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美容院经营所面临的问题

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-01-18

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经营难,管理难;

美容院的经营难主要难在无定位,无特色化经营,在店面成立初期就应该确立自己特色化经营准则。行业目前出现的几大经营形态有:以产品卖产品、以服务卖产品、以人脉销售产品。店面的经营模式设置决定店面发展趋势及生命周期。很多时候经营管理者都比较倾向于跟风式。形成“三看”看心情、看对手、看厂家的经营现状。同时很多店属于重战术轻战略,重眼前轻长远,重业绩轻人品,重外表轻实质。一直强调今天的美容行业没有投机式经营必须哈下腰干点实事才行。有部分店面目前已经危机四伏濒临关门,一直以来给予厚望给代理公司与厂家,最后把自己养了好几年的猪,让他们带一批人过来给宰了,并且带走了好的一部分,只留下一大堆不值钱的毛骨。你所一直关注的现金流终有一天会终止,美容院都在提倡持续性盈利,可是如何保证持续?它需要建立在标准、规范的流程体制中,盈利也需要讲究技巧正确运用。

拓客难,留客难;

美容院的拓客与留客是一个系统过程,拓客只是过程而留客才是目的。纵观美容行业的现状来看出现几大问题:第一,疯狂拓客不留客;第二:只关注数量忽略质量;第三:只关注销售额忽略利润;第四:只有眼前人流量没有消费后续。第五:冲动型拓客为主,缺乏拓客规划与系统拓客。美容院必须建立的三大体系:拓客体系、服务体系、留客体系。

顾客拓展是店面业务发展基本条件,但是如何建立一套完善的拓客体系也变得尤为重要,美容院切记不要随意性与无规划性拓客,市场上出现的很多拓客模式,只要存在就必然它生存的价值,但是有一个问题或许更值得我们去思考,在行业发展20以来为什么美容行业一直没有一种模式与体系适合我们店面长期发展与生存?是什么让我们一直彻夜辗转于不同的各种模式与手段之间?美容院要维持一定量的顾客,一年必须至少开发20%以上的新顾客,否则顾客将逐年减少。而为增加固定客户,吸引消费者的认同是首要任务。同时,要知道即使美容技术再优秀,但服务顾客的诚意远远比技术更能感动顾客。因此美容院一旦开张,客户的开发和维护变得相当重要。拓客的步骤拓客是美容院营销的一个部分,它是全年业绩目标规划的一个方面,比方说,一家美容院去年做了320万业绩,那么,根据美容院实际情况,如果今年计划完成500万业绩,如果老客户在原有的消费基础上提升30%,共完成416万。那么余下84万就要开发新客户来完成,按客户单次消费平均200元计算,那么要增加84万业绩就需达到4200人次,4200人次,平均每月增加350人次,(每月新客户业绩就要增加7万元),再按平均每个顾客每月到店2次,需增加175人到店,平均每天就要增加5~6个新客户。有了全年的拓客目标,就要制定拓客策略。

美容院留客问题走入两大弊端:第一,靠卡项进行锁定顾客;第二,靠利益留住顾客。在这里需要提醒一点,销售梦想,留客“留心”。美容院的经营管理工作每天都在重复三项主要的工作,一是如何增加新顾客,包括如何吸引更多的新顾客前来光顾、了解和消费;二是如何促进每一个进入美容院的新顾客最终都成为美容院的老顾客;三是如何促进老顾客再消费,也就是大家常说的如何保持老顾客不流失。在留客体系中需要体现几大核心是服务、项目产品效果、价位、附加价值。  

1、根据顾客的需求,真心推荐。对于自己的皮肤问题或者是美容疑问,很多顾客都会要求美容师针对他们的问题给出相应的建议。可别小瞧“推荐”,这其实是顾客在考验美容院的专业和用心程度。站在顾客需求角度,给顾客提供真诚的选择意见,才能让顾客心服口服,有时更会增加购买量。切记:推荐的美容美容产品无需太大太杂、数量无需太多,而建议态度却是一定要真实、客观,否则只会起到相反作用。

2、忌纠缠顾客不放,介绍不停,在为顾客服务的过程中,千万要避免盯着顾客纠缠不放,让顾客产生一种强制销售的感觉。美容师说服顾客的原动力在于说话者的热心和诚意。只要具有无论如何也要想办法让对方了解的心情和行动,自然就会产生说服力。但说服必须讲求方法,不当或不好的方法,不仅无法把本身的诚意传达给对方,甚至还会破坏彼此的关系。美容师要注意在平时和顾客的相处中,运用你扎实的专业知识以及真诚的态度获得顾客的满意。

3、巧妙的沟通,掌握顾客的心理,绝大多数交易可以说是通过沟通交谈完成,这就要求为顾客服务的美容师等腰掌握一定语言技巧,掌握沟通技巧也就是掌握顾客心理,这种沟通技巧包含推荐技巧、讲价技巧、拒绝技巧、承诺技巧几个方面。美容师的沟通技巧需要一定时间的经验积累,得心应手非一日之功,拥有自己特色的经营服务技巧会使顾客觉得贴心、专业,自然也会让顾客再次回头。也许有些美容院觉得做生意讲的是“顺其自然”,你情我愿。你买我卖的事,用不着煞费苦心,顾客问什么答什么,有时觉得烦还懒得搭理,更无从说费时间跟顾客交谈其它,一成不变的语气和态度,让顾客感受不到丝毫的“人性温情关怀”。没有真诚的为顾客付出,这样的美容院又怎么能够要求顾客再次回头呢?

4、敢于承诺,实现的承诺,对于这一点,承诺本身和它是否能够实现都十分重要。如果美容院敢于向顾客承诺,自然会给顾客更多一重体贴、信任和放心,不过承诺的前提一定是商家高度的诚信基础,不轻易承诺,而承诺的则坚定信守,如此,顾客才有“动容”之理,人心需真情换得,而卖家也只能靠比生命还要重要的诚信维系这种承诺关系,才能最终获得顾客的心。不愿意承诺的人一般有两种心态,一种是对自己美容产品不够有信心,另一种就是不想由此生出不必要的麻烦,是的,承诺容易做到却难,不承诺也并不是说明你就是很差,但这也算是竞争的一部分。只有想顾客所想,急顾客所急,才能争取到比别人多一份的信心、从容和资本。当然你也可以选择性的承诺,什么该承诺什么不该承诺,这其中的把握程度在于经营者的智慧程度。