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美容院要理性的对待客户投诉

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2012-06-04

很多企业面对客户投诉总是显得惴惴不安,甚至厌恶或痛恨客户这种行为。企业只看到了客户为自己制造“麻烦”的一面,却不知道只有那些爱着企业的客户才会对企业寄予很高的期望,并产生投诉,这就是商业版的“爱之愈深,恨之愈切”。如果客户面对企业的服务,什么也不说了,而是一贯保持沉默,这才是最可怕的事情。为什么要这样说,我们不妨来看一下国外服务营销专家的研究结果:如果客户对企业的服务不满,只有4%客户会对企业投诉,而另外96%的客户都会保持沉默,并且有91%的客户今后将不再光顾企业的服务。可见,对于企业来说,客户的沉默绝对不是“金”,不投诉并见得客户对企业的服务满意。

无疑,客户的沉默对企业发出挑战,如何通过自己的行动改变那96%的客户的想法,并留下其中即将“跳槽”的91%客户,成为企业立即要做并必须要做好的事情。否则,企业将为自己所“打败”,甚至“死”于自己的“枪”下。其实,只要企业处理好客户的投诉,企业还是可以有效实现客户保留。国外服务营销专家研究结果表明,只要对客户的投诉处理得当,70%的客户还会继续购买。如果企业能够当场解决客户的投诉,将会有95%的客户会继续购买。可见,只要企业快速消除客户的投诉,还是有机会让客户再次“拥抱”企业。可见,客户投诉并不可怕,可怕的是客户不投诉,更可怕的是企业不快速消除客户投诉。

为什么要举双手欢迎客户投诉?甚至要鼓励客户投诉?是因为通过客户投诉,可以给企业带来利益与机会,主要体现在三个方面:第一个方面是获得来自客户的信息,并为企业无偿地奉贤了“研究结果”。其实,对于客户与企业“打交道”的感受,客户感受的要比企业多,因为企业的感受往往是来自客户的研究与推测,这就可能存在一定偏差,甚至大相径庭;第二个方面是企业可以获得更多改进的机会。通常来说,客户投诉往往是服务缺陷所在,而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的,客户的投诉无疑是给企业一个“改过”的信号。

另外,我们曾经强调过,客户需求具有“动态性”,企业要为客户提供一种动态性的服务产品。为此,企业服务在没有实现预期目标时,或者客户的需求“升级”时,企业都需要提升或改进自己的工作;第三个方面是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户投诉的声音高潮迭起的时候,不但客户期待企业的回应,往往也是各种社会力量(如政府主管部门、媒体等)颇为关注的时候。在这个时候,企业若能采取恰当的措施并借机造势传播的话,不但会消除客户投诉,反而会体现企业良好的信誉,并树立良好的企业形象。

如果遇到顾客投诉,顾客生气了,我们应该怎样去处理呢?

一、 顾客投诉并不是坏事

1、 一定要非常耐心,要专心倾听一个大喊大叫的人的意见,并需要很大的耐心;

2、 确认到底是美容院那些做法会使你的顾客恼火,这样你就可以设法改变他们;

3、 改进你自己,找出你的行为举止中那些惹人生气的地方,你要设法加以改进;

4、 你一定要显示自信,愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒;

二、顾客不满意并不是你的错

顾客不满意的原因有许多,有可能因为你的工作没有做好,也可能是因为她昨天晚上跟老公吵了一架…… 但不管是什么原因,你都要首先聆听、处理,找出其中的原因。

1、 她的期望没有得到满足;

2、 她和她老公刚刚吵了一架;

3、 她很累,压力很大,或遇到了挫折;

4、 她想找个倒霉的人出气;

5、 她在生活中自己就是个窝囊废;

6、 她觉得不大声嚷嚷就没人理睬;

7、 你或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现;

8、 你或者是你的同时对他冷漠、粗鲁或不礼貌;

9、 美容师一会指东,一会指西;

10、 顾客按照美容师的指导做,可是效果不明显;

11、 顾客觉得他的话没人理睬;

12、 顾客不喜欢你的仪表;

13、 产品确实有问题;