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2012年美容院如何提升服务水准

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-06-21

服务是留住顾客的有效手段。有研究表明,获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍,如果美容院能将其顾客流失率降低5%,其利润就能增加25%-85%,美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。因此,美容院的员工要树立起正确的服务精神,不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务,使顾客感到高度满意,受到尊敬,并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系,留住顾客。

同时,服务又是提高核心竞争力的重要途径。美容院的服务需要从细节处着手,抓好基础的同时,美容院老板也需要思考一些创造性的做法。美容院要想开创受欢迎的美容服务,可以考虑以下做法:

1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合,不管是美容师还是美容顾问还是清洁工,只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境,环境是员工的第一要素。

2、员工能否胜任工作,每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

3、顾客与员工对彼此均有合理的期望,员工不会今天跳槽,明天就试着换一家美容院,顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

4、顾客需求可被准确的诊断,美容顾问能够准确的抓住顾客的需求,并建立起顾客信任度,从而相信这是一家正规的美容院。

5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的,而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现,也建立在长期的人品、信誉上,而员工就是老板人格和品格的证人,她们因此判断选择自己的“钱途”。

6、员工与顾客间有效的沟通,要学习有效沟通的技巧,用同理心倾听顾客的话,从中真正领会顾客的需求。

7、员工与顾客间保持信任与信服,员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任,像自己人一样,这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点,然而美容院最大的特点就是技术、就是服务,顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面,这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切,而不会失去与美容院的距离,反而不好意思、没法再谈价钱。

8、所有服务人员明了经营及服务的目标,美容院拥有自己的价值观和文化准侧,并有效的教育了所有的员工。

9、有一个准确而独特的经营定位,使美容院在竞争中立于不败之地,所有员工也明了自己的定位,并为之自豪。

10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的,一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后,并建立了良好的口碑,无形之中也会给美容院引来大量的客源,靠一传十,十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合,随之而来的人情生意,其结果可能丧失立场,丧失原则,生意会越来越难做,一个美容院的管理者应该要有坚定立场,让人情销售与市场销售分开。

11、顾客是上帝不应该放在嘴上,而应该放在心上,真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的,而不是靠打点折扣,施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

12、顾客的投诉是留给每个服务人员和美容院的一道难题,但也是一次富有挑战的机会。顾客的投诉处理一要美容院重视,二要快速高效,三要事后跟踪。如果顾客投诉得到妥善解决后,顾客会很乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使美容院增加收益,所以,美容院老板应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵,不但会产生失去顾客的风险,而且有可能降低美容院在顾客心目中的形象。