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美容院如何处理棘手的顾客?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-11-21

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我们都愿意认为自己是最好的倾听者,但实际上大部份人并非如此。工作、家庭、朋友、日常锁事、义务等等,占据了大量时间,使得我们变得忙忙碌碌,压力重重。即使一些好的倾听者,有时仍会出于种种原因,不能好好倾听。

成为良好倾听者的另一个障碍,是我们相信一些特殊癖好的顾客简直就是惹事生非的人。成见会阻止我们倾听顾客不满意但合理、实际的意见。所以,在对一个抱怨的顾客发脾气之前,请先深吸一口气,把你对此事的想法,你对顾客的成见,统统放到一边,停下手中的工作仔细听。尽量了解顾客不满在哪里?不满意是什么?只有花时间去询问,去倾听,才能理解是什么使得顾客心烦意乱。

理解顾客抱怨的关键是学会站在对方的立场上看问题,保证真正地听取不满意顾客的诉说,解释你的理由,然后告诉她你对发生此事感到抱歉。在做出这种转变之后,你会发现许多棘手问题都会迎刃而解。

顾客抱怨时,要记住她是对受到的待遇不满才抱怨。下一步你要做得是听到顾客的抱怨后,寻找针对抱怨的解决办法。

如何去寻找解决问题的办法呢?一是自己先提出一种办法,然后等顾客提出她认为的好办法;二是询问顾客有什么办法,然后把她的方案与你的方案进行比较;与任何其他形式的谈判一样,让顾客提出解决办法的优点是先让对方开价,然后你就会清楚自己所处的确切位置,明白自己做什么才能使她满意。

当顾客没有解决的办法或拒绝提出时,才是你提出解决办法的适当时机。比如,由于看错时间而错过了为顾客服务的时间。对此,你要负责。通过倾听顾客抱怨,你会很快发现顾客对失约确实很生气,因为她拿了工作中的宝贵时间,但计划没有完成,最后无功而返。

要减轻顾客的不愉快,你的解决办法应该是这样:

1.对浪费她的时间表示歉意;

2.让她提出解决的办法;

3.如果她没有解决的办法,那么你重新约定会面时间,并提议给她一些利益上的回报以平息她的怒气和怨气;

4.再次约见顾客时,按时与她见面,并提供最好的服务。

如何应对棘手顾客?

5.心态平和。服务工作是与人打交道的工作,所遇到的顾客往往较为复杂,由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等都不相同,就会对我们服务工作要求不同,甚至会有所挑剔,所以我们也应心态平和的应对。

6.美容师应在日常的服务工作中揣摩顾客心理,掌握顾客的性格和特点,更要热情、有礼、主动、周到地为顾客服务,力求将服务做在顾客开口之前。

7.通过多方面的详细了解,细心观察,分析顾客刁难的原因,以便做好顾客的服务工作。

8.注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,表示出歉意的诚意。

9.如仍不能解决,应向上级反映,做好情况记录,留做资料备查。

如果你尽了一切努力,但顾客关系依然无法处理好,这时千万记住要尽可能地沉默,采用避免争吵的方式让她离去。一位不可理喻的顾客拂袖而去告诉别人你们提供的产品、服务很恶劣,那样对美容院的影响可就大了。因此有效地解决棘手顾客的方法和技巧显得尤为重要。