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美容院如何让顾客满意

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-09-04

一、微笑服务:(好印象的开始)

微笑服务是提高顾客满意度的必备武器,但必须是发自内心的、真诚的微笑,微笑可激发我们的服务热情,能使顾客和我们产生亲近感,能给顾客留下美好的第一印象。如:早上好!见到您很高兴!(面带微笑)顾客会感觉心里很舒服。

二、善于聆听和询问:(关心的开始)

在没有发现顾客需求以前,不要贸然提供信息,否则她会觉得你不关心她的需求与问题所在。比如:你极力的跟她说减肥怎样怎样好,怎样有效果,而顾客却不在意这个,其实他只想把斑去掉,这时她会觉得你不在意她的所求,甚至会很反感。

三、顾客满意及其决定因素

顾客在进行消费之前,心中就持有产品应达到的一定的标准,从而形成期望,在购买产品之后,他会将产品的实际表现同自己的标准相比较,从比较中判断自己的满意程度。这种判断有3种可能的结果:如果产品表现与顾客的标准相符,他就会感到适度的满意;如果产品表现优异,超过了顾客的标准,则他会十分满意;相反,如果产品表现达不到标准,顾客就会产生不满。例如一位顾客到快餐店用餐,他可能对那里的服务抱有快捷、方便、干净等期望,如果实际情况与这些期望相符,则他会满意甚至非常满意,但是,如果碰到满座或食物送错等情况他就会产生不满。

可以看出,能否实现顾客满意有3个重要因素:1、顾客对产品的先期期望,这种期望来源于顾客原先的购买经验、朋友或同事的建议或者营销者与竞争者的信息及承诺;2、产品的实际表现,3、产品表现与顾客期望的比较。

满意本身又具有多个层次,具体说来,有5种情绪可以用“满意”来形容:1、满足,指产品可以接受或容忍;2、愉快,指产品带给人以积极、快乐的体验;3、解脱,指产品解除了人们的消极状态;4、新奇,指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉;5、惊喜,指产品令人出乎意料地高兴。所以,声称满意的人们,其满意的水平和原因可能是大相径庭的,其中有些顾客会对产品产生高度的满意,如惊喜的感受,并再次购买,从而表现出忠诚行为,而大部分顾客所经历的满意程度,则不足以产生这种效果。因此,顾客满意先于顾客忠诚并且有可能直接引起忠诚,但是并不必然如此。

四、顾客忠诚及其决定因素

顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为,从而忠诚顾客就是重复购买品牌,只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。从某种程度上说,忠诚是非理性的。忠诚依其程度深浅,可以分为4个不同的层次,它们是:1、认知忠诚,指经由产品品质信息直接形成的,认为产品优于其他产品而形成的忠诚,这是最浅层次的忠诚;2、情感忠诚,指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱;3、意向忠诚,指顾客十分向往再次购买产品,不时有重复购买的冲动,但是这种冲动还没有化为行动;4、行为忠诚,此时,忠诚的意向转化为实际行动,顾客甚至愿意克服阻碍实现购买。

由忠诚的4个层次可以看出,基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门,因此,没有令人满意的产品表现,是无法形成忠诚的。而根据产品表现所形成的忠诚,也只是最低层的认知忠诚,要获得情感、意向乃至行动上的顾客忠诚,还需要更多其他因素的支持。实际上,决定顾客忠诚程度的因素有3个,即产品品质的优越性、个人的执着以及群体文化的支持。卓越的产品品质或服务品质是顾客忠诚的最低要求,但是另一方面,只有当顾客对产品发生了感性上的认可,如喜爱、依赖、欣赏等时,较高层次的忠诚才会发生。

五、员工与客户间保持信任与信服

员工对客户展露的亲情和热情只能让客户信任,像自己人一样;我们管这种态度叫敬业,大部分美容院都能做到这一点;然而客户还需要我们在沟通时表现出专业的一面,这才能让客户信服。客户会因为太亲切,而失去与美容院的距离,从而无法谈价格。中国有句话叫亲者疏,美容院与客户的关系一旦如此,我们就要警醒,是否我们的专业形象弱化,失去了令客户信服的一面,那就要提高我们的专业性。人们习惯为专家买单,专业服务的理念和成功的心态,能帮助我们和客户建立起一种积极向上的人际关系。