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如何做好美容顾问?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-02-21

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美容顾问的专业形象体现职业威信。要做到面貌亲切、妆容精致,言谈得体。美容顾问既要敬业又要专业。敬业呢,是你的外表和态度首先要征服客户,能够让客户感到如沐春风般的平等,这种态度建立在心理自信的基础上。它不是不知有人的自大,也不是不知有己的自卑,更不是盲目浅薄的自负。表现在外形上,要衣着得体。服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。在服务中,得体的着装会给顾客留下非常深刻的印象,从而可以提升顾客对顾问形象的认知度。

美容顾问的主要工作就是向客户销售,一是用专业销售我们的产品,二是用心销售我们的技术和服务。美容顾问销售的是产品和服务,掌握了这一点,我们才知道美容顾问不仅仅是让客户买单,她的形象和作用还在向客户证明我们美容院的专业程度。

我们销售的产品有两种:一种叫卡类产品,会员卡,和疗程卡,还包括体验卡。这些卡类产品通过预收客户的现金从而实现留客和提高销售现金流。问题是:预收现金后能否通过正常消耗减少负债的压力?销售与消耗体现在其中,就可以考验美容院的经营水平了。

还有,另一种就是具体的美容产品。为什么要跟大家强调我们销售的两大类呢?因为它体现了销售当中服务表现的差异性。我们美容顾问在销售的时候,要关注两点:第一个,我们管它叫销售额,第二个,我们管它叫消耗额。要学会关心这两个额,为什么呢?有些时候,当销售额产生的时候,利润实际上并没有那么多。明白吗?当我们在售卡时,我们只是提前预支了客户的费用。但是,她在多长时间内花完,决定我们的利润才能达到多少。所以,我们美容顾问要关注什么呀?要关注客户开卡以后的消耗额度是否跟她的续卡额相匹配。比如说,一个人交了5000元给我们,那她是一年内花完这5000元,三个月内花完这5000元,还是六个月花完这5000元?结果一样吗?不一样!比如,这个付了5000块钱的客户,可能本来想的挺好:我准备一年的护理,就花5000块钱。但是她买了这卡之后,我们的三个顾问轮流围攻,今天推这个产品,明天推那个项目,她又不好拒绝,六个月她就把5000元花完了。然后她就不见了,为什么?因为她觉得顾问唯一的目的,就是让她把钱花光,而不是为了她在每一个阶段都得到最好的护理。所以,她选择离开!

美容院要什么?美容院的促销要的是什么?客户!而实际上大部分的美容院都在这犯错误。她用打折或抽奖行动告诉客户:我要现金!想想,如果我们要的只是一次性的业务,那我们的促销就以现金最大化为目的。美容院大部分都是采取就近消费原则或闹市集中原则。如果你是在闹市开美容院,你就可以强调效率。但是,它依然不能做出品牌。为什么呢?因为如果所有促销都是急功近利的话,就会用价格吸引客户成交。虽然说大浪淘沙,你也能勉强维持,但低价带来的人流会增加服务成本,床位不够又会引发客户对服务的投诉,业务量大,美容人员很疲劳,提成不变,成本增加;提成降低,劳民伤财;最后,品牌会随着被抛弃客户的口传而变得越来越坏,最终只能关门。非闹市区的美容院如果一味打价格战,只能让客户的怀疑越来越大,最后更糟。

所以,无论是经营者还是顾问,大家一定要想到,我做的是长久性的生意,我要让我的营销和促销的服务效能最大化。所以,我不仅仅看重我一次赚这个客户多少现金,更看重她是否能喜欢我一生。比如说一个客户一次性给你6000块钱,花完后她再也不来了;但是你也可以从她开始美容算起:如果她一直不离开这个城市,都在你这里美容,她一次给你3000块,十年就是3万块;一个人一次性的6000和一个人长久的3万,哪个更好啊?如果那个一次性的客户走了,你是不是还要花平均500块以上的广告等费用吸纳新的客户来消费呢?而长久的效能型的客户就不用,反而她会将她的朋友带过来,哪个更有价值?

如果每个美容院的员工都明白这个道理,我们会减少很多急功近利带来的焦灼,会为客户提供长久的科学服务。从而为我们的发展带来安全。

因此,我们说,不要祈求天上会给你新掉下一百个客户,你手里这五百个跑没跑,你要问自己。如果她们都跑了,你还折腾什么呀?这五百个都是离你美容院二里地远的客户。要是她们离开了,离你二十里地的客户,你拉得来吗?拉来一次又能长久吗?如果她在你美容院消费的同时也光顾其他就近的美容院,而那家美容院令她满意,她就有可能抛弃你。尽管你说我这里比那里好,但是能留住客户吗?不能!我们的自我认知不等于客户的认同。要让客户认同就越要在广告上投入以吸引人进店,那样成本会更大。从这个意义上说,我们谈到客户时要稳扎稳打,用人性化的专业服务留人。只有这样,留住客户的可能性才大。千万别做投机性的只认现金客户不认老客户的生意。