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美容顾问如何把握顾客性格类型?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-06-17

一、偏执型顾客

1、行为特征

这类顾客的性格比较急躁,自己的皮肤出现皱纹或是长了粉刺或是变得松弛,都会让她们感到焦躁不安。她们喜欢夸大自己的缺陷,常怀疑别人,易激怒,如果在一家美容院护理后的效果不如自己所期待的理想的话,她们要么要求再做一次,要么转到别的美容院尝试,而往往在别的美容院接受护理时,她们一般会把为她服务过的前一家美容院贬得一钱不值。

2、应对方法:

对偏执型的顾客最重要的就是要有耐心,作为前台咨询顾问,首先应用心地听完这类顾客的抱怨和“委屈”,注意千万不要随便附和她的话,而应该对她所讲的遭遇表现出无奈、同情和理解;

同时,对这类顾客也一定要警惕,她们往往无法满意,甚至会指责曾经为她服务过的美容师或美容院,当她如此抱怨美容师手法不好、服务质量差时,前台咨询人员一定不要趁热打铁、落井下石,附和顾客贬低自己的同行,而轻易向顾客许下承诺,因为一旦她在你的美容院护理后同样达不到期待的效果的话,你又会成为她下一个攻击的目标。当然你也不能和她对立,只需轻声细语地安慰她一番,然后诚恳地建议:“要不,让我们一起来设计一套适合你的护理方案,尽量挽回糟糕的局面,你看这样行吗?”就这一句话足可以平息顾客的怒气和不安,而且“我们”一词会让顾客觉得你确实是和她站在一起的,确实是想尽量帮助她,那么说服她接受护理的可能性会很大,并且即使效果不甚理想,她也不会过多责怪你。

二、犹豫不决型(缺少主见型)

1、行为特征

这类顾客在需要对某事作出一个选择时,往往会显得犹豫不决。一般情况下,她来美容院更多的是朋友或亲人对她的劝说,比如她的朋友说:“你居然有了很明显的眼袋,你应该经常光顾美容院啦!”可能就这一句话就让她产生了去美容院护理的念头,但当她真的到了美容院,她往往又会想:“是不是真有用呢?究竟选择哪个价位的比较科学划算呢?”这类人一般会考虑得很多,依赖思想也比较重,如果有朋友告诉她哪一类护理项目最适合她,效果最好,她会表现得很非常高兴,否则会很沮丧、忧虑。

2、应对方法

接待犹豫不决的顾客,需要牢牢记住的一点就是主动为她做出决定。鉴于这类顾客强烈的依赖性,过多地征询她的意见会给她增加更多的压力,让她更是措手不及,如果她问“究竟有没有用呀”,美容顾问应以肯定的语气回答:“不会让你失望的。”但同时要遵循一个原则,就是不可为了推销高价位产品而欺瞒顾客,应仔细询问顾客的皮肤类型、身体情况,为其认真诊断后,根据顾客的实际情况,帮她选择价格最适合她的项目,往往这类顾客就是美容院以后的常客和最好的宣传者。

三、热情开朗型

1、行为特征

这类顾客易于表达感情,思想活跃,性格豪爽直率,往往在进门之前就先听到她的声音,一般情况下会很积极地配合咨询人员回答各种问题,在做决定时也很果断,这是美容顾问最喜欢的那类人。

2、应对方法

对这类顾客最关键的是极力表现出对她们的尊重,她们一般懂的比较多,并且能够头头是道地讲出一系列美容保养的方法,所以对护理后可能出现的问题,她们也能泰然处之。最好的接待技巧便是赞扬肯定她们的观点,可以直接询问她们:“那么,您今天打算做哪些护理呢?”这样也可以获得他们的好感。