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美容院留客奶疗有妙招

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-10-19

随着美容院的增多,竞争也越来越激烈,如何留住顾客就是美容院的当务之急,要想留着顾客,首先就要了解顾客对美容院的满意度如何。客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。那美容师如何激发客户的满意度呢?首先要了解一下影响客户满意度的三个层次。

1.必须具备因素 

指的是顾客期望存在并认为理所当然存在的那些特性。例如,顾客购买产品肯定希望产品是优质的、包装是精美的、产品的使用有更好的保证等。由于这些都是顾客预期它应该有的,因此当没有达到这些效果时,顾客就会特别在意,甚至感到恼火和不满意。而即使这些特性产品都具备了,甚至更好,顾客也只会有中性的感觉。

2.越多越好因素 

顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围,即如果顾客的需求没有得到满足,就会感到失望;如果得到合理的满足,顾客不会有什么感觉;但如果我们做得更好,顾客会增加满意度。譬如,当顾客电话订购产品时,如果我们拖延太久,就会遭抱怨;如果我们不快不慢,顾客不会有什么反应;如果我们反应迅速,在很短时间内送达,顾客就会很高兴。

3.期望之外因素 

指的是顾客未曾期望以致会感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外,所以缺少了不会引起任何消极影响,但如果具备了就会产生意想不到的积极效果,提高顾客满意度。如,为长期用户定期免费送些美容项目、对其没有使用的产品做适当的赠送等。

由此可见,“必须具备因素”仅仅是避免了顾客的不满,要真正获得顾客的满意,还要在其他两个因素上下功夫。所以美容师要想激发客户的满意心理首先要消除客户的不满意心理,即必须做好“必须具备因素”,然后平时多观察,尽量做好“越多越好因素”和“期望之外因素”,给客户惊喜,激发其满意度。

招数1:强调经营受顾客欢迎和喜爱的美容院

在行业竞争日益激烈的今天,消费者的口味被吊得越来越高,因此,现在的美容院要想为顾客提供完善周到的服务,不但需要过硬功夫的专业技术,还必须配合热情而富有特色的服务以满足顾客的需求,让顾客感到心情舒畅与心理满足

总之,拓展客源一方面要想办法吸引顾客上门,另一方面则要积极、主动地为顾客提供优质周到的美容服务,这两方面对于美容院拓展客源而言,是相辅相成的,缺一不可

招数2:经常以独具特色的营销推广活动拓展客源

现代社会,人们获取资讯的渠道十分广泛,因此“酒好还要卖吆喝”。路易芬尼美容院经常开展特色营销推广活动,以赢得顾客良好的口碑,这也是现代美容院拓展客源的一个必要途径。

招数3:对顾客群的实行组织化、团体化管理

现在大多数美容院都是以区域内的顾客为主要对象进行经营,所以确保顾客来店的稳定性很重要。为了确保固定客源的长期保持,实行顾客会员制度,以谋求固定的组织化。组织顾客的方法有:一般会员制度;入场券会员制度;友情卡会员制度;美容讲座会员制度等。

招数4:美容院采用免费体验卡或友情卡拓展客源

拓展客源的另一种有效方法,就是充分利用免费体验卡或友情卡,它的主要好处就是美容院可以采取积极、主动的方式拓展新客源。其具体操作方式为:将事先制作好的免费体验卡派发给目标消费群,让顾客通过对美容院服务、技术、产品的体验,加深对美容院的了解和认识,使她们从一次消费的客人逐渐成为忠实消费者。

美容院除了派送免费体验卡,还会可根据自己的实际情况,制作友情卡,把友情卡散发给来店做美容的所有顾客,并向顾客承诺,如果她为美容院介绍了5名以上的客人,她就能从美容院得到一定数额的美容疗程奖励或一套价值不菲的名牌护肤保养品。

另外美容院好的气氛可以是人心情愉快,这样回头客就会越来越多,今天我们就来了解一下美容院如何营造气氛。

1、表现美容的乐趣

(1)给予顾客满足感

光顾美容院的顾客,通常都是为了使自己的皮肤更白嫩光滑,身材更好等,所以美容师的技术、产品的效果至关重要,只有在客户达到她预期的效果才能产生满足感。

(2)给予顾客亲切感

那么小的美容院,如何能吸引顾客前来呢?重要的是使顾客内心充满愉悦,在顾客接触美容的长时间内,能让顾客感受到此店的用心经营。例如洋娃娃的摆设、小饰品的装饰,或者花草的设计等,都能让顾客感受到温馨和亲切。

(3)给予顾客热忱的服务

顾客是抱着“美化”的梦想才到美容院的,所以美容院经营的基本之道就是要满足这个梦想。从顾客对美容院的评价可以发现,有80%以上来自服务态度的好坏。不管技术有多好,如果待客方法不好,顾客绝对不会给予优良美容院的评价。相反地,即使在技术上多少差一点,如果待客亲切热情,满足顾客的一些要求,顾客对其的评价是不会下降的。所以,对顾客的服务也是决定固定顾客增减的一个关键。

2、考虑店内装饰的配色

美容院在装潢时,经营者往往把注意力放在如何让店铺变得更宽敞,更能吸引顾客上,而忽视了人类生理方面的知识,这容易产生一些问题使回头客减少,因此店内装饰也要谨慎。