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工欲善其事必先利其器——中国奶疗

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-09-07

美容院要想赚钱,不仅需要好的产品,更需要优秀的员工,因此员工的培训就尤为重要,众所周知,随着美容业的发展,美容师的队伍也在不断扩大,这也导致了美容师专业良莠不齐,大部分美容师并没有接受专业教育,工欲善其事必先利其器,没有专业的美容师,美容院的发展可想而知。那么如何做好美容院员工的培训?

一、职前培训

美容店的简介和展望:美容店的简介与展望能让员工明确企业组成与未来发展,给员工工作信心,有利于员工稳定心态,愉快、迅速地融入环境。

学习规章制度:新员工要学习店内的一些规章制度,并尽快对之熟悉起来,让员工知道自己的工作和行为准则。

素质和服务心态培训:新员工的自身素质,所受的教育和所处的环境各有不同,通过对其素质、心态方面进行调整培训,能让员工更具职业操守。

服务流程培训:为了让新员工更快进入工作角色,对店内标准化的服务流程进行培训是很重要的。

产品知识和推销技术培训:新员工如果不了解店内产品,不懂得一些销售技巧和方法,就很难进行顾客服务。

二、业务培训

专业知识培训:文化素养是美容师最基本的内在修养,除了专业的美容知识之外,还需要学习医学知识、心理学知识、营养学知识、卫生保健知识、营销知识以及某些传统文化知识。

医学知识:西医学、中医学、经穴技术、按摩技术、特种技术、辅助训练技术等。

心理学知识:包括消费心理、服务心理、营销心理、疾病心理、护理心理、老年心理、青年心理、儿童心理、女性心理等。

营养学、卫生保健知识:包括植物营养、动物营养、自身营养、烹饪、营养卫生学、健身知识、药品知识、化妆品知识等。

服务营销知识:包括消费行为、消费周期、消费特点、营销策略、营销技巧、一对一营销方式、产品知识、市场变化与规律、营销过程的控制等。

其他文化知识:如历史、地理、民族、中外传统文化知识等。

三、专项培训

1、操作层

第一线美容美发师直接面对顾客,要求其是熟练的操作者,因此要设计好他们的工作,确保易懂易学、切实可行。

2、管理层

对中层主管和有潜能的人员,除专业培训外,要重点训练其组织管理、协调沟通和行销等能力,尤其应注重培养其品质管理的能力。

四、态度

员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没好的服务态度直接会导致顾客的流失,会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话:“我们不能改变天气,但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快,那么在为顾客服务时,一定会流露给顾客。也那就说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上,那样态度就谈不上热情、周到啦。作为顾客是拿钱来消费,来享受的,一旦态度差:“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在哪些方面呢?所以要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院;不要把您的不愉快心情,强加于顾客、同事身上,给别人带来不愉快,要让员工知道热情、良好的态度是我们共同生存之本。

五、技能

态度是根的话,那技能即是本,二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为首要。要让每位员工清楚明白他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系;要让员工明白,企业是多么需要他。通常培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训,经考试合格后上岗,其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练,再次是让员工啦解,控制更多的相关信息。把优秀员工送到更先进的方面去“充电”,让员工将控制的新技术运用到顾客身上,为您产生效益,同时使员工自身得到啦提升。技能增高训练每月可进行理论、实践各考核一次,促使员工不断努力增高自己的技能。

六、接待技巧

不能正确控制接待技巧,再好的服务、技能等于零,顾客还是不回头,因为不对路。在顾客进门一瞬间,员工就得细致观察顾客心态及档次,员工应站在店内45度方面。在顾客进店前应及时把门推开,侧身喊一声“欢迎光临”,千万留意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶,随后很小心地问顾客需要哪些服务,在服务中要学会与顾客拉拉家常,问一问工作,谈谈他身上的亮点,如眼睛、手表、服装、皮鞋等,多用赞美、佩服的语气与顾客沟通,在介绍服务时留意运用专业语言,在顾客心中,您是专家,就像病人上医院看病一样,此时您那就最好的医生。当顾客很烦,对您语言过重时,员工不能露出不满表情,婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好办法是:模式演练。

七、沟通技巧

好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头,员工沟通好顾客很可能改变主意,也许是烫、也许是、也许是染;一个普通顾客只要重视他,沟通到位,也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西,包含技术、产品、服务、环境,我们做的将是别人所没的服务。一定用“肯定”性的语言,不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”,员工的沟通就到位啦。通常培训沟通技巧有几种方法,多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等相关地方的书籍,其次带领、鼓励员工多讲,多谈心得,不断修正。增高员工的沟通能力,需要一定时间,再那就帮员工写出几个基本沟通语言和办法,让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去,让员工主动努力学好沟通技巧。

八、自信

树立员工自信,是培训员工首要环节。假如自身就不自信,在给顾客介绍时吞吞吐吐,说不清楚,以及不敢面对顾客,从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客,具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态,那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动;组织员工进行演讲比赛,唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会,让每位员工当一天“经理”,上班前在店门外做体操等均是培养、树立员工自信的好方法。

九、真诚关心顾客

当顾客进入店内后,顾客变为客人,员工应象对待亲人一样对等顾客,把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的方面,让他放心、给他安全感,应是特别留意的几个小节,在店前备几个公用伞,伞借他后,他会很快奉还,备一点针、线,解决顾客因裂线、掉扣产生的不便,这样员工就能很好为顾客解决尴尬,一定能在顾客心中留下深刻印象,从而给您带来更大的收益。