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美容院如何激发顾客的购买情绪

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-01-29

激发顾客满意心理

 “只要我们做得好,顾客就会满意”。果真如此吗?当我们分析了影响顾客满意的不同因素后,一定会有不同的看法。影响顾客满意的因素有三个层面: 

1.必须具备因素 指的是顾客期看存在并以为理所当然存在的那些特性。例如,顾客购买产品肯定希看产品是优质的、包装是精美的、产品的使用有更好的保证等。由于这些都是顾客预期它应该有的,因此当没有达到这些效果时,顾客就会特别在意,甚至感到恼火和不满足。而即使这些特性产品都具备了,甚至更好,顾客也只会有中性的感觉。

2.越多越好因素 顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围,即假如顾客的需求没有得到满足,就会感到失看;假如得到公道的满足,顾客不会有什么感觉;但假如我们做得更好,顾客会增加满足度。譬如,当顾客电话订购产品时,假如我们拖延太久,就会遭抱怨;假如我们不快不慢,顾客不会有什么反应;假如我们反应迅速,在很短时间内投递,顾客就会很兴奋。

3.期看之外因素 指的是顾客未曾期看以致会感到喜出看外的那些特性。由于是期待之外,所以缺少了不会引起任何消极影响,但假如具备了就会产生意想不到的积极效果,进步顾客满足度。如,为长期用户定期免费送些美容项目、对其没有使用的产品做适当的赠予等。

由此可见,“必须具备因素”仅仅是避免了顾客的不满,要真正获得顾客的满足,还要在其他两个因素上下功夫。在理解这三类感知特性的同时,我们还需要留意一点,顾客的需求是在变化的,因此要经常祛接近他们、了解他们。某些祛年还是“期看之外因素”,今年已经成为“必须具备因素”,假如我们不做好,顾客就不会满足。

周到专业的销售程序: 

1、接待顾客:在这个过程中,美容顾问一定要用专业的谈吐及友善于的微笑来和顾客沟通,充分了解顾客的想法,然后具体分析顾客的皮肤状况,推荐顾客适合的项目和产品,同时给顾客建立美容档案登记卡,详细记录顾客每次接受美容服务前、后的皮肤特征及状况。在给顾客做美容的时候,美容顾问必须让顾客清楚了解美容的操作步骤及每个步骤所用的产品,认真的给顾客讲解产吕的功能作用,让其感到“做得放心、货真价实”,为下一步的产品销售做好铺垫。有很多顾客对化妆品,美容不够了解,为了增加顾客对产品的购买欲,我们一定要告诉顾客美容会使她的问题皮肤得到改善,而且美容是一种社会趋势,从而让顾客觉得你就像好朋友一般值得信任,成为你的忠实顾客。

大多数人都喜欢“说”而不喜欢“听”,特别是没有经验的美容师,认为只有“说”才能说服顾客购买,但顾客的需求、顾客的期望都是又“听‘获得的。你若不了解顾客的期望,你又如何与顾客成交呢?所以,只有通过询问的方式,技巧性的引导顾客谈话,取得更明确的信息,支持你推销你的产品和服务。

2、选择产品:帮助顾客对敌产品进行选择非常重要,你应综合考虑顾客的皮肤状况、经济能力等各种因素组合一套产品,重点而婉转的告诉顾客这对她的皮肤总是大有帮助,让顾客心甘情愿地掏钱购买。 

3、售后服务:为了进一步促使生意成功,还要让顾客购买产品后有哪些优惠,比如:赠品、免费美容、免费修眉、免费听美容讲座、参加美容沙龙活动等。一旦达成销售,还应加强我们的售后服务,如:平时注意询问顾客的生活状况及美容心理,关心顾客使用产品的情况及交果;节假日致电庆贺、生日送神秘礼物、开展活动预先通知等,这样才能让顾客由一次销售成为我们的忠实客户。 

4、送客:不管顾客最后有没有购买产品,在送别时你都应该热情、礼貌、让顾客觉得我们是真心帮助她,也许她这次没买,下次还会回来买,或者会把我们的产吕介绍给亲戚、朋友。通过我们优质的服务,专业的品牌形象,给顾客留下好印象,建立良好的宣传口碑。