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不好的员工是如何影响美容院?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-11-26

“顾客就是上帝”,这是服务行业经常提起的一句箴言。对服务性行业,特别对于美容美发行业而言,这句话相当于佛教徒的“阿弥陀佛”,要日日念诵。但最近有人提出新论,说不应该说顾客是上帝,而应该把顾客当做“我的兄弟姐妹”,或者“我的父亲母亲”。面对这种观点的日益流行,应如何理解?

顾客不再光顾一家美容院的原因主要有5个方面:

(1)顾客离开了这个商圈(包括死亡、搬迁、出国等因素);

(2)形成了其他爱好(不再对美容护肤感兴趣);

(3)被竞争对手的优点吸引(对面新开那家不错哦);

(4)对你的产品不满意(你的产品怎么那么普通呢?还卖那么贵);

(5)对你美容院中的某个人感到不爽(冷漠、不礼貌、做派古怪等)。

其中,第五项——“对你美容院中的某个人感到不爽(冷漠、不礼貌、做派古怪等)”是主要的原因,甚至是致命的。

也就是说,“顾客出走”的主要原因,不是你价格太贵、对手紧逼,也不是你的广告做得太臭,而是你的员工得罪了顾客,让顾客觉得不爽。

“对你美容院中的某个人感到不爽”包括了许多非常细节的因素,比如冷漠,顾客觉得你不重视他,他觉得没面子,播放的音乐让他闹心,美容师行为粗俗等等。

因为他觉得不爽,他就出走,从此不再来你的美容院。现在的顾客是不跟你讲道理的,他觉得不爽,就会出走,所谓“用脚投票”,买你关门大吉。

所以,永远要记住,顾客是“上帝”。因为只有“上帝”才能让你生或让你死,只有“上帝”才能让你兴旺发达或让你关门大吉。而你的“父亲母亲”或者你的“兄弟姐妹”永远也不会这样做。

在美容院,一般不会发生激烈的打架斗殴、大吵大闹的事件,通常是职员间感情发生误解,互不理睬,最后有人辞职而去。如果美容院里包括美容院老板的你在内,只有两名工作人员,那么人盯人,一对一,互相照顾,相安无事。如果再增加一个人,便成了二对一的局势。只要有两个人在谈话,另一个人就会竖起耳朵,“他们在说什么事情?”甚至会产生受冷落被孤立的错觉,引起职员之间的不快,造成矛盾。

如果包括你在内共有四个工作人员,那么除你之外的那三个人又分裂成二对一的局势。若你和其中两个人讲话,另一个人便会感到受冷落,从而产生嫉妒心理,并发展出与那两个人争吵不和的风波,最后以这个最“孤独”的人辞职而告终。如果你想袒护那个“孤独者”,那么,另外两个人又会嫉妒,可能携起手来共同对付那个“孤独者”,捉弄他。终究,一个人势单力薄,寡不敌众,难以抗衡。

如果再添一个人,除你之外有四名职员,那么这种二对二的局势就相对稳定。这种局势长期保持平安无事,但是,一旦有一个职员辞职,那么,他的“盟友”便感到受孤立,也会随之辞职。这样的实例很多,你将同时失去两名大将。

如果再增加一个人,共有五名职员,那么情况就变得较为复杂了。这种情况下,你可以提拔一个人为副主管,你与联手,其余的四个人二对二,局势便稳定了。假若发生了上述的两个人同时辞职的连锁反应,那么,又只剩下三名职员了。如果有五名职员时,不设副主管,三对二,那么,肯定其中会有一个逞强的人,其结果可想而知。

如上所述,增添了人员后,应设副主管的职位,然后将其余的职员平分成几个小组,统一指挥,职员们便不会为微不足道的小事发生争吵,造成店内的紧张气氛。因为这种细小的不平、不满,具有酿成“火警”等重大灾难的危险,故必须合情合理地做好人员配置工作,防患于未然。

如果职员之间发生纠纷,应该分别听取两方的解释,彻底弄清原委,找到合理的解决方案,将两人叫来解决事端。不能凭感情来解决问题,偏袒一方。

有人说老板和员工是“相对立”的,但其实不然,老板和员工应该是“相对应”的。一个聪明的老板是以关怀为导向,讲情面、说理法,而一个聪明的员工则是警觉性高、有充分的应变力,在获得关怀和尊重之际,也能更有节制、更自动自发地工作。总之,美容院要走上“自动自发”的轨道,无论老板和员工,都必须注意下列三点:

1.一切道理不要由你讲

道理说不完,唯有*一步步的沟通,双方才能达到完满的共识。所以真正的管理,应该从“人性化”出发,以“制度”为规范,才能走向“管理合理化”。

2. 拒绝不讲道理的人

一般人很难抵挡“情理”,但若情理走不通时,对于不懂得相对尊重的员工,老板也不要害怕说“不”。拒绝太生硬是“无情”,不懂得拒绝则是“软弱”。所以在拒绝之间也要求得一个圆满,而合情、合理又合法就是圆满。

3. 要爱面子先要讲理

“情”即是人性化,而人性化的定义即是人人都有面子。不管别人对你如何尊重和客气,自己都要有一个合理的节制和准则,如此才不会超出规矩,破坏“合理”的分歧。