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美容顾问的服务原则

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-08-04

打电话是美容顾问做的最重要的工作。无论是接待新客户还是回访老客户,都要使用电话沟通。怎样在这方面给客户以信任的感觉呢?

一、充分准备

我们要求在电话机旁边必备一支可用的笔和电话记录本,无论是打出电话还是接听电话均要详细记录。并且在每一次通电话前,要调整坐姿,准备好通话提纲,保持愉快的心情和灿烂的笑容。在任何关于打促销和宣传产品的通知电话时,最好做出话术,避免临时发挥和引起歧义。

二、重要的第一声

当我们打电话给顾客时,必须保持亲切、优美的声音,给顾客带来愉快的心情,使双方的对话能顺利展开。同样说“您好,××美容会所”,如果声音清晰、悦耳、吐字清脆,就会给顾客留下很好的印象,顾客对我们的美容院也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表的是我们会所形象”的意识。

三、要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情。这样,即使对方看不见你,也会被你欢快的语调所感染,从而给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化, 所以,即使在通电话的过程中,也要抱着“顾客看着我”的心态去面对。最好在面前放一面小镜子,面带微笑,再开口说话。笑和不笑打电话,效果肯定不一样。

四、专业标准的姿态和清晰缓慢的发音

打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势,对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰靠在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此,打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。同时注意说话时的发音速度,通常速度越快,客人越听不清楚。注意你的语调要与客户的声音同步。

五、迅速准确的接听

美容院平时工作繁忙,桌上往往会有两三部电话。听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,要求在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种,长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十分急躁,我们就会给对方留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们也应该用最快的速度拿起听筒。这样的态度是每个人都应该有的,这样的习惯是每个美容院工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉。若电话响了许久,接起电话要先说“对不起”,否则会给对方留下不好的印象。

六、认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指 ① When何时 ② Who何人 ③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么 ⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有同等的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH技巧。

七、了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与咨询项目或价格有关,美容院的每个电话都十分重要,不可敷衍,接电话时也要尽可能问清需要,但应该避免在电话中直接销售。我们首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,接电话的主要目的是让客户进门咨询,这样就可以客观了解客户的问题并准确地进行方案推荐。

八、有准备的打电话

在给顾客打电话之前,准备好推荐的话术。比如推广项目的卖点,为什么对这个客户有吸引力等。在顾客接起电话时说“您好!X小姐,我是××的美容顾问XXX,请问现在和您讲话方便吗”之后再进行介绍,语言避免啰嗦和重复。

九、挂电话前的礼仪

要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方先挂电话,要求美容院的美容顾问和美容师要在对方挂电话后方可挂断电话,之前必道一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。