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建立客户忠诚度,你该怎么做?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-07-18

美容院的拓客技能是需要时常更新的,可以通过一些宣传或是节假日优惠活动来吸引顾客。这之后更重要的一个问题就是要学会怎么留住顾客了,美容院在打造顾客的忠诚度时会发现,忠诚的老顾客,在二次消费或再消费时,消费的额度都会逐渐加大,这也是对美容院产生信任感的表现。选择产品和服务的多样化消费正是美容院经营发展所追求的,那么美容院有什么好的方法来打造和提高顾客的忠诚度的呢?

不断变化的消费者

电子时代改变了生意场的很多方面,也改变了客户的很多需求。科技的进步使客户易於得到充分的资讯,互动的便捷使买方与卖方紧密相连,客户要求企业倾听到他们的想法。此外零售商、商业用户(包括中间商)也越来越挑剔,他们期待着一动手指就能得到必要的资讯,期待着在向客户销售时得到最大的支援。而消费者想要与商家保持持续稳定的关系,以便使企业随时得知并满足客户的需要和期待。

忠诚的客户是这样的:对企业的产品和服务非常满意,感到企业正在研究并满足他的需要,并爲企业免费做宣传──将之推荐给朋友和家庭,最重要的是他们可以多年与企业同甘苦共患难。

忠诚客户带来的高额利润

客户忠诚度被认爲是取得长期利润增长的途径。取得新客户的成本是非常高的──包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程。而保留客户的成本包括维系服务的成本和沟通成本,这种成本呈不断下降趋势,保留客户是通过客户不断购买産品并将産品推荐给其他人来达到企业收入的不断增长。客户的终生价值随着时间的推移而增长。据估计:获得客户的成本是维护现有客户的5倍。很明显,这一资料根据行业的不同而有所不同。

满意度和忠诚度

客户满意度已经成为基本的市场营销理念,并日益为很多企业所津津乐道,因此企业经常定期进行满意度调查,但问题是:有的调查发现,65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不是说满意度不重要,满意度是必须的。但是最令人关注的应该是不满意度。根据美国消费者事务办公室的调查,90%-98%的不满意消费者从不抱怨,他们仅仅是转到另外一家。不满意肯定就会转向别家,而满意却不一定保证就忠诚。

那麽客户忠诚度与满意度有多大的关联性呢?客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下,忠程度将明显下降,在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内,忠诚度不受影响;但是满意度达到某一高度,忠诚度会大幅度增长。

建立客户忠诚度

以满足客户不断变化的需要这种方式来回应客户,这种办法与建立客户忠诚度相去甚远。倾听他们的需要并做出反应,发展正在进行的互动关系,运用客户评估分析技术将是我们下面将要谈到的。很多企业已经开始通过以客户爲中心来改变整个商业战略,并将客户资料库作为最有价值的资产。

给顾客提供超值服务

美容院生意的好与坏,其间的差异一般看来可能是因为地理条件、周围环境、服务设备、服务品质、广告宣传及经营者本身有关,这些因素固然重要,但给顾客提供优质、高效的服务,尤其是“心理服务”更是影响营业状况的重大因素。顾客认为美容院技术好,实际上包括了心理的满足感。为顾客提供她们所期待的最佳服务,博得顾客好感,则美容院的生意一定兴隆。

以提升美容师专业形象来提升顾客满意度

一个优秀的美容师,不仅要具备纯熟的专业技术和专业知识,更要具备像专业医生一样的“专业形象”和“专业权威”。通过“望闻问诊”来把握顾客需求。

“望”观察顾客的神情、态度;

“问”倾听、询问、了解顾客真正的需求;

“闻”根据自身专业,提供顾客需求,并满足顾客需求;

“诊”要与顾客保持联络,时时追踪调查及了解顾客的满意程度,及时做检讨改善。

只有真正给予顾客很实际的帮助,也就是顾客满意您的服务,才会对您产生信赖感,进而成为您的长期顾客。“顾客”便是在每一个美容师尽心尽力的服务过程中一步一步累积起来的。

将顾客组织起来

一般美容院都以该店所在地作为营业范围,顾客有百分之八十以上是附近居民或上班族,其中有百分之九十是固定顾客。美容院将顾客组织起来,不只局限于美容院中的服务,也可举办假日休闲活动可是固定聚会、流行发布会、亲子活动会等等,让老顾客感受到你回馈的心意。此外,如果能力与时间许可,定期发行会或俱乐部会刊,即可起到广告宣传的作用,又可达到技术信用的诉求。