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如何使美容顾客从满意到信任

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-06-21

对于企业来说,如果对企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”。事实上,顾客满意只是顾客信任的前提,顾客信任才是结果;顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价,即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善,他对该企业也就不满意了,也就是说,它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感,他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。

(1)美容院员工知识能力与客户的需求良好配合,不管是美容师还是美容顾问还是清洁工,只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境。

(2)员工能胜任工作,每一个岗位的员工都清楚地知道自己的工作内容并能够按时完成。

(3)客户与员工均有合理期望,员工不会今天跳槽明天试着换一家美容院,客户也不会指挥美容师像自己的奴隶。

(4)顾客需求可被准确地诊断。顾问能够准确地抓住客户需求,并建立起客户对自己的信任,从而相信这是一家正规的美容院。

(5)员工相信其所为最有益于客户,而不是认为自己骗了客户的钱。诚信不仅仅是对客户的表现,它是建立在长期人品上的信誉,而员工就是老板人格和品性的证人,她们因此判断选择自己的前途,从这点上看,人员流失很大的美容院,不是老板能力就一定是老板人品有问题。

(6)员工与客户间有效地沟通。要学习有效沟通的技巧,用同理心倾听客户的话,从中真正领会客户的需求。

(7)员工与客户间保持信任与信服。员工对客户展露的亲情和热情只能让客户信任,像自己人一样;我们管这种态度叫敬业,大部分美容院都能做到这一点;然而客户还需要我们在沟通时表现出专业的一面,这才能让客户信服。客户会因为太亲切,而失去与美容院的距离,从而无法谈价格。中国有句话叫亲者疏,美容院与客户的关系一旦如此,我们就要警醒,是否我们的专业形象弱化,失去了令客户信服的一面,那就要提高我们的专业性。人们习惯为专家买单,专业服务的理念和成功的心态,能帮助我们和客户建立起一种积极向上的人际关系。

(8)所有服务人员明了经营及服务目标。美容院拥有自己的价值观和文化准则,并有效地教育了所有员工。

(9)有一个准确而独特的经营定位,使美容院在竞争中立于不败之地,所有员工也明了自己的定位,并为之自豪。

顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖,它是顾客满意的不断强化的结果,与顾客满意倾向于感性感觉不同,顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说,顾客信任可以分为3个层次:

认知信任——它直接基于产品和服务而形成,因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求,这种信任居于基础层面,它可能会因为志趣、环境等的变化转移;

情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意,它可能形成对产品和服务的偏好;

行为信任——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时,行为信任才会形成,其表现是长期关系的维持和重复购买,以及对企业和产品的重点关注,并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。

当市场营销的专家们提出“顾客忠诚”这一概念时,企业经营管理的至上理念是大规模生产,即企业先按照自己对顾客需求的理解设计产品,然后通过长时间的大规模生产降低成本,吸引顾客购买。在整个过程中,企业是主导,处于主动的地位;顾客作为企业产品的接受者,只能接受企业为“他们”设计、生产的产品,顾客选择性差。特别在短缺环境下,顾客不得不重复购买相同的产品。这种重复购买给人的错觉是“顾客忠诚”。

其实,在个性化感性消费时代,产品品种繁多,产品同质化日盛,产品生命周期缩短使得顾客不可能长期对某企业和某产品“忠诚”。

从另一方面而言,顾客忠诚的对象是企业或产品,因此顾客忠诚是顾客对企业或产品忠诚,这是以产品为中心的产物,现在的情况应该是企业对顾客忠诚。只有这种观念的转变才能使企业为顾客服务,实现顾客价值最大化。