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美容院的口碑营销

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-04-19

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口碑传播(营销)的意义

(1)可发掘潜在顾客

专家观察发现,人们出于各种各样的原因,热衷于把自己的经历或体验转告他人。美国的一项调查表明:一个满意顾客会引发八笔潜在的买卖,其中至少有一笔可以成交;一个不满意的顾客可以影响25人的购买意愿。由此可见“顾客告诉顾客”的口碑影响力的巨大。

(2)可减少购买风险

在交易过程中,消费者和美容院之间存在着信息不对称,消费者往往处于信息劣势的不利境地,对产品的真实性能和服务的可靠性并不了解,因此需要承担一定的购买风险。为了尽可能地减少或避免风险,消费者愿意向购买过此类产品或服务的熟人、朋友等寻求意见,因为她们对使用过某美容院的某产品或服务的功能价值有着最直接、最真实的体验和评价。

(3)可提高品牌忠诚度

良好的口碑,是赢得回头客最重要的举措,也是反映美容院产品、服务及品牌忠诚度的重要指标。老顾客不但是回头客,而且是美容院的活动广告牌。据哈佛《商业评论》的研究,当你的顾客流失率低于5%,平均每位顾客的价值就能增加25%到100%以上。因此,回头客的多少,客户流失率的高低,对美容院发展有着极其重要的影响,也是赢得顾客忠诚的关键。

口碑传播(营销)的具体策略

美容院经营者想要让每一位顾客都能传颂自己生意上的“美德”,需要付出极大的智慧和精心的呵护。美容院在开展口牌传播(营销)的过程中可以采用以下策略:

(1)提供过硬的产品和技术以及优质的服务

过硬的产品、精湛的技术、优质的服务是美容院的生存之本、发展之源,也是形成口碑传播的坚实基础。三者缺其一,都不会形成良好的口碑传播。奶疗总部深知失去了消费者就等于失去了产品赖以生存的市场,所以一直把消费者的需求摆在第一位,在销售通路上实行人性化管理,通过各级销售人员的素质培训,使每一位员工既掌握了热情敬业的待客之道,又能根据区域消费者的不同特质,引导消费者消费,为每一位消费者提供完美的服务,令消费者买到的不仅是我们的产品,还有服务。

(2)关注美容院的每个细节

影响消费者口碑的,有时不是产品的主体,而是一些不太引人注目的“零部件”等,如“美容师工作时忘记戴口罩”;“脸盆盛水时不放清洁袋”;“对顾客自带产品过量使用(而不是按实际需要使用)”;“服务时的一句话”等等,这些“微不足道”的错误,却能够引起消费者的反感。更重要的是这些反感,经营者极不容易听到,难以迅速彻底地改进,往往是客源不断减少,却不知道根源究竟在哪里。

(3)提供快捷周到的服务

顾客在选购产品或服务时,往往把”顾客让渡价值”最大的产品或服务作为优先选购的对象。而顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额;顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务的的期望获得的一组利益;顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。由于顾客在购买产品或服务时,总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度,而同时又希望从中获得更多的实际利益,以使自己的需要得到最大限度的满足。因此,提供快捷周到的服务,是形成良好口碑传播的又一有效举措之一。

口碑传播(营销)的特征

(1)具有可信性

广告和销售人员宣传产品一般都是站在卖主的角度,为卖主的利益服务的,所以人们往往对其真实性表示怀疑,尤其是虚假广告满天飞的今天,这种怀疑日益提高。而口碑传播者是和自己一样的消费者,与卖者没有任何关系,独立于卖主之外,推荐产品也不会获得物质利益,因此,口碑传播者传递的信息被认为是客观和独立的,为受传者所信任。

(2)具有针对性

由于口碑传播是消费者之间甚至是熟人亲友之间一对一的信息交流,传播者对信息接受者的爱好和需求都很了解,比如:传播者知道受传者–亲朋好友熟人有哪方面的需求,如皮肤护理的需求或文眉文唇的需求或美体的需求等。因此,可以满足对方的具体需求,提高传播效果。

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