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美容院对于顾客的投诉如何处理?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-07-23

顾客投诉并不可怕,可怕的是顾客在接受你的服务后虽不满意也不投诉,只是再也不来了。从女性的消费心理分析:喜欢投诉的人说明她对你的美容院和服务很在乎,并通过投诉让你的各种技术服务得到全面的提高和完善,达到其心理期望,从而成为美容院忠诚的顾客;不投诉的顾客说明她对你的美容院并没有太大的兴趣,一旦技术服务不到家,她就会重新选择。

美容院要根据自身的技术服务优势,突出经营特色、形象口碑,力求按顾客的投诉及时调整自己的经营策略和经营方向,以满足顾客的最大化需求,尝试培养一些忠诚顾客和核心顾客,来影响其他新顾客对美容院的认可和信赖。所以处理投诉的人员素质和技巧也应该成为美容院经营管理的重要内容。

除了老板外,指定专人处理客户投诉,避免当着客人面打电话请示老板如何处理。有经验的店长应该被赋予一定的权限,或金额补偿,或产品赠送。当然这也取决于美容院老板对投诉的重视程度。不能犯的错误:只有老板有决定权,处理结果跟老板的心情有关,员工和管理人员表现出对客户的冷漠态度。

专业培训和专人处理是一个比较好的方法。处理纠纷和投诉的人员  素质和情商要高。懂得为客户着想,具有亲和力最好。经过专业培训以后,会了解纠纷的处理步骤,其实,这也可以从日常处理投诉中得到锻炼,美容院要赋予专职人员一定的权限,以使她能在权限内快速给予顾客补偿,对投诉的情绪反映,投诉的时间长短,投诉处理的结论,同样对结果产生重大影响。

顾客来美容院消费时,往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉,这就要求美容院建立顾客投诉处理机制,包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程,以迅速有效地解决问题。

1、首先,站在顾客立场上将心比心

漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。在美容院出现顾客投诉时,美容院一定要注意站在顾客的立场上去思考问题,将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失。对所有顾客投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的。纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避。美容院不应害怕顾客投诉,而应积极地面对顾客投诉。事实上,通过顾客投诉,一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足,另一方面通过顾客的投诉及解决,反而能留住顾客。

表示理解顾客感受,让顾客知道你会帮助他,而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉,让他对你有信心。如有需要,可就导致顾客不满或不便的事情道歉,并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起,但你有责任代表美容院向顾客道歉。

2、其次,想方设法平息顾客的怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质,只要得到美容院的同情和理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,在面对顾客的投诉时,美容院要认真听取顾客的投诉,才能发现其实质性的原因。千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。保持礼貌,友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气,体现我们为他服务、解决问题的态度。

3、再次,正确及时地解决顾客问题

对于顾客的投诉,应该及时的记录下来,主要包括以下几点:

1)发生了什么事件?当事人是谁?

2)事情是何时发生的?

3)当时使用的产品是什么?或是什么服务?价格是多少?

4)顾客真正不满的原因在哪里?

5)顾客希望以何种方式解决?

6)顾客讲不讲理?

7)这位顾客是老顾客还是新面孔?

8)询问顾客的真正意图,如是新顾客,如何与她(他)联络?

在记录下事情的经过后,美容院对于顾客的投诉应该及时正确地处理,并站在顾客的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给顾客,如果顾客提出异议,可再换另一套,待顾客确认后再实施。若拖延时间,只会使顾客的怨气变得越来越强烈,使顾客感到自己没有受到足够的重视。