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如何更好的经营美容院?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-06-22

一个美容院的成功与否,完全取决于它的人员素质如何,而人员素质的高低又体现在她们是否具备倾听美容顾客意见的能力!几乎所有的美容师,都懂得自己的利益与美容院的效益密切相关。很多美容院都把积极倾听美容顾客意见作为加强美容师能力培训的一个重要内容和目的,也是为了更好地听取美容顾客的意见。

这种善于听取美容顾客意见,以美容顾客导向的服务精神的确是很值得称道的。美容院要想做到这一点,仅仅凭借老板自己的思考和感知是难以实现的,而是必须当多听取来自美容顾客的意见。只有来自美容顾客的意见,才是最真实的,也是最能说明问题的。

当然,听取美容顾客意见,滋味有时是很辛辣的,有的话很冲,有的意见很不中听,有的很尖锐,不过,请你务必记住这旬老话:“良药苦口利于病,忠言逆耳利于行”,无论美容顾客的意见是否中听,你都必须注意认真听取,并鼓励她们继续大胆地说下去。这是因为,她们的话能够迫使你亲躬自省,取得进步。只有通过听取,通过不断的听取,才能发现自己的不足之处,并想方设法改正和完善它们。这是提高自身服务素质和竞争力的必由之路。

沟通能够产生吸引美容顾客的巨大效用,这甚至比微笑所起的作用还要大。对美容院而言,沟通不仅是美容院所有工作人员应该坚持的一个服务信条,而且必须做到,许多美容师只要美容顾客一提意见,就不高兴。甚至大部分美容师还经常与美容顾客理论,造成不和谐的场面。从一定程度上说,任何一家美容院的服务素质能否提高主要取决于其是否善于学习同行的经验,并能够在学习的基础上推陈出新,想出更有效的服务方法。

因此,若想提高自己的服务水平,改进服务的方法,就必然丰富多学习别人的经验。谁越早明白这一点,做到这一点,谁就会越早从中受益,在服务方面先行一步,拔取头筹。了解美容顾客的最佳机会在哪里,对于很多美容院老板来说,了解美容顾客是一件十分麻烦的事情,而且也不容易做到,所以,即使她们有了解美容顾客的想法,也无法顺利实现这一目标。

然而,聪明的美容院老板却常常能在这方面做得很出色。原因就在于,她们能够抓住每一次了解美容顾客的机会。其实,要想充分了解美容顾客也并不是很难的事情,因为了解美容顾客的方法与途经有很多。关键的问题在于,你是否能够充分了解和认识到这些机会,并有效利有它们。在一般的 院老板眼中,接听美容顾客打来的电话并回答美容顾客的质疑与询问,应该是一般接线员的事情,与老板无关。可是,事情却并非如此简单,这应当成为美容院了解美容顾客的一个最佳机会。更重要的是,接听电话还是一件沟通彼此关系,美容顾客印的有效途径,有效运用这一方法,可以拉近美容院与美容顾客的距离,建立信任关系。

因此,在任何时候必须牢记一点:倾听、信任你的美容顾客向您投诉,是评估本美容院服务质量的最好办法。然而在众多的美容院老板中,有几个能够说说她们在这方面的经验呢?哪怕是一次体会也好,但有这种体会微乎其微,少之又少。事实上,不少美容院老板由于对美容顾客一无所知,因而失去了美容顾客的概念,及到也失去了服务概念。

当然,了解美容顾客的最佳机会还有很多,而并不在于接听美容顾客打来的不满意的电话。有些美容院老板以美容师的名义与美容顾客打交道。她们深知什么叫美容顾客,也懂得怎样让美容顾客满意的技巧。她们经过实践锻炼,从而掌握了怎样说服美容顾客,以及怎么样在必要时使美容顾客恢复平静的有效方法。她们大体上都有一些难忘的切身体会,因而也就更容易找到了解美容顾客的最佳机会。正如一家大美容院的老板听说的那样:必须杜绝来电话无人接,让美容顾客多等5分钟,美容顾客进门无人接待,美容顾客出门时无人运行等等无质量可言的现象。

沟通是多方面的,意见也是多方面的,如果你只是在某一个具体的方面善于和美容顾客进行沟通,那就是无法做到有效沟通。也就是说,即使你在某一个方面做得再出色,那也是不够的,根本无法实现了解美容顾客的目的,也无法做到满足美容顾客的。我们听说的沟通和,是全面的、多角度和多层次的沟通和,而不是单指某一个方面或某几个方面。

因此,任何一家美容院老板或其它人员在与美容顾客沟通和美容顾客意见的过程中,都必须注意全局。简而言之,这句话的意思就是:在有关服务的各个层面上都要力争比别人好一些,而不仅仅在某一个层面上做得好。