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美容师如何才能满足顾客的需求?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-12-30

认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,你可能会想:“我的态度这么好,凭什么对我发火?”要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题:

 “王先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,客服经理只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。

引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。其实,“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时,我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒:

真心真意为顾客

在美国迪斯尼乐园,一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了40分钟的队,上机时却被告知:由于小孩年龄太小,不能做这种游戏,母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间,都有醒目标志:10岁以下儿童,不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋未看到。怨谁?失望的母子俩正准备离去时,迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名,不一会儿,拿着一张刚刚印制的精美卡片(上有孩子姓名)走了过来,郑重地交给孩子,并对孩子说,欢迎他到年龄时再来玩这个游戏,到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿着卡片,母子俩愉快而去。

40分钟的排队等待,面临的是被劝离开,顾客的失望、不满是不容置疑的,而迪斯尼的做法也着实令人称道。一张卡片不仅平息了顾客不满,还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。看来,只有真心真意为顾客服务,想顾客所想,急顾客所急,才能把顾客的不满转化为“美满”,实现企业与顾客的双赢。

顾客并不总是“对”的

一顾客在酒店用餐过程中,在菜中发现了一根头发,于是在酒店内大吵大闹,追问这是谁掉的头发。大堂经理在安慰无效的情况下,将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子,顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头,只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客,企业应有备而战,驳斥其不良的挑衅,避免损失。当然,我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据,既不恃强凌弱,也不软弱可欺。

选择处理不满的最佳时机

在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢?处理过快,顾客正在生气,难以进行良好沟通;过慢,事态扩大,造成顾客流失。如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因,但由于三株事件处理过慢,加上策略使用不当,使得三株的形象受到极大伤害。因此,工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。

随机应变,变“坏”为“好”

某顾客在商场买了一台冰箱,回去之后发现不能使用,于是就气愤地给商场经理打电话。电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用,商场经理已经高兴得大叫起来:“恭喜您,您中了我们商场的万元大奖了,我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱,如哪位顾客购买了这台冰箱就会拿到我们的万元大奖,这么幸运让您碰上了!”顾客一听大喜过望,商场也借机大肆宣扬:本店讲信誉,万元大奖立即兑现。商品质量敢保证,2000台冰箱除去故意放的,其余全是好的。结果此事经媒体一报道,商场的生意马上火爆起来。

坏冰箱是商场故意放的吗?显然不是,一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来,使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了,而商场也趁机做了一番宣传,先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中,变“坏”为“好”。

从倾听开始 倾听是解决问题的前提。

在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。

 “王先生,来看一下我的理解是否正确。您是说,您一个月前买了我们的手机,但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过,但测试结果没有任何问题。今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清:“我理解了您的意思吗?”认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。