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美容院的客户价值管理

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-06-28

一、针对性和服务性相结合

不同的体验细节决定着不同的结果。每次做促销时要有针对性,针对的年龄段、消费层次;是吸纳新顾客还是回馈老会员,主题是否清晰、准备是否到位、人员安排是否合理、责任是否落实明确、宣传做得好不好、时间选得对不对,这些都决定着促销的成败。 

一般来说,促销都是短期的,如果时间过长就不是促销,而是常规销售。我们调查发现有的店促销一做就不停顿,或周而复始不断重复一种方式,使顾客产生厌倦心理。每一次促销都要有前期预热宣传,中期活动开展,后期连带跟进销售和服务。促销要环环相套,使一次促销变成多次促销。

二、稳定性和持续性相结合

促销活动一定要准时开始准时结束,不能拖拖拉拉。为小利而失诚信的事不做。为了能给顾客养成准时的习惯,可在每年确定几场固定活动,以全场为主,品牌配合,优惠加大,但时间一定要短,速战速决。 

事实上,会员一但认准你的店,一定是有了依赖感,很希望能够稳定、安全、持久地购买某种商品或某个品牌,否则,就不会加入你的会员。有忠诚的顾客才会有百年老店及百年品牌。因此频繁更换品牌或商品,就会给会员带来不习惯和不舒服,但这并不意味着就不引进新品或新品牌,而是要慎重引进、慎重淘汰,要充分考虑老顾客即会员的感受。

三、个性化与人性化相结合

会员可以享受与众不同的待遇,如会员折扣、会员积分、积分抵现、会员专享特供、生日礼上礼、会员沙龙等。即便同是会员也可以有优秀、非优秀的待遇区别。优秀的会员和非优秀的会员在关照上要有较为明显的区别,这样既是对优秀会员的激励和肯定,也是促进非优秀会员及时转化为优秀会员的有效方法。

具体说来,促销活动时设计优惠政策要有会员、非会员之分,即会员消费满***元送**元抵扣券,非会员的消费高于会员消费额度时方可享受同值赠送,但差距也不要太大。此目的主要是对非会员起到一个提示作用,促使其成为会员,享受更多优惠。  

四、计划性与实施性相结合

有计划的开展会员月、会员日活动有利于让会员形成良好的消费习惯,也可以让店家形成制度化管理。

总之,一切的一切都离不开文化,文化可以影响精神,精神可以引导灵魂,灵魂向往之,还有什么不能实现呢?因此,会员建设的根就是企业文化的建设。

五、时效性和危机感相结合

只有不想长久开的店,没有不能开长久的店。店面的生存靠会员,会员的数量和质量靠店面自身。而会员能否持续、永久地关顾和青睐你的店,就决定着你的店能否得到长远发展。因此对待会员建设的问题上一定要着眼长远,切莫因为恶小而为之。此外,如果把你的店的所处区域比喻为一块蛋糕,自己没有意识到主动、快速地拿出刀和叉,主动去切割蛋糕,那么你最终获得的蛋糕就必然很少,或者最终就没有分享这块蛋糕的机会。

美容院的客户价值管理可以提高客户的满意度,通过营销与服务流程的优化,改善客户体验,从而提高客户满意度,降低客户流失率。这就需要专营店能够真正理解客户的需要和需求,有效的对产品和服务的设计和提供过程进行分析,不仅能够识别客户的忠诚度和生命周期价值,并能通过情感体验的营销沟通策略来优化与客户的关系。

不仅仅是局限于企业自身组建一支情感体验营销的队伍,还可以广开思路,从消费者当中开展类似于寻找产品顾问的活动,从而改变企业产品效果自己说了算的一惯传统,最终把判定权交给消费者,经消费者自身认可了的产品,自然是能够在市场中屹立不倒的品牌,通过这样一种权利倒置的全新服务模式,把体验营销、口碑传播发挥得淋漓尽致尽。