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美容院提高客户忠诚度有绝招一

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-11-20

顾客忠诚度是每一个行业及每一家企业经营者及管理者都在思索的问题,顾客忠诚度要一个过程,可能是慢长的过程,只要你的美容院定位不是做一笔就走人,能够沉下心去做品牌,奶疗相信你的美容院一定会慢慢建立忠诚的客户群体。真正忠诚的顾客是会不断重复购买企业的系列产品,对竞争对手的任何促销手段或抢夺策略都有免疫性,同时也是我们美容院品牌义务的品牌传播者,会带来更多的朋友,形成美容院消费的口碑营销。

一、良好的企业文化形象

在销售系统里我们都会有一个认识叫作:在销售产品之前就是要先销售自己,销售自己首先就是要建立顾客的信任感,信任感的第一来源就是你的专业形象。在美容院所指的良好的企业文化形象是什么?奶疗认为包涵以下几点:

1、企业的外在形象

在这一点上是目前很多中小美容院所不注重的,这是顾客还没了解你美容院之前的第一感觉,女人最注重的是什么?大多数是感觉,感觉不好的一定不会去,这就是消费心里。这就需要我们的经营者及管理者要注意的了,你的外在形象就是你店面所传达出来的信息。

一个店的外在形象也决定了她的客户群体定位,这是表在的一个定位,是对你美容院本身的一个认识,要提高美容院的进店率这是你行销方式这一,提升店面的外在形象。这时就包括了店面的广告牌,店面灯光,店面形象广告,店面清洁度等。

2、员工的外在形象

员工的外在形象就代表着这家美容院的服务高度,这也是顾客还没了解美容院本身之前的一个判断,我曾经见到很多中小型美容院的一些美容师在不成样的坐在顾问间或大堂的,这就是管理本身的问题,这也是内部机制的问题。

换位思考,假如我们是一名顾客在还没进店之前就看到这种状况你的心里会怎样想,你一定会觉得这家店不专业,管理不好。对不对,一定是这样的,除非你不想得到良好的服务或者说你对服务的要求不同,但我们回过头来看看,我们目前的会员中有几个是不要求你的服务。

3、企业文化的认同

很多宣传单上都会有企业的介绍及企业文化部分的展现,有的可能是服务理念的展现,但都在表达出一种美容院本身文化的具体体现。这一种文化的体现不单只是文字上,也是企业的标准色彩风格上。是企业文化同时展现给客户的一个直观部分。

目前的销售并不单单是卖产品的本身,一个产品在不同的地方卖出的价值是不同的,批发市场批发市场的价,经销店有经销店的价,专卖店有专卖店的价,商场有商场的价,私人会所有私人会所的价,这就是价值的体现阶梯。

美容院是怎样的一个地方,特别是中高档的美容院,所提供的就是一个私人空间的地方,是让她身、心、灵放松的地方。越高档的美容院越不是卖产品及护理本身,而是在卖我们的理念、卖我们的服务价值,给到客户的是全身心的放松,更是她的心灵顾问。文化的认同就是理念的认同,只有理念认同才有共鸣,有共鸣才会长久,越高档的美容院顾客的层次越高,高层次的顾客她们所要的就是一种身体及价值的体现,这样才能与之相符。并不是低档的美容院你不需要价值,任何一层次的人都会有不同的价值观体现,做相对应的价值观体现服务相对应的客户群体。卖的就是认同感,这就是企业理念的定位。

二、服务好内部顾客

内部顾客是谁?在中国奶疗的定义中,顾客分为内部顾客和外部顾客。内部顾客就是我们的员工,外部顾客就是我们真正意义上的顾客群体,就是我们的消费类顾客。

在服务营销及管理中笔者把企业经营者定位为服务发始站,是一个服务的倡导标,企业老板就是为中层管理提供服务的,而这里的服务是什么就是指引方向及监控的角度,而不是拖地,送茶。当企业的中层能完全领会老板的意图并知道执行后才能更好地为一线员工服务,一线员工是真正在战场上的一群人,她们最了解客户,这就是服务的层次。

当你的内部都有很大的情绪在工作时,可想而知她是如何服务好外部顾客的,为什么在一些美容院里经常会有顾客的投诉,笔者在咨询的时候有时会听到这样的声音:“花钱来美容院还要看美容师的脸色”。顾客的基本心里都不能满足又谈何满意度,更谈不上忠诚度了。店长,技术主管就是为美容师提升服务的,只有内部服务做好了,我们的服务才会更加一个台阶,我们的客户才对我们有所认同。

服务好内部顾客并不是一味地满足员工的所有需要,这是关键点,这个度一定要把握好。要一层一层地给工具和方法,而不是直接给饭吃,只有你的团队每个人都会使用工具了,都有工作方法了,你就是一名合格的管理者,一个合格的领导者。

当然,服务好内部顾客的因素构成有很多方面,所以美容院的经营者一定要了解到内部顾客不满的声音在哪,也不能光听一个员工或员工所有的不合理要求。在自己不能解决的情况之下可以借外部的力量解决,方法有很多种。服务好内部顾客是我们做整个服务的基础,也是我们做服务的基本功。

三、熟悉美容院的产品和项目

每一位员工必须对我们店的产品和项目都要了解,每个岗位的了解程度不同,清洁大姐也是要了解店中的产品,如果有一家店连大姐都知道这个产品的功效及成分,服务项目的流程你想想这家企业其它的人员够不够专业,如果你是顾客见到这样的情境你会怎样,你会不会对这家店的专业程度,培训程度及管理所信服,我相信大多数都会。

只有员工掌握好了产品的专业知识才能更有效地解决顾客所提出的问题,在销售中如果对自己的产品都不了解,他一定没有自信去做销售,这是一个不变的法则,当然,除了那些另类给说会道不怕任何后果的之外。

这不单单只是依赖厂家老师给予的帮助,更多时候要我们的店长,主管们,在美容院中店长及主管的学习能力一定要快,这也是成为管理者最基本的一个要求,如果没有学习能力的管理者一定是带不好团队的。如果你不信,尽可以去观察。