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美容院新客人与老主顾应该重视谁

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-08-07

老客带新客

首先作为经营者要知道一点:老客没有责任帮你带新客。带新客不是一件容易的事情,而且万一最后新客不满意,老客也是要两头为难,好心办成坏事,她又何苦呢?很多美容院采取奖励制度,老客带了一个新客就能享受到什么机关报优惠,问题是这个优惠可大可小,小了鼓不志老客的热情,大了你又吃不消,有时候搞得老客不满意还会伤害彼此之间的感情,连老客人都走了!所以这个方法操作起来难度,效果也不是很好。

做体验

内行人一听就知道,说起体验,只不过是最普通的护理,让顾客感受一下手法而已,一次起不到什么效果,与其说用效果吸引顾客还不如就是用美容师的耐心和服务吸引顾客。一般因为做体验而开卡的顾客大部分都是因为人情,觉得美容师热情周到,几乎免费体验了一次,反正在哪都是做美容,开就开吧。但这些客人中可能只有一小部分人只开了一次的卡而已,下个月她又转移阵地了,大部分人连卡都不会开,所以这种方法效果不佳,质量也不好。

搞促销

现在的人都有这样的心理,容易得到的就不重视,免费赠送反而会怀疑产品的质量和店的经营状况,新客看到美容院搞促销,她没准会想:看,又一家美容院经营不下去了,要贱卖套点现钱。这样子的话她还会来吗?所以搞促销有时候就变成了送给老客人的额外礼物而已,老客乐得在这个时候买到比平时更便宜的东西。很多老板娘也知道这三个方法效果有限,也看到了周围的竞争对手都在用,但是又没有什么更好的促销方法来招揽新客,自己也就只好再用这些方法了,希望出现奇迹,自己的运气好一点能招到几个新客。但是难道就真的不有更好方法来招揽到更多的新客吗?

美容院作为典型的服务行业,给予顾客的是有形的服务和无形的服务。打个比方,有一位女士因为脸上长有痘痘苦恼不已,来到美容院后,接受了一个疗程的祛痘护理,皮肤有了明显的改善,这位女士很高兴。那么,美容院的祛痘护理项目对这位女士的皮肤有帮助,是大家有目共睹的,这就是有形的服务。同时,如果这位女士接受祛痘护理之后.她对美容师的技术(手法)很满意,她就会对美容师产生一种好感、信任感,很可能她就会计划着下次再来店,成为店里的回头客。

下次来店里时,因为对某一位美容师的手法有好感,她可能会指名希望某一个美容师为她服务。当客人在美容师的精心护理之下,经过一段时间之后,她的皮肤状况得到了明显的改善。客人的皮肤好了,她的朋友就会向她打听在哪里做的,这样,她就会介绍新客人来店里。美容院的口碑出去之后,就会不断有新的客人来店里。这样,店里的人脉就会不断地扩大,逐渐地店里的固定客人就会增加,并且越来越多,店里的生意就会越来越好。那么,这种客人带客人的现象,很大程度上取决于无形的服务,因为美容师的专业技术和服务态度需要顾客去感受。

无论我们售出了有形的服务还是无形的服务,我们都需要提高服务带给我们的价值,并继承发展。那么,售后服务就尤其重要了。美容院一般有三种售后服务的操作模式:一是自己没有售后服务的想法,售后咨询和维护等服务完全依赖美容产品厂家给予的策划方案和相关支持去处理,这样的美容院基本是代理美容专业产品的美容公司的加盟店。这样可以节约经营者的费用和精力,但同时对经营者来说也存在降低服务质量的隐患,因为总部很难根据美容院的实际情况对症下药;第二种是将售后服务作为美容院服务的提升和市场竞争的武器.通过售后服务,获取顾客的忠诚度而达到占领市场的操作模式。

例如,顾客生日时送给顾客生日蛋糕,或者组织美容顾客举办联谊会等等。但是这种方式却存在长期的售后服务投入成本与当期的短期获益难以衡量的问题,存在服务成本比较高的风险;第三种是把售后服务作为美容院服务保障,也作为自己美容院的另一种可销售的“商品”,一般常见于大型会馆型美容院,就是成立专门的客务部,既保证了美容院服务的售后问题,又通过替加盟店解决顾客问题而获取加盟店的信任;并通过各种途径树立美誉度,使加盟成为经营者的又一利润创增点。但该种模式适合有一定经济实力,且经营上比较成熟的美容院。如果控制失调,就会造成售后服务赢利与美容院整体服务提升之间的矛盾。