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如何做好美容院服务管理工作

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-02-25

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美容行业是服务行业,服务是实现顾客满意的前提,是产生并提高顾客忠诚度的条件。服务一方面有非常量化的标准,比如开门时手上扬多少度、每个护理项目有多少个步骤等。另一方面,服务可以被看做是一门艺术。因为它可以发挥,并且永远没有限度;它是一种感受,每一个创新的服务都可能带给顾客更好的感觉。那么作为美容院的领导者,应有宽阔的胸怀,肚量要大,能够宽忍下属的缺点和过失。如果下属做了对不起你的事,不要太过计较,而且在他有困难的时候,也不要坐视不管。

1.尽力排除以往感情上的障碍,自然、真诚地帮助、关怀他。

2.不要流露出勉强的态度,这会令他感到别扭。不感激你不合情理,感激你又说不出口,这样便失掉了行动的意义。

3.不能在帮助的同时批评下属。如果对方自尊心极强,他会拒绝你的施舍,非但不能化解矛盾,还会闹得不欢而散。

得饶人处且饶人,很快地忘掉不愉快的事,多想想他人的好处,才能团结、帮助更多的下属,他们会因此而重新认识你。对一个领导者来讲,心有多大,事业也就会有多大,人才就有多多。为什么一些项目经理干到一定规模就上不去了,就是领导者的管理心量非常小,不能容纳一些优秀的人才,容纳管理,容纳整个社会,唯我独尊,这样的心量对于一个领导者是最忌讳的。

有一个故事,说得是一个出家人和一个将军的事情。一个将军渡船时,发现船已经开了,船上的一个出家人说服船家调转船头让这个将军上了船。将军上船后鞭打这位出家人,使其给自己让出了座位,众人责怪他恩将仇报“。这位将军知情后感到理亏,到岸后给出家人道歉下跪,出家人说:“人在外,难免心情不好,可以理解”。我们大多数人能做到这样吗?这就是个“心量”的问题。我们的管理者在我们的职工犯了错误的时候,能否包容他?能够激励他去改正吗?当建设单位有做得不对有埋怨的时候,你能够包容吗?如果办不到,那么你的事业就做不大。在事业、社会、生活中,我们每个人都有很多不如意的时候,但是你不能以你自己的心量去看待这件事情,以你自己的作为去看这个事物,这恐怕是不行的,你要包容这个事物,有时一些小故事却反映了一些大的悟性。

一个企业的管理者,有一个宽广的胸怀是非常重要的。一个企业只有几十人时,往往是胆子有多大,产量有多大;但企业到了一定的规模时,管理者的胸怀有多大,事业也就会有多大。宽广的胸怀是指要有容人之量,容许别人的过错,允许失败,待人宽厚,天天算计个人赚了多少钱,自己的名利和尊严会不会受到影响,这样的企业注定长不大,虚怀若谷才能带领千军万马。

美容院服务项目的开设一般来讲是直接根据消费者的需求来设定的,以消费者的角度来看皮肤护理,从基础护理的保养到疗效型的祛斑、增白、减肥、祛皱、暗疮、健胸以及后来的洗眉、文刺、SPA和香薰等等,由此看来,选择一个健康、长久、有说服力的自然健康美容方法是当今同行们的首选,同时如何选择和开设自己美容院的服务项目是决定被终端消费者接受和在今后能够在项目经营中能够赚钱的关键因素。

美容院除了经营和技术培训之外,与员工还要有工作规则的指示,这样会避免日后产生误会,所以经营管理者都必须设立员工规则。积极营造和保持专业美容院的形象,面对竞争千万不要降低价钱,只有提高服务才能赢得顾客。店铺形象是引出消费者兴趣的主要因素,店面的配置可是形象的综合表现,不仅对光临的顾客有影响,对过路人亦有直接诉求的效果。一间美容院每天营业额的多少,对投资者、经营者来说,是一件极为敏感,也是最为关心的问题。而营业额的构成及相关因素的互动关系应如何去把握,并且有了营业额,是否可取得预计的毛利和与利润,则更是令人关注。

美容院营业额虽说已成为销售管理中的最重要的一环。但是,美容院的顾客管理、产品管理与服务管理也是很重要。如何做好这些美容院的服务管理呢?

一、营业额的构成

1、营业额=交易客数X平均交易额单价

2、交易客数=通行客数X顾客入店比率(入店客数÷通行客数)X顾客交易比率(交易客数÷入店客数)

3、平均交易客单价

由上述三项可知:

营业额:通行客数X顾客入店比率X顾客交易比率X平均交易客单价,即:营业额受到上述四种因素的影响。

通行客数:即人流量,取决于四种因素

立地条件:商圈人口构成与交通便利特性的经营特色(口碑、服务、技术、价格)

促销策略:提高通行客数的根本意义在于努力扩大商店的商圈和培养固定顾客。

顾客入店比率:即使商店位于顾客流量大的地点,若店铺本身缺乏吸引顾客的魅力,还是难以带动商店的业绩。

二、顾客管理的要点

1、用心为顾客服务

2、教育及引导顾客

——80%的顾客,不了解或不懂美容基本知识

——52。6%的顾客,喜好专业知识丰富,并能提供咨询的美容师。

3、建立并运用顾客档案

——新顾客增长率是多少?

——老顾客流失率是多少?

——哪些是忠实顾客?

——哪些是过路客?

——哪些是“心血来潮”型的顾客?

——感谢“忠实顾客”的捧场

——加强“选择性顾客”的向心力

——拉近“心血来潮型顾客”的距离

——与“过路客”攀点关系

三、根据季节性的变化,订立销售计划与促销办法

1、对比参考上年的营业记录

2、考量新年度、季度的流行性变化与消费变化

3、考量季节性变化的规律

4、制订营业计划(具体到月,最好可分解至服务项目)

5、制订为达到营业计划而需实施的促销计划