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让顾客感受到你的服务价值

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-07-02

(一)为客户提供超值服务。

超值服务又是什么呢?借用管理学家奥雷罗·彼德·杰尔林的话说,“超值服务就是指超越常规的服务,也就是做到规定的服务之外,自觉地使这种服务无限延伸,超越顾客的要求。这种超值服务,会使顾客深切感受到无微不至的关怀,从而使客户与服务提供者之间建立起友好、融洽的关系。

有很多人认为,超值服务受益的是客户,自己并没有什么收获。其实,超值服务不仅使客户感受到你的贴心服务,同时也感染到服务提供人员的愉快心情,因为,每当客户笑容满面地离去时,都为服务者提供了更完美服务的强心剂,是对自我价值最大的肯定与鼓励。在一次次的超值服务中,员工会不由自主地把自己和客户融为一体,从客户的角度考虑问题,一切客户着想。久而久之,客户在超值服务中与服务提供者形成亲密的信任关系,忠诚度即由此产生。

(二)积极搭建与客户的沟通之桥。

比如:召开客户联谊会,让客户代表发言,让客户与服务提供部门的工作相结合;又如:举办研讨会。提前了解客户的需求,请客户为本部门工作改进献计献策,将客户视为自己人,视为本部门工作不可分割的一部分。让客户的思想真正融入到部门工作中来。

(三)将客户发展为合作伙伴。

客户也有发展的需求,将客户发展为自己的合作伙伴,实在是共同发展的良策。比如,及时了解客户的工作动态,将与之接口的工作提前做到位等。这就是将客户的利益与服务提供者的利益紧紧捆绑在一起,让客户永远成为忠诚客户的良好方法。

(四)正确对待客户的投诉。

服务总难免有失误,这必然会引起客户的不满、投诉以至背离。服务提供者必须迅速采取补救措施,如道歉、赔礼、提供额外服务等,向客户表达真实的歉意,可以重新赢得客户的信赖。

美容师在为顾客服务时要注意的一些细节问题:

1、 顾客迎接陪送制:从进门由经理或顾问礼貌相迎,并安排好美容师,从换鞋、安排床位、更衣、桑拿、淋浴、喝茶等一定要美容师引导,照看好一切并交待清楚,如到哪间房间哪张床,叮嘱顾客把贵重物品保管好、把柜子锁好,桑拿、淋浴的时间及操作的方法等;美容师要走在顾客左前方,并以顾客走路的速度调正自己的快慢,要时时照顾顾客。在护理中特别是在上膜后不能无故随便离开,一定要打好招呼,交待清楚离开几分钟,顾客离开一定要到门口开门相送;

2、 操作前实行三对制:对料:检查各种仪器是否异常特别,离子喷雾要检查有没有水、水位有没有超过红线,开启后把头放中间检查声音是否异常,才能把喷头放在面部的左或右上方;

3、 检查脸部有无破损,眼结膜是否发炎并交待清楚(语言要委婉客气);

4、 操作时实行七分服务三分沟通,特别是按摩时不能讲话,让顾客保持放松休息状态;

5、 操作时一定要认真、细腻让顾客得到很好的享受,推卡、推产品切忌强求,要以最真诚态度为顾客挑选适合护理的项目和产品;

6、 严格实行预约制(内容、时间、卡号、产品):

各产品操作时间:基础护理操作时间为一小时半,肩颈部以上的操作时间为二个小时(含进行淋浴或桑拿的时间),骨胶原、香薰全身的操作时间为二个小时(含进行淋浴或桑拿的时间);

预约工作要认真严谨、不能漏约,不能重约,不能重复,不能重叠,不能脱空;对按时到的顾客,等待不能超过5分钟以上,切实安排好迟到的没有预约的顾客,但不能影响到下一位按时到的顾客;要千方百计安排好美容师,晚上10:30以前不能拒绝顾客。

7、 做好售后服务,特别是问题性皮肤和出现敏感现象一定要认真跟踪,有10天以上没进行护理者也要及时反预约,对顾客投诉要给予明确的处理意见。