严正声明

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美容院的专业标准细节

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-11-02

操作流程统一

所有的美容师在某一个时期做护理的手法完全一致,从第一个动作到最后一个动作完全一致,从第一个步骤到最后一个步骤,无论谁做服务顾客的感觉基本一致,应该具体执行到每一项工作当中的,包括为每一项工作制订详细的、正确的操作程序,就像麦当劳对薯片应该在几分热的油中炸几分钟都有严格的规定一样。美容院应该对顾客进门时到出门后的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人,从而保障顾客在美容院消费的时候都能自始至终接受最好的服务。又如,报流程,关键几个步骤做讲解,最后说效果都要统一。

物品摆放统一

从包头由叠花,到护肤间产品等摆放都要规范统一,如美容推车上的洗面奶,爽肤水的位置都要固定下来,如洗手间的香皂,洗手液的位置都要明确,员工行走路线都要清晰的界定等,再如房间的清洁整理,在公共房间,收东西的动作细节都要统一。

手法统一  

做护理每个人手法大同小异,尤其是做穴位按摩每个人的力度要完全一样,根据不同的服务项目统一规范手法、按摩的力度和服务时间。 手法统一:所有的护理由开始的动作到最后一个结束动作,所有的美容师手法和顺序都做到完全一致,力度统一:脸部穴位按摩力度两轻一重力度轻为1。5公斤重为2。5公斤,肩颈和开背穴位按摩力度为7。5公斤,这是经过多次的实验和体验大家共同总结的结果。高标准严要求达到出神入化的境界,每个员工都把手法演绎达到炉火纯青的地步,所有美容师都做到完全一样整齐化一,把手法演绎成为一门护理”艺术”。顾客接受不同美容师的服务但感受是完全一样的,弱化个人的作用顾客相信店铺的服务”品牌”。 统一手法,不允许自行添加、减少。让每个美容师在顾问或店长工脸上身上试做手法是个不错的方法。

时间统一

所有的护理时间都精确,洗脸要150秒结束左右减少误差,按摩脸部新顾客20分钟(不经常做护理脸部角质层厚时间可长)老顾客15分钟(经常做护理脸部角质层比较薄时间宜短)要求分毫不差。做事有标准就是规范把标准做到极至就是艺术。顾客做护理就是艺术享受顾客就会成为忠实的顾客。

销售流程统一

销售很难统一,但关不是说不要规范,如本人曾经去过一个连锁,针对一个新顾客,一个新项目,一个美容师说了二十三句话,另一个店的美容师说了一百二十一句话就是最好例证。销售要做流程,其核心部分也一定要统一,除针对顾客个性化地寒喧问候外,其它相关销售的内容,如专业技术讲解,销售技巧使用应该相对统一,关键的问题之一是美容师做了销售或辅助销售没有?有没有讲过相关话术?要不然,就清楚是否美容师只给顾客做,而没给顾客”讲”。 

美容师分级统一

在大店,会所除了常规计名,新客轮排外,不同级别美容师服务不同级别的顾客,即能满足不同顾客尊贵感需求,又能针对性服务。美容师分为A级美容师服务A级顾客,B极美容师服务B级顾客,C级美容师只服务C级顾客,如果可能,在顾问下面还可以增设明星美容师,资深美容师,美容专员等职称或头衔。另外大的会所,美容师最好不要兼做清洁工,当顾客做完护理的换衣服的时候,意外地发现正在进行卫生间、淋浴间清洁工作的,居然是这里的美容师,顾客做Facial的舒适感一下子烟消云散了,下意识地摸摸自己的脸,心里疙疙瘩瘩起来:她们就是用这双搞卫生的手在我脸上比比划划的。如果店小要做,也是在顾客来之前或者走之后再做。

顾客分级服务统一

分层服务:按照顾客的消费层次提供特色服务,按照消费的标准分为1尊贵顾客;2贵宾顾客;3普通顾客;因为尊贵顾客数量少可以随时来到店铺接受服务,贵宾顾客是美容院的主流采取优先按排的方法,普通顾客提前预约错开高峰时间的方法等,鼓励顾客上午或者下午来做护理,如果在上下班时间做护理提供各种优惠项目,如免费的足疗、SPA洗浴、赠送礼物等这样的方式疏导顾客,利用优惠措施让顾客感觉到处处优惠、感觉到优质的贴心服务。又如什么顾客进什么房间,什么顾客有什么样的服务等。

价格统一

标准美容院价格体系应该统一,价格不应该随便改来改去而让顾客无所适从,从卡项设计,到项目收费,产品销售都有一个相对固定的价格,从而让顾客觉得公平合理,最重要的是不要跟着市场和竞争对手变化而变化。

促销政策统一

因为顾客是相通或者相互联系的,所以规范的美容院在给顾客做相关优惠政策或者是促销活动时一定要统一,要注重口碑与长期利益,千万不要为一个顾客,一时利益,而伤害其它顾客情感。如果遇到极个别情况,可以考虑从年限上来完成区分,即顾客一年,二年,三年以上的,在小的礼品或赠品上有一定的灵活性。