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美容师如何接听顾客的电话

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-04-11

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电话是现代美容院生财的不可或缺的工具,每一次电话都可能做成一笔生意,因此谁来接听电话显得至关重要。有的美容院由专门的前台接待负责电话接听;有的是指定专门的美容师接听电话;还有的小型美容院只能由店长接听电话。通常情况下,美容师接听电话,都能做到声音柔和、耐心细致,可是由于通话人的不可确定性,难免会在短暂时间内提出一些令美容师措手不及的问题。而如何回答、处理这些问题,直接影响到通话人对美容院形象和品质的判断。

1.基本礼仪

(1)在美容院接听电话的基本礼仪是:您好或早上好、下午好(首先必须为礼貌问候话),然后,报上自己美容院名字,接着询问:我有什么可以帮到您?(美容院必须要加强规范、树立专业、良好的形象)。

(2)接听电话最好是响铃两声接听,拿起话筒稍停顿1-2秒方可问候。如超过四声铃音接听时,必须真诚道歉:对不起,让您久等了。

(3)为了方便时效,左手拿起话筒,右手拿笔记录(开发左脑,快速专业记录信息),如果是些特殊记录,必须重复一次给对方,然后告诉对方你是谁,以示负责。

(4)拨打跟踪服务电话时,首先——您好(礼貌),请问是**小姐(手机)或请帮我找一下**小姐(公司或家),然后,我是**美容中心**小姐(表达清晰)。

2、内容、态度

(1)作为专业的咨询热线,问候、解答、阐述等内容必须清晰、简单、精确。

(2)接听电话必须热情,仔细、耐心听清对方咨询的问题,沟通语调一定要亲切、兴奋,并保持爽朗的笑容,感染对方,以示热情服务。

3、电话专业应对技巧

在进行咨询应对过程中,必须清楚一个事实:电话中是没有生意可做的,只能起到桥梁的作用,关键在于面对面的沟通,才能解决实际性问题。但是,有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬,百里挑一等问题,首先想通过电话进行咨询了解自己所需要的服务。那么,此时作为美容院,就需要一定的方法技巧。

(1)被动接听电话沟通和要约技巧

A、问:关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题?

答:“**小姐,很抱歉,出于对您的负责,在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况,就无法给予你的问题准确回答,您能否现在或约定时间到我们美容中心来(由二选一法),我们的美容顾问(经理)会针对您皮肤的实际情况, 免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档”。

B、问:关于价格方面的问题?

答:(在回答这方面问题前,一定要摸清对方意向,说出顾客所了解价格后,再做简明扼要介绍)“**小姐,我们非常感谢您打来电话,你所咨询绣眉项目是我们中心的主打特色项目,恭喜您非常有眼光,我们的绣眉由获**奖项,国际高级美容专家主理,包括您眉型设计、配色、纹绣、补绣一共收费**元,同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。

C、问:关于服务项目问题?

答:(在解答这类问题时,一定听清对方需要项目的意向,然后简单有效回答)“**小姐,感谢您对本中心的信任,您所急需了解的祛斑项目我不能给予过多的解答和承诺。但是,我希望您能抽出几分钟的时间,辛苦来这一趟,我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解,并提供本店多年来许多的实证照片给您参考,据情况进行治疗”。

(2)主动拨打跟踪服务技巧

月卡电话跟踪(以第一次为例)

“**小姐,您好,我是**美容中心**小姐,打扰您了,非常感谢您于*月*日光顾本中心,对我们工作的支持与信任,明天是我们特为您服务的第二次护理时间,不知道您明天几时准时光临?”

购买家庭护理(以第一次为例)

“**小姐,您好,我是**美容中心**小姐,打扰您一分钟,不知道您今天是否有用**产品吗(没有)是不是时间太忙或忘记了使用方法呢?(有)用后有其他异常反应吗?”

生日问候

“祝您生日快乐,**小姐,我是**美容中心**小姐,在这个特别的日子里,我们中心全体员工为您送上一份‘美丽’的礼品,届时欢迎您一定光临本院(热线电话点歌方式)”

流失顾客追踪服务

“**小姐,您好,我是**美容中心**小姐,现在与您交流方便吗?非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾,为了更好的能为你们尽心尽力提供更优质服务,我想听取一下您宝贵的意见。