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美容院如何处理顾客的抱怨

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-11-29

15 1) 保持冷静客观听取抱怨旁 以诚恳的态度聆听顾客的意见,并做好记录命 人一旦说出心中想说的话,自然便能恢复平静帝 不与顾客发生争执 及时理解顾客意思,勿使抱怨扩大 耐心听完顾客抱怨,中途不可插嘴辩解 若错误出自接待本身应即刻道歉 2) 要使顾客全部吐出心中意见 倾听 记录 发生了什么事情(当事人.工作人员) 事情是何时发生的 当时的产品是什么或是什么服务价格多少 顾客真正不满的原因何在 顾客讲不讲理 这位顾客是老顾客还是新面孔 3) 分析原因 把握要点 顾客本身是否有错 本身是否应负起责任,能立刻答复吗? 4)寻找解决途径 是否符合公司方针 于本身权限外应呈报,请求指示,然后给顾客满意的交待 视所谈内容及顾客态度之需要,应邀对方另移动地方详谈 5)通知顾客解决办法 及时通知 亲切地征得顾客了解 6)迅速处理,切忌不可拖拉,且态度要真挚,让顾客等待时间越长,越难以消除顾客的厌恶感 7)切勿指责顾客的错误,即使对方有明显的不合理的地方,也决不要以强硬的态度力求驳倒她 8)检讨结果从顾客的抱怨中学到东西 把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人 从中总结反省,勿使此类抱怨再发生 预防抱怨的产生 1、保证产品的完好优良 1) 在经过顾客调查的基础上,订购优良且能反映顾客需求的产品 2)确实掌握产品的用法及保存方法,同时在产品销售时为顾客提供更多的相关知识 *员工责任:为顾客提供尽善尽美的服务 员工性格:能亲切和蔼地接待顾客

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接待销售技巧迎接顾客,对顾客的心理活动要敏感,介绍商品的方法,商品包装方法,欢送顾客方法 收付款方法关于购货款的收付注意事项 产品知识产品不同系列比较研究] 产品管理分类,订价及盘点.补货 产品陈列色彩的协调,产品季节性陈列,POP陈列,照明.卫生,陈列创造性等 3)举办各种有助于员工整体水平提高的活动 4)采取强制性措施,督促员工不断改进自己的技术水平和服务态度 2、 注意店内的安全措施 1)经常检查陈列窗的玻璃.天花.吊灯.壁饰.美容设备等有无危险,地面.楼梯是否过于光滑.潮湿等. 2)店内有无设立发生紧急情况时应对措施,切实保证顾客的财产生命安全