话的能力,那就不妨试着从对方的话题中发现他的兴趣所在,让他对自己有兴趣的东西发表看法。一般来说,某人感兴趣的东西,在他的知识储蓄中也多是精华的部分。因此,可通过与对方的交谈,不断地扩大自己的知识面,也许会对对方感兴趣的东西也发了兴趣,双方有了共同的兴趣,那么就自然会加深彼此间的进一步交往。

第六,谈话的时候要真诚,不要装腔作势,言不由衷;不要胡乱赞美,恭维客人;也不要盛气凌人,武断专横。这样,大家才能推心置腹地交谈。对客人不情愿谈及的事情或容易引起客人悲痛伤心的事,就应尽量做到避而不谈;如果不得不提及,那么话语要尽量委婉、含蓄,不能用生硬的语气同人谈话,那样会使人伤心的。

总而言之,美容师在与顾客交谈时,一定要注意这些细节,让顾客宾至如归,在你的美容院里获得从身到心的轻松愉悦!