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售后服务为你构建客户的忠诚度

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-06-26

做好售后服务,既是“价格竞争”也是“心理竞争”。所谓“价格竞争”是指在不提高服务价格的同时,又提供一些额外的服务,成本较小,却可以吸引更多顾客。“心理竞争”是说,售后服务由服务方主动提出,可以充分显示服务方的诚意,也可以借此拉近与顾客的关系,满足其心理需求,使顾客获得一种贵宾的感觉,充满了美容文化的氛围,使顾客充分感受到舒适和惬意,从而忠实于你的美容院。

售后服务的重要性

(1)服务带给顾客的信任

①、专业皮肤的生理学,使您更具说服力,通过沟通创造客人的需求。

②、懂得各种皮肤问题的形成和处理方法,加上专业经验,使您更具有信心与自信。

③、解说产品对皮肤的功能及特色,对产品了解才能在种类型皮肤上发挥最好的效果。

④、自己就是产品见证者,就要以身作则,才能给顾客信心和希望。

(2)最佳服务品质可延展客户

①、热忱的服务,专业熟练的技术,可使顾客产生信任。

②、好的产品,可使皮肤呈现明显的变化,进而使顾客喜爱。

③、产品在皮肤上产生的效果,加上使用者的品碑宣传,成为最好的广告。

美容院一般有三种售后服务的操作模式:

一是自己没有售后服务的想法,售后咨询和维护等服务完全依赖美容产品厂家给予的策划方案和相关支持去处理。这样的美容院基本是代理美容专业产品的美容公司的加盟店。这样可以节约经营者的费用和精力,但同时对经营者来说也存在降低服务质量的隐患,因为总部很难根据美容院的实际情况对症下药;

第二种是将售后服务作为美容院服务的提升和市场竞争的武器。通过售后服务,获取顾客的忠诚度而达到占领市场的操作模式。例如,顾客生日时送给顾客生日蛋糕,或者组织美容顾客举办联谊会等等。但是这种方式却存在长期的售后服务投入成本与当期的短期获益难以衡量的问题,存在服务成本比较高的风险;

第三种是把售后服务作为美容院服务保障,也作为自己美容院的另一种可销售的“商品”。一般常见于大型会馆型美容院,就是成立专门的客务部,既保证了美容院服务的售后问题,又通过替加盟店解决顾客问题而获取加盟店的信任;并通过各种途径树立美誉度,使加盟成为经营者的又一利润创增点。但该种模式适合有一定经济实力,且经营上比较成熟的美容院。如果控制失调,就会造成售后服务赢利与美容院整体服务提升之间的矛盾。

经营者不能为完善售后服务而高投入低产出,盲目做大做强,也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。要想建造顾客忠诚度,就需要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的美容院。

面对不满意顾客,美容院可以参照以下6个步骤进行服务:

1、要对顾客所经历不便的事实进行承认和道歉。一句简单的道歉语往往是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。

2、倾听、移情、问一些开端问题。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。

3、要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦顾客对问题采取了情感性的响应,美容师就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段,顾客必须感觉到美容师有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动,而非仅仅是几句空话。

4、要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。