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提高美容院顾客满意度的方法

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-06-17

美容院已遍布全国各地,美容院老板对顾客满意度关注程度加深,顾客对服务的质量和期望值需求也开始加强,她们不但需要纯正的专业技术服务,同时希望能以最低的价格获得最满意的服务。美容院由于行业竞争的激烈和消费者自我保护意识的成熟,承受的压力也越来越大,美容院如何突破面临的压力,实现收入的稳步增长?不仅要有舒适的硬件环境,重要的是要不断提高自己的服务品质,为顾客创造健康安全的消费环境,赢得顾客满意,其实也就是要争取顾客的回头率,开发更多的客源,俗话说:“顾客是上帝。”对于美容院来说,应该怎么提高顾客满意度呢?提高顾客满意度的方法有哪些呢?

1、质量的好坏由顾客说了算

不管做什么事情,一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是:让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格,但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的,而不是检查出来的,只有具备严禁的品质观念,才能拥有一流的品质。

世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程,而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算,才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度。

2、尽可能的为顾客提供方便

现在是一个快节奏、高效率的时代,时间很宝贵。因此,我们在为顾客服务的时候,首先要考虑如何节省顾客的时间,为顾客提供便利快捷的服务。所以,设身处地为顾客着想,以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等,才会让顾客感到方便满意。

事实上,许多人在服务时,并不了解顾客的需要和期望,不了解顾客迫切需要的是什么样的服务,所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时,妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加,但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花,实际上不管买多少礼物给她,都替代不了心灵的关怀。

3、追求零顾客成本

顾客成本即顾客在交易中的费用和付出,它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。许多美容院已经意识到培养忠诚顾客很关键,但做法却往往不得要领。当我们在一家美容院因得到不好的产品或受到不好的服务而投拆时,美容院的处理方法通常是以产品折价甚至免费的方式给予经济补偿,期望以此获得顾客的忠诚。但这样的方法只能平息顾客一时的怨气,却无法得到顾客的忠诚。因为顾客真正想要的是质量过硬的产品和良好的服务。培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。切记,降利润、牺牲自己的利益无法达到同样的效果。

4、善于运用聆听和询问

 “善于言谈者必善于聆听”并不是指会说话的人,还要善于听别人说话。它的正确含义是:一位好听众,才是一位懂得说话的人。上帝给人一张嘴,两支耳朵,这多少告诉我们“听”比“说”更重要。在没有发现“对于顾客,什么是最重要或最需要”之前冒然提供讯息,无异是告诉顾客你不是在关心她的需要或问题所在,并且该讯息很快就会被遗忘。因此,只有当你了解顾客,让顾客完全感到你确实了解她的需要后,你的讯息才会被视为无价之宝。

对于教育程度或消费能力较低的顾客,也要一视同仁地提供良好、完善的服务,也就是说,以尊重的态度善待你的顾客,将会增强彼此和谐的关系和顾客满意度。

5、给人好感的自我介绍

友善的自我介绍有助于避免或化小许多美容师在发现她们自己面临消极不利的状况,良好得体的自我介绍亦能除去被误会为助理的窘境。其次,对于你的交谈目的作一番说明,不仅可以得到顾客的注意,并能显示出您对她的关心,以此达到不同类型顾客的满意度。

6、微笑服务

 “微笑”是世界通用的语言,微笑是人际关系的润滑剂,微笑服务是提高顾客满意度必备武器。以笑容与人接近,即使对方的情绪不稳定,但也会因为您的笑容而显得开朗一些,所谓“伸手不打笑脸人”即是这道理。微笑必须是发自内心的、真诚的而非脸上硬挤出来的笑容。除此之外,当美容师在电话中与人交谈时,更别忘了微笑,虽然在电话的彼端看不到您的笑容,但可以肯定的是,对方可听声音感受得到。

7、彻底了解顾客

顾客导向型的企业认为顾客是最宝贵的资源。因此,美容院必须像管理其他资源一样对顾客进行管理,做到像了解商品一样了解顾客,像了解库存变化一样了解顾客的变化。

8、带有感情的传达

 “话中带有感情”是美容专业人员应具备的一个重要特色。如果你期望你的话会带来重大的意义,就必定先发展和顾客之间的信任关系。