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美容师要分清目的再与顾客沟通

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-01-22

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前来了解产品的顾客

特征:这类顾客进店一般神情自若,随便环视产品,临柜也不急于提出购买要求。

接待技巧:对这类顾客,美容师应让其在轻松气氛下随意浏览,只要在她对某个产品发生兴趣,表露出喜欢的神情时才能接触,注意不能用眼睛老盯着她,以免使其产生紧张戒备,也不能过早地与其接触,以免惊扰她。在适当情况下,可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。

无意购买的顾客

特征:这类顾客进店没有购买的意思,只是为了感受气氛,消磨时光,但也不排除她们会有冲动性购买行为或为以后购买而观看产品,这类顾客有的谈笑风生,东瞧西看;有的犹犹豫豫,徘徊观看;还有的哪里热闹就往哪里去。

接待技巧:对这类顾客,如果不接近柜台就不必急于接触,应随时注意其动向,当她到柜台察看产品时,就要热情接待。

需要参谋的顾客

特征:这类顾客进店后喜欢到处看,好像要提问或咨询什么似的,购物经验少,拿不定主意,愿意征求美容师的意见。

接待技巧:对于这些顾客,美容师要主动打招呼,并说:“需要我帮忙吗?”也要大胆热情地谈出自己的看法,即使你的观点和她的不一致,她也会因解释合理而感谢你。

有既定购买目的的顾客

特征:这类顾客也许曾经使用过同类产品,也许是忠实顾客,在全部顾客中所占比例较小。一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品,指名要购买某种产品、购买目标明确,对产品的用途和方法也比较清楚。

接待技巧:这类顾客的购买心理是“求速”,因此,应抓住她临近柜台的瞬间马上接近,积极推介。动作要迅速准确,并尽快把产品包装好送给顾客,以求迅速成交。同时,要把握好以下几点:面带笑容,点头示意;记清面容,以免下次接待时忘记。

目标不明确的顾客

特征:这类顾客一看到美容师就会说“我只是看看,今天不一定买”。也就是说,在进店之前,她早就准备好了怎样提问及回答,她会轻松地与美容师交谈。她们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客,在全部顾客中所占的比例较大。她们有时候看起来好像很有主见,但一经美容师的推介就会很容易改变主意。

接待技巧:一般来说,对付这类顾客的难度最大,此时美容师的耐心就显得十分重要,如果你能坚持到最后,其成交的可能性较大。除了耐心之外,还需要较强的说服力来帮助其选购产品。虽然她们容易采取否定的态度,但质量好的产品她们不会抵抗。因此,只要美容师提出能打动顾客的购买诱因,就可以成交。

想自己挑选的顾客

特征:有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品,不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富,自信心强,轻易不接受别人的观点和意见,不愿与美容师过多地交流。

接待技巧:对于这类顾客,美容师应让其自由挑选,不必过多推介产品,只要适当留意就行了。

下不了决心的顾客

特征:有的顾客犹豫不决,总是下不了购买的决心,感到买也可以,但心里又想也许以后会有更好一些的产品。

接待技巧:对这样的顾客,美容师应该积极地从旁建议,不断发出成交信号,促使其下决心购买。