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美容院要建立优质顾客服务休系

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-09-18

随着顾客服务经济时代的来临,越来越多的美容院转变了经营观念,以顾客服务为中心的理念广泛传播。许多优秀美容院纷纷通过建立自己的顾客服务系统来拉近与顾客的关系,更好地满足顾客的需求,借此来确立和增强自己的竞争优势。作为面对面直接为终端顾客——顾客服务的美容行业,作为职场中的经理人,如何树立正确的顾客服务理念、加强与顾客的沟通;如何为顾客提供高品质的服务;如何提高顾客满意度和品牌忠诚度;如何在这场没有硝烟的战争中胜出,是急需思考、亟待解决的重大课题。

1.扩展顾客投诉渠道、鼓励顾客投诉

顾客需要什么样的服务,顾客希望美容院能提供什么样的服务,只有顾客最有发言权,也就是说,只有服务好顾客才能有助于美容院巩固与扩大化。据有关调查统计数据表明,绝大部分不满意的顾客,是不会投诉的,他们所选择的只是默默的更换产品以谋求更好的服务。反过来讲,凡是顾客投诉,都是对我们的美容服务的改进抱有期待与信任的,因此,对无论怎样挑剔的顾客,我们都应以满腔的热忱予以回应,只有靠精细的服务才能赢得市场。

要尽可能地扩展顾客投诉渠道。要设立专门部门或人员,通过多种渠道来收集顾客投诉意见,利用现代技术手段来接听投诉电话,或拨打访问电话,或设立投诉信箱,或开通网站顾客投诉栏目。让顾客通过E-mail进行投诉或发表建议、看法;对于一些重要顾客,还应登门拜访,或召集顾客恳谈会,或成立顾客俱乐部,对于顾客首次提出的能够带来美容院服务较大程度改进的意见,应给予顾客一定程度的奖励。

 2.建立完善的顾客投诉处理流程

顾客的问题提了,有没有及时解决,顾客是否满意,除了相关责任人,其它人全不知晓,这样对顾客问题的处理就不可能收到举一反三的连销效应。要解决这一问题,就需要建立完善的顾客投诉监管处理流程:

--美容院客服中心人员收集记录顾客投诉意见,包括投诉人的联系方式,投诉时间,投诉的问题,投诉的对象以及顾客希望得到的解决方法;

--判断投诉是否成立,要先将投诉整理分类,然后将相应投诉转到相应的责任部门,责成在规定时间内给出解决方案,并实际解决。对于不成立的投诉,需要用婉转的方式答复顾客,消除误会;

--责任部门需要查明顾客投诉的具体原因,以及造成顾客投诉的责任人,追究其责任;提出问题的解决方案,报相关领导批准,并在规定的投诉处理时间内实际解决问题。对于近段时间无法解决的问题,需要给出顾客相关的承诺,并将处理结果报顾客投诉处理部门或人员;

--投诉处理部门,需要跟踪整个处理过程,并及时收集顾客的进一步反馈意见,对于顾客对处理结果仍然不满意的投诉,需责成相关责任部门更改解决方案进一步处理,直到顾客确实满意;

--投诉处理完毕,投诉处理部门,需将投诉已经处理方案,处理结果等资料归档,以备进一步的总结和考核工作。相关责任部门,也需要将投诉处理的资料归档,进行分析总结,作为以后美容院调研和管理实施的借鉴。

3.将顾客投诉处理直接和绩效、奖金挂钩

美容院不能将美容院业务量作为考核的唯一指标,而应将顾客投诉处理情况作为员工绩效考核的重要指标之一。对于顾客中心或顾客服务值班管理人员,可以直接将顾客满意度作为其考核的主要指标;而对于美容院业务和管理部门,应该将投诉处理部门的评价和顾客满意度同时作为主要考核指标,考核结果直接和奖金挂钩。

因而讲,美容院进行业务流程重组时,特别是顾客投诉处理,一定要有制度、有流程、有量化、有考核、有奖惩,否则就意义不大。如何建立健全规范化、制度化、常规化的客户服务体系?

一、从管理机制上强化顾客服务

为了加强顾客关系管理,及时处理顾客投诉,目前有条件的基本上建立了顾客呼叫中心。它以热线电话为主要服务形式,能及时协调处理顾客投诉意见与建议,一切均以顾客满意与否工作的出发点和落脚点。实践表明,把美容院工作的管理重心转向顾客服务, 让呼叫中心成为一个强而有力的工具,可以帮助美容院以最有效的方式,利用最少资源提供超越顾客期望的卓越服务。

比较诸多美容院网络的顾客呼叫中心,在服务实效和社会影响方面还存在着大小之分和高下之分的差异,主要是由于在顾客互动和服务渠道上的异质所造成的。要真正做到与顾客互动,必须围绕顾客需求来建立服务组织架构,在畅达服务渠道的基础上,引用先进的服务管理机制,才能取得事半功倍的效果。如果热线电话仅仅局限于接录投诉,而没有真正实现对顾客的统一管理和资源共享,那么这种反馈服务就会囿于治标不治本的浅层次上。美国营销大师唐·舒尔茨在《整合营销传播》中讲到,在以顾客为中心的组织里,所有的职能活动、要素和单位都被导向并将重点放在提供顾客利益、迎合顾客需求或是满足顾客的要求上。将此观点用于美容院的美容院服务包括顾客呼叫中心的管理,许多问题就会迎刃而解。

二、从企业文化上提升服务理念

美容院的企业文化核心是公司的管理理念,是“企业(或利润)至上”,还是“顾客至上”;是以“美容院任务为中心”,还是以“顾客服务为中心”,是区别传统美容院与现代美容院理念的一个分水岭。美容院按照现代企业的发展模式,倡导推行的当然是后者。如果现代美容院的管理理念仅仅只是停留在决策层,那就只是一个理念而已,如果能成为企业全体员工普遍奉行的一个行为准则,那么这个企业的文化便形成了。以“顾客服务为中心”,从处理顾客投诉入手来抓好美容院工作的各项服务工作的意义也是如此。领导的重视是一方面,还要在约束机制的保障与培训机制的调控上,让“要我为顾客服务”变成“我要为顾客服务”的大多数员工的自觉行动,那么我们的美容院服务就会好办多了。

“以顾客中心”要成为文化的一部分,必须从一点一滴做起,先做好一件基础性的事情,比如处理顾客投诉,做到只要是投诉的,就一定要让他满满意意的离开,一定要让他成为回头客。踏踏实实的操作一回,看看情况是否改观,如果真的有效,那就再做诸如大顾客开发、顾客俱乐部、让现有的顾客购买其他价格或利润更高的美容产品等。如果运作良好,形成相应的企业文化将是自然而然的。也就是讲“以顾客为中心”需要企业行为和企业价值观的统一,只有这样的文化才是真正有竞争力的文化。

三、从制度保障上提高顾客满意度

美容院要真正做到“以顾客为中心”,还要有一系列的组织、制度做保证。需要从美容院管理的各个环节都围绕顾客这个中心来进行业务流程重组。诸事要分轻重缓急,要挑选问题比较突出环节来解决。当前矛盾比较集中而突出的是顾客(读者)服务方面的投诉处理。