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美容师与顾客沟通的基本技巧

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-08-28

首先从面部直观感觉体现出来,微笑是世界通用的语言。以真诚的心对待每一位顾客,用你的笑容打动顾客。反之,如果拉长个脸,谁看了都不会高兴。就算是想做美容,生意也是在无意中流失。真诚的微笑是发自内心的、真诚的,如果在谈笑间就能解决一个生意的话,那因此快乐的人不仅仅是顾客一个人。

俗话说“会说话的人,也善于听别人说话”。做一位号听众,才能懂得如何说话的人。这两者之间的关系微妙,复杂。一个顾客更加注重的是你是否关心她的需要,而不是自己一味的给不需要某项产品的穷追不舍的推荐。如果你的顾客感觉你把她们的兴趣放在心上,她们有可能听从你的忠告。

如果你期望你的话会带来重大的意义,就必定先进发展和顾客之间的信任关系。再者、绝对要避免与其他的顾客共享有关于任何特定顾客护理肌肤的资讯。相对而言,美容师应该养成保守秘密的好习惯。无形中顾客也会提高对美容师的信任度。

如果条件允许的话,每位进店的顾客都给一本宣传册,或者宣传单。也许你的顾客会觉得你是在用心的为她提高服务。在和顾客沟通时,不要对顾客要求过于苛刻,有时沟通时经常因为顾客的态度消极、抱怨或具攻击性而难对付。美容师不妨以理解的态度接近顾客,并适度容许客人发泄情绪及表达意见,再进一步聆听顾客的问题及找寻解决上道。或许美容师能因肯定顾客抱怨的重要性而增进和谐的关系,如果一味地和顾客处于战斗状态,则只观事实流失掉这类客源。

1、目标不明确的顾客

特征:这类顾客一看到美容师就会说“我只是看看,今天不一定买”。也就是说,在进店之前,她早就准备好了怎样提问及回答,她会轻松地与美容师交谈。她们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客,在全部顾客中所占的比例较大。她们有时候看起来好像很有主见,但一经美容师的推介就会很容易改变主意。

接待技巧:一般来说,对付这类顾客的难度最大,此时美容师的耐心就显得十分重要,如果你能坚持到最后,其成交的可能性较大。除了耐心之外,还需要较强的说服力来帮助其选购产品。虽然她们容易采取否定的态度,但质量好的产品她们不会抵抗。因此,只要美容师提出能打动顾客的购买诱因,就可以成交。

2、前来了解产品的顾客

特征:这类顾客进店一般神情自若,随便环视产品,临柜也不急于提出购买要求。

接待技巧:对这类顾客,美容师应让其在轻松气氛下随意浏览,只要在她对某个产品发生兴趣,表露出喜欢的神情时才能接触,注意不能用眼睛老盯着她,以免使其产生紧张戒备,也不能过早地与其接触,以免惊扰她。在适当情况下,可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。

3、无意购买的顾客

特征:这类顾客进店没有购买的意思,只是为了感受气氛,消磨时光,但也不排除她们会有冲动性购买行为或为以后购买而观看产品,这类顾客有的谈笑风生,东瞧西看;有的犹犹豫豫,徘徊观看;还有的哪里热闹就往哪里去。

接待技巧:对这类顾客,如果不接近柜台就不必急于接触,应随时注意其动向,当她到柜台察看产品时,就要热情接待。

4、需要参谋的顾客

特征:这类顾客进店后喜欢到处看,好像要提问或咨询什么似的,购物经验少,拿不定主意,愿意征求美容师的意见。

接待技巧:对于这些顾客,美容师要主动打招呼,并说:“需要我帮忙吗?”也要大胆热情地谈出自己的看法,即使你的观点和她的不一致,她也会因解释合理而感谢你。