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美容院如何让客户的产生信赖感

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-07-21

美容院要想获得长久的客户,就要先获得客户的信赖,在美容院的服务流程中,时时注意细节,美容师和顾问的对话,她们接待客人的眼神、语言是否充满热情,还是量体裁衣看人下菜给人急功近利之感,有这些细节的要求才可以让顾客评估美容院的档次和水准。品牌即细节,掌握了细节就掌握了服务管理的水平。这些方面做得到位了,就能为顾客带来心理享受的满足,获得客户认同的可能就解决了一半,另一半就看服务技术和产品效果,加上美容师和顾问的人际沟通能力了。

让客户认同是方方面面的事情,而不是只靠装修,或只靠产品就能解决的,一个销售能手也解决不了顾客的长期认同。一些美容院经营者经常会犯一些小错误,诸如看局部不看全局,只认一人一事的具体方法,这是相当不可取的。因为,这只能说明他的经营理念还停留在点子时代,忘了美容院管理是个系统工程。事实上,决定客户感觉的是在美容的全部时间内的个人感受,每个客人都是有很个性化和高品味的消费者,而不是任顾问花言巧语就能搞掂的机器人。

热情周到的专家服务看起来只有十个字,很简单,其实许多人不理解,更不知道怎样做好它。做好它的关键是不要把它看成一个抽象的概念,而是一个实实在在的东西。首先是专家意识,如,某地区有家美容院的老板是一位中年人,但是该美容院的员工都是朝气蓬勃的年轻人,其接待顾客都非常热情周到,经营者也是亲切感人。这家美容院的柜台下,满满地堆放着流行方面的杂志书籍,询问原因得到的回答是:“因为我是一位美容师,如果不懂得服饰流行趋向,以及女性服饰品方面的知识,就不能出色地完成自己的工作”。因此,每天关门之后,美容师们就把这些杂志拿出来,主动地进行研究讨论。

一般美容院的技术都是头部美容技术,可是近来有的美容院还把穿衣打扮、全身美容的技术作为行业服务的内容。所谓美容就是包括服饰在内的全身美容,而且也包含变化心理美容。正因为是美容,所以无论缺少哪一方面都会失去女性美。美容师是经考核得到承认的职称,同时也是美容专家。但最近,流行信息各失各样,要多顾客进行合适的美容,仍然需要有一定程度的服饰知识,否则是不能满足顾客的要求的。

在美容院的经营调查中,有这样一个问题:在你的美容院里,美容师与顾客交谈,除了发型之处,还谈论诸如服饰等其他方面的内容吗?这个问题主要是从顾客对美容院的信赖感和美容师的美容知识两个方面来调查顾客与美容师之间的思想交流达到何种程度。有趣的是,美容师接受顾客疑问而且热情回答问题的美容院,其拥有固定顾客的比例在90%左右。顾客没有疑问而且美容师又没有美容方面知识的美容院,其拥有固定顾客的比例在60%以下。由此可知,亲切的美容交谈是很重要的。

在某地区的一家面积约26平方米的美容院,美容价格比附近一般美容院高出20%。虽然如此,但这家美容院的美容师,有的顾客还会谈到人生方面的问题。因此,在今后美容院的待客技巧中,还必须吸取顾客进行交流并对其进行美容知识教育的经验。

无论美容技术、待客说话技巧多么高明,如果不能提供顾客能够信赖的技术形象,那么美容技术和待客服务将会是毫无价值的。有时,美容工作服弄的很脏很皱,使用的工具也满是灰尘,这样,不管待客说话的技巧多么高超、恰当,也会影响顾客对美容院的评价。

美容院经营兴隆的三要素是:第一,美容院形象;第二,待客服务的态度和水准;第三,高超美容技术。我们不要忘记,来店美容的顾客不是根据什么“高级美容院”、“大众美容院”,而是根据上述三要素,从不同的立场,对美容进行评价的。