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美容院如何做才能让顾客再回头?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-03-13

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对于美容院来说绝大多数交易是通过沟通交谈完成,这就要求为顾客服务的美容师等要掌握一定语言技巧,掌握沟通技巧也就是掌握顾客心理,这种沟通技巧包含推荐技巧、讲价技巧、拒绝技巧、承诺技巧几个方面。美容师的沟通技巧需要一定时间的经验积累,得心应手非一日之功,拥有自己特色的经营服务技巧会使顾客觉得贴心、专业,自然也会让顾客再次回头。

美容院的消费形态和一般商场的消费形态不同,一般商场属于开放且自由消费的形态,而美容院纯属于技术导向的消费形态,但是比较上医院还是自在了许多,因为消费者上美容院,纯为仪容体整和附带给自己一个身心放松的机会,就这样的消费而言,如何保留顾客是一项很重要的课题,而留住顾客时要靠一种集体的影响力和凝聚力。

1、内部顾客:

内部顾客是指你的工作伙伴员工。这是一个新概念,和你一起工作为你工作的人,也算是顾客,如同对待那些你店里的顾客一样,你必须提供员工相当程度的服务品质,同样努力地保留你的员工。如果员工感到受不到雇主的善意对待,别指望她们会提供多好的顾客服务。

保留顾客仅是内部顾客服务的功能之一,在聘人、用人和训练最适合的人员之后,赋予他们决策权和承担责任的权利,像对待最好的顾客一样,认同并奖励她们的成就,你将看到惊人的效果。例如:人事变动费用减低,因为有多人选择了长期留在店里,他们更全心全意为你做好顾客服务,为你着想,为你解决每一个月可能出现的问题。

2、团队热情:

服务的最原始动力就是热情。当我们看到有些美容院的组织或团队有积极热情的职员,高昂团队的士气,还有彼此浓厚的感情时,一定忍不住想问:“为什么我们店里不能如此?”想想看,每天早上醒来,你都希望能赶快去工作,以便和志同道合的伙伴一起打拼吗?这一切的关键所在是,你有没有热情?由字面上来解释,“热情”是火的能源。好的领导者、好的主管。正是那些能让他的成员热情涌现的人。

3、超值服务:

为顾客提供超出他们所期待的最佳服务。有时超值服务可以卖高价钱些,因为顾客愿意为高品质的服务付费。广义的超值服务,包括服务提升的概念,也就是将基本服务再加以改善,使顾客在他的价值观里,他享有的服务价值,超过了他的期盼价值。

4、专业形象:

一位优秀的美容师,不仅在专业知识与技艺纯熟外,还应该令自己具有一个“专业形象”,这种“形象”不单是穿衣打扮,而且还要从表情、神态、专业术语、心态,等多方面体现出来。如同医生给病人看病一样,让我们来模仿一下医生看病时的情形:

A.察病人的神情、气色(观察顾客的态度)

B.倾听、发问生病时的征兆、病痛的部位、难受的程度(了解、询问顾客的真正需求)。

C.根据患者的叙述,仔细查看患部,之后下诊断书,帮病菌人解决病痛(运用美容专业知识,提供顾客真正所要的,并满足顾客的需求)

D.象医生济世救人的专业精神,时时做追踪,检查、了解病人的病情进展(与顾客保持联系,时时了解顾客的满意程度)。

顾客只有真正得到帮助,才会对你的服务感到满意,才会对美容师产生依赖,进而成为你的忠实顾客。

熟知美容行业的人都知道,顾客往往是成交过后,才是真正服务的开始。所谓“成交前看效率,成交后看频率”,频率指的就是顾客接受第一次服务后,美容师和顾客会面的次数。是否随时掌握顾客的需求,分享商品新资讯,满足他们的需求、超越他们的需求,决定了顾客光临的频率。

5、不要一直盯着顾客纠缠不放,喋喋不休地介绍不停

在为顾客服务的过程中,千万要避免盯着顾客纠缠不放,让顾客产生一种强制销售的感觉。美容师说服顾客的原动力在于说话者的热心和诚意。只要具有无论如何也要想办法让对方了解的心情和行动,自然就会产生说服力。但说服必须讲求方法,不当或不好的方法,不仅无法把本身的诚意传达给对方,甚至还会破坏彼此的关系。美容师要注意在平时和顾客的相处中,运用你扎实的专业知识以及真诚的态度获得顾客的满意。

6、真心推荐

对于自己的皮肤问题或者是美容疑问,很多顾客都会要求美容师针对他们的问题给出相应的建议。可别小瞧“推荐”,这其实是顾客在考验美容院的专业和用心程度。站在顾客需求角度,给顾客提供真诚的选择意见,才能让顾客心服口服,有时更会增加购买量。

7、敢于做出可以实现的承诺

对于这一点,承诺本身和它是否能够实现都十分重要。如果美容院敢于向顾客承诺,自然会给顾客更多一重体贴、信任和放心,不过承诺的前提一定是商家高度的诚信基础,不轻易承诺,而承诺的则坚定信守,如此,顾客才有“动容”之理,人心需真情换得,而卖家也只能靠比生命还要重要的诚信维系这种承诺关系,才能最终获得顾客的心。

不愿意承诺的人一般有两种心态,一种是对自己产品不够有信心,另一种就是不想由此生出不必要的麻烦,是的,承诺容易做到却难,不承诺也并不是说明你就是很差,但这也算是竞争的一部分。只有想顾客所想,急顾客所急,才能争取到比别人多一份的信心、从容和资本。当然你也可以选择性的承诺,什么该承诺什么不该承诺,这其中的把握程度在于经营者的智慧程度。