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掌握巧妙询问顾客的方法

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-08-09

一、需要了解对方什么信息?

首先,美容师必须明确在拜访陌生客户时,需要了解对方什么信息?!这样才能为如何设计询问方式提供方向。根据我们多年的营销实践,当你在面对一个陌生客户时,无外乎需要了解归纳在表格中的内容。

1、需要了解的信息归类

1)受访者个人情况

适当的了解对方的一些个人情况,有助于你选择正确的方式来跟对方建立人际关系。如对方是业务主管或是公司老板,你跟他的谈判方式和重点就自然不一样了。

2)受访者公司概况

了解客户公司的一些基本情况(如成立时间、历史、股东、经营理念、网络、经营品牌以及经销业绩等),有助于你评估客户的资源是否适合你公司的代理要求,以及双方是否具有长远的战略合作的可能。

3)代理什么品牌

如果客户过去有代理类似产品,了解他们过去的代理经验,有助于理解客户再接新品时究竟想要什么,不想要什么。

4)接新品的动机和思路

询问对方接新品的动机和想法,有助于你进一步评估双方合作的可能性,以及制定非常具有针对性的谈判策略。

2、善于把握主动权和询问时机:

美容师在向客户了解上述内容的同时,还要懂得把握发问的主动权和询问的时机。笔者曾经留意一些美容师在接陌生客户电话或者拜访陌生客户时,经常被对方“反客为主”:客户对自己公司的一切情况包括合作条件等,都了解清楚了,美容师还不知道对方公司的主要业务是什么,以及有关合作的真实想法和实际需求等。

因此,为了避免这种情况发生,美容师要善于把握发问的主动权,在完全掌握对方的信息之前,如果对方欲了解详细的合作细节,美容师则要避免谈及细节,可“粗线条”的敷衍几句,然后在回答的时候话锋一转继续向对方发问。

因为只有在对方不了解你的情况下,你向他了解的信息才是比较真实的。一旦对方先行掌握了你的情况,你向他发问时,他的回答往往具有一定程度的选择性和欺骗性。所以美容师在进行实践时,不但要先了解清楚陌生客户的相关信息,还要注意获取信息的时机,否则容易被虚假信息误导,失去实践价值。

二、常见的询问方式:

当然,询问是有技巧的,任何时候不太可能向前面说的案例一模一样,所以在向陌生客户发问时,还要注意发问的方式。目前在营销界运用比较普遍的询问形式主要有两种:开放式和封闭式发问。

1、开放式的询问示范:

开放式的询问方法又分为“直接询问”和“间接询问”,一般适合在跟客户刚开始接触时,话题不多时可以使用这种方式,可以引出很多对美容师有利的话题和信息,也不至于冷场。

例如:想了解客户代理了什么品牌?

1)直接询问:

贵公司现在代理什么品牌?

2)间接询问:

不知道你们的业务倾向于什么渠道,你们目前代理的牌子是。。。?

例如:想了解对方对自己公司产品的看法。

1)直接询问:

您怎么看我们公司的产品?

2)间接询问:

我们公司的产品主要的特点就是比较有“卖点”,很多客户都有这种看法,您怎么看。。。?

例如:想了解对方接新品牌的动机。

1)直接询问:

您想接什么样的新牌子?

2)间接询问:

有些经销商在渠道比较稳定后,想接新牌子,因为新牌子有利润,您接新牌子的想法是。。。?

通过这种提问方式,可以非常有效率的获取对方的真实想法,美容师可以根据对方的回答把握住对方的兴趣点和关注点,在展开谈判时就比较有针对性了。

2、封闭式询问   

当无法对客户的意图做出准确判断时,这时你需要用到这种方式来获取对方的最终想法。比如是或否的提问方式,比如二选一的提问方式。切记在刚开始时不要采用这种发问方式,因为这种发问的回答很简单,容易导致没有话题而冷场。