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美容院的售后管理方法有哪些

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-06-13

美容院是靠售后长期生存的,售后服务在美容院中起到稳定老客户,长期发展新客户的重要作用,良好的售后服务给客户一种很好的售后保障,使老客户在结束购买行为之后获得周到的服务和意外的惊喜,使客户真正成为我们的终身客户。美容院的售后管理方法有哪些?

1、咨询

客户服务中心通过电话、传真、手机短信、电子邮件、来信来访等方式接收客户提出的服务要求。

办法:实行首问负责制,能直接解答的问题,受理岗位直接给予回答;不能直接解答的,须与客户约定答复时限,并在约定时限内给予答复。

2、退换货办法

1)退换货工作流程:

A.受理。美容院或服务网点工作人员依照美容院相关规定受理销售员和消费者提出的退换货要求。

B.判定。工作人员根据美容院相关规定判定产品是否满足退换条件。

C.处理。符合条件,在规定的时间内给予办理相应退换手续;否则应及时向消费者   或销售员解释无法退换的原因。

服务网点负责人每月将退换产品和相关手续交接到美容院。美容院每月月底将所有涉及产品质量问题的产品交至物  流管理部,由物流管理部根据产品类别分别转送供应商。

2)退换货实施标准:

A.最终消费者距购买美容院产品之日起30日内,产品未开封的,可以凭售货凭证到购买产品的服务网点办理退/换货手续。服务网点应在消费者提出退/换货要求后的7个工作日内,符合上述要求的按照售货凭证价款退/换货。

B.直销员自购货之日起30日内,产品未开封的,可以凭售货凭证到服务网点办理退/换货手续。换货应按等价原则,退货货款应扣除销售员已经取得的折扣部分。服务网点在直销员提出换货或退货要求之日起7个工作日内,按照发票或者售货凭证标明的价格办理换货或退货。

C.最终消费者和直销员在购买产品30日后要求退货的,按国家有关法律法规执行。如已过结算日,需扣除已获取的报酬。

D.如服务网点因故停业,美容院将指派附近服务网点承担停业网点职能。

E.最终消费者和直销员不得恶意通过退换货制度谋取任何不正当利益。 

3、投诉处理办法

1)投诉处理工作流程:

A.受理。客户服务中心设立投诉受理岗位,并公布此岗位的电话、传真、电子邮件,受理来人、来电、来函及网上投诉;美容院设专岗负责接收所辖区域客户投诉或公司客服中心转来的客户投诉。

B.处理。美容院接到客户或客服中心转来的投诉信息,要及时处理。并将处理结果反馈客服中心。

C.反馈。客户服务中心及时将处理结果反馈客户。

2)投诉处理工作标准:

A.投诉受理岗位将接收的投诉,于当日审核、填表、发送到相应的交接岗位;遇节假日,顺延至节假日后第一个工作日上午交接到相应岗位。

B.相应岗位应不迟于一个工作日内与投诉人(或单位)接洽,了解情况,公平处理。

C.处理举报、投诉的工作人员不得与所处理举报、投诉事件有利害关系,否则应当回避;涉及对美容院司员工的投诉,记录后交总经理办公室处理。

D.工作人员不得泄露举报、投诉人的姓名、电话、住址等信息,不得私自扣压、销毁举报、投诉材料。

E.举报、投诉人的人身权利、*权利和其他合法权益受法律保护,任何单位和个人不得以任何借口打击、报复举报、投诉人。