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美容师服务顾客的注意事项

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-04-17

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1、售前服务

顾客到来时要主动迎向前,目视顾客,用热情的语调招呼客人,在与客人相距1.5米时,身体微向前,但是不招过15度,然后使用规范用语:“你好,欢迎光临,请问有什么可以帮到你的呢?”视顾客的年纪和身份称顾客,除年龄特别大的女士之外,一般都称呼小姐。迎接顾客进入店内后,安排专业的美容顾问帮助顾客检查分析顾客的皮肤状况,并与顾客讨论皮肤保养的一些注意事项,针对顾客皮肤所存在的问题进行专业疗程的疗程设计,并提出解决方案,要使顾客感到真诚而有理,增加顾客对美容院及美容师的信任度。

美容师在销售产品之前,美容师首先要彻底了解所要销售的产品和项目,只有熟练掌握你所要销售的产品性能、价格、品质、品牌概念等内容,才有可能在产品销售过程中应对自如的说服顾客,如果你自己都不清楚,又怎么能够说服别人成功推销呢?另外,美容师要根据顾客的需要及变化采取渐进式的推销方式。运用销售的语言技巧,用轻松、友善的态度,亲切自然的微笑服务,耐心、仔细地为顾客示范产品的使用方法,从而引起顾客的兴趣及消费欲望。要想在产品销售前和顾客建立良好的关系,美容师必须除了要有过硬的美容技术手法,还应该具备一定的文化素养。一个优秀的美容师还要有洞悉他人心理的能力,根据不同性格的顾客采用不同形式进行交流沟通,让顾客得到从心理到身体上的舒适感。

2、售中服务

当顾客进入美容院,无论她是询问什么样问题,美容师必须耐心的倾听顾客的要求,再根据美容院产品的特点去解答顾客的问题,如果遇到有美容师不能解答的问题,应很礼貌的对客户说抱歉,并请专业人士来为顾客解答。美容师精湛的专业技术是基础,个人内在气质修养才是最重要的。美容师最好要化一点淡妆,衣着要整洁大方,这样的形象会让顾客有被尊重的感觉。

在为顾客作美容服务时,美容师应亲切、自然地与顾客交流,以求掌握顾客更多的资料,从而根据顾客的需要为其提供更为完善的服务。优秀的美容师除了为顾客保养皮肤外,更要将美的哲学、美的技法以及怎样去塑造美等等一系列与美有关的知识教授给顾客。

为了帮助顾客得到最好的美容效果,美容师通常会详细询问顾客生活的各个细节,并为顾客量身打造美容方案,这些方案除了在美容院实施外,还需要顾客的配合才能实现。但有些时候,顾客出于各种各样的原因,并不告诉美容师真实情况。比如最近饮食、作息时间是否改变,生理周期是否正常,最近有没有去外地等等,这些都是美容师判断制定美容方案的重要参数。

3、售后服务

当产品销售出去后,不要以为我们的销售活动已经结束,而应该看作销售服务的开始,对于美容院来讲,回头客的消费才是你长期稳定发展的基础,因此应采用完善的表格式管理,将顾客档案保存起来,定期给客人打电话,询问做完服务后的效果和使用产品的效果等,实行长期的跟踪服务。

顾客做了美容护理,并不代表一切就完结了。要留住顾客的脚步,首先要留住她的心。所以,对顾客后期的追踪回访显得尤为重要。尤其是如果顾客在你这里做美容出现了皮肤过敏现象,就更应该在作了相应处理后进行回访,并诚恳邀请顾客再次回美容院接受专业护理。别小看后期回访,这一个优秀的美容师建立顾客缘,让顾客信任你的最好捷径。

除了为顾客做好日常的服务外,美容师还应该多为顾客提供一些创新的美容服务,以技术及产品来改进服务程序及服务内容与增加新项目。在用新产品给客人洗脸时,要对客人加以说明,并使用比较法来加强顾客的印象,如此可增加销售产品的机会,同时可销售护理课程。

美容师将顾客引入美容服务室,边和顾客聊天边做准备工作,语调轻松,拉近彼此之间的距离,从而产生亲近感。当着顾客的面拿出干净的床单,当着顾客的面把床单铺展在美容床上。让顾客躺在美容床上,包头,盖好美容小被(如是冬天要注意防止着凉)进入服务程序。服务程序加强沟通话术。在服务操作中美容师要边操作并与顾客沟通,先从客人感兴趣的话题谈起,然后进入美容项目、产品的介绍并注意几点:

1、讲解美容项目的作用与原理

尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理,使顾客了解美容项目是有科学依据的,消除顾客的疑虑。如果只谈效果,不谈原理,客人会感觉缺少依据,不可信,甚至会觉得你在夸大其词,只图赚钱。

2、讲解美容项目的方法与步骤

详细的介绍美容项目的方法、步骤,不可人为的创造神秘感,含糊其词,使顾客清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备,还要将设备的原理及功能讲清楚,以赢得顾客的理解和信任,放心地接受护理,并能主动与美容师配合。

3、介绍所用产品的优点与特色

顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍,首先介绍产品的安全性,比如说获得哪些名誉,以往顾客使用的反馈意见等,让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症,让顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品。

4、说明美容项目的时间安排

美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间,每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间,让顾客事先做好准备,安排好时间。

5、说明美容项目的效果

这是顾客最关心的问题。介绍时要客观,不要夸大其辞,要谈自己有把握的,如果自己没有把握,不要不负责任地乱说。