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美容师对客人销售产品,客人怎么才会满意?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-07-10

首先要了解一下影响客户满意度的三个层次。

1.必须具备因素 指的是顾客期望存在并认为理所当然存在的那些特性。例如,顾客购买产品肯定希望产品是优质的、包装是精美的、产品的使用有更好的保证等。由于这些都是顾客预期它应该有的,因此当没有达到这些效果时,顾客就会特别在意,甚至感到恼火和不满意。而即使这些特性产品都具备了,甚至更好,顾客也只会有中性的感觉。

2.越多越好因素 顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围,即如果顾客的需求没有得到满足,就会感到失望;如果得到合理的满足,顾客不会有什么感觉;但如果我们做得更好,顾客会增加满意度。譬如,当顾客电话订购产品时,如果我们拖延太久,就会遭抱怨;如果我们不快不慢,顾客不会有什么反应;如果我们反应迅速,在很短时间内送达,顾客就会很高兴。

3.期望之外因素 指的是顾客未曾期望以致会感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外,所以缺少了不会引起任何消极影响,但如果具备了就会产生意想不到的积极效果,提高顾客满意度。如,为长期用户定期免费送些美容项目、对其没有使用的产品做适当的赠送等。

如何防止老客户流失

简单来说就是建立起客户至上的经营理念,找出对营销产生明显影响的关键要素,不断调整经营策略。及时采取适当措施,在优化客户群结构的同时,保障全程服务的最优化,以获得客户青睐,达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为,这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处,对其短期行为进行成本分析,指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利,更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景,使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益,这样才能防止客户投向竞争对手。

定期跟踪调查非常重要

在美容行业,很多美容师跳槽会带走大批老顾客,究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解,缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料,建立客户档案,进行归类管理并适时把握客户需求,才能真正实现“控制”客户的目的。研究表明,客户每4次消费中就会有一次不满意,而只有5%的不满意客户会抱怨,大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以,美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度,而应通过定期调查直接测定客户满意状况。

可以在现有客户中随机抽取样本,向其发送问卷或电话咨询,以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时,询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言,客户越满意,到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的,好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进,防止老客户的流失。

善用感情法宝

美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束,在服务后还须与客户保持联系,以确保他们的满足感持续下去,而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货,到该院最“忠诚”的客户家中拜访,了解客户新的需求,为来年的继续服务打下良好的基础。防止客户流失作既是一门艺术,又是一门科学,它需要美容院不断创造、传递和沟通,这样才能最终获得、保持和增加客户,锻造美容院的核心竞争力,使美容院拥有立足市场的资本。