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美容院正确的待客用语

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-11-29

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1、常用的待客用语

与顾客应对时,除应将“请”“谢谢”“对不起”随时挂在口边外,还应掌握以下用语:

l)欢迎光临/您好!(当顾客走进收银台或服务台时,当顾客未走到收银台或服务台前时,不可盯视顾客,应用眼睛的余光观察顾客,当时不可斜视)

2)对不起,请您稍等。(欲离开顾客,为顾客做其他服务时,必须先说这句话,同时将离开的理由告知对方,并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内)

3)对不起,让您久等了。

4)是的/好的/我知道了/我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客指令时,不能莫不做声,必须有所表示)

5)谢谢您!欢迎再次光临,请拿好您的物品。(当顾客做完结帐服务时,必须感谢顾客的惠顾)

6)总共XX元/收您XX元/找您XX元。(为顾客做完结帐服务时,一定坚持唱票作业,并对大钞进行查验)

2、状况用语

1)  遇到顾客抱怨时,应先将顾客引到一边,仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重时,应请主管出面解释,其用语为“是的,我明白你的意思,我会将您的建议呈报店长并尽快改善,或者您直接告诉店长”。

2)  顾客抱怨买不到需要的化妆品时,向顾客致歉,并给予建议。其用语为“对不起,现在刚好缺货,我让美容师给您一个新的建议好吗?”或者“您要不要留下您的电话和姓名,等新货一到就通知您。”

3)  不知如何回答顾客的询问、或对答案没有把握时,决不可回答“不知道”,应回答“对不起,请您稍等一下,我请店长(或其他有经验的主管、美容导师)来为您解说”。

4)  顾客询问产品的功效、真伪时,以肯定确认的态度告诉顾客:“一定是正品货,很畅销,如果买回去不满意,欢迎您来退货或换货。情稍等,我帮您请美容师再为您讲一下使用方法及应注意问题,好吗?”

5)  顾客要求包装所购买的化妆品时,微笑的告诉顾客:“好的,请您先在收银处结帐,再麻烦您到前面的服务台(同时比划手势,手心向上),有人为您包

6)当顾客询问优惠服务及促销活动内容时,应拿传单或其他印刷宣传品给顾客,并说“多谢您的关心,这里有详细的内容,请您慢慢参考选择。”

当顾客出示会员卡、介绍卡、优惠卡、包月卡结帐时,一种情况是提醒顾客“请问您  有带XX卡吗?”或“请问您是会员吗?本店对会员有特别优惠,您可以顺便填一下(给顾客派卡)”,一种情况是,当顾客出示XX卡时,“多谢您的再次支持,总共XX元,您  可享受XX折优惠,您只付XX元即可”,当结完帐时,“找您XX元,请一起收好您的  XX卡,欢迎介绍您的朋友光临,请走好”。

3、服务台的服务项目

一个经过良好规划的服务台(接待区),可以为顾客提供许多其他的额外服务,增加

顾客满意度,这是美容院不可或缺的部分。

A、  接听电话

l)电话报铃M次,即应拿起话筒,接听电话时,应亲切礼貌的先告诉对方:“您好!

XXX美容院”经常将“请”“谢谢”“请稍等”“让您久等”挂在口边。

2)找人的电话,应问清对方姓名及被找人姓名,请对方稍等,予以传达。

3)随时准备便条纸,将对方留言记录下来,以便事后处理。

4)接听电话时,应适时发出“哦”的声音,好让对方明白你正在聆听,通话完毕后,应将听筒轻轻放下。

B.顾客询问

1)对于顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并且耐心的聆听之后,给予具体的答复,千万不可漫不经心或随手一指,如果必须以手势说明方向时,应将手心向上。对于顾客的询问或投诉,如果本身无法给予满意的回答或处理时,须请当值主管出面处理。

C、顾客引领服务

1)  待顾客进门或顾客在门口徘徊一段时间后,开始迎接顾客,并说”您好,欢迎光临,请问有甚么可以帮到您?”

2)若美容椅或操作室已满客,或美容师正在为其他顾客服务,则应说”对不起,客人较多,请您到休息区等”,并做出引领的手势(手势应指向休息区,手心向上),并带领顾客前往休息区,奉上茶水及报纸.杂志,并说”请用水,您要稍等一会儿,同时询问顾客是否有熟识或指定美容师.

3)当操作室有空余位置时,应告知顾客’对不起,让您久等,你熟识的美容师今大轮休,我帮您介绍一位美容师,好吗?”

4)当操作室有空余位置时,应对顾客说”您好,欢迎光临,您需要的服务是?”,顾客讲明要求后,既问:”请问您有熟识的美容师或指定的美容师吗?’若顾客指定的美容师正在忙,则应问”对不起,您指定的美容师正在忙,您是稍等一会还是我为您推荐一位美容师。