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美容院如何留住顾客?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-11-08

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美容院的顾客一般每年有10%要流走,要稳定客源量每年至少要开辟10%的新客源,美容院的生意才不会萎缩。为此,我们一方面要想方设法留住90%的老客户,同时要开辟10%以上的新客户。要留住90%的老顾客,就要做到热情周到的专家服务:热情周到的专家服务看起来只有十个字,很简单,其实许多人不理解,更不知道怎样做好它。做好它的关键是不要把它看成一个抽象的概念,而是一个实实在在的东西。

一般美容院的技术都是头部美容技术,可是近来有的美容院还把穿衣打扮、全身美容的技术作为行业服务的内容。所谓美容就是包括服饰在内的全身美容,而且也包含变化心理美容。正因为是美容,所以无论缺少哪一方面都会失去女性美。美容师是经考核得到承认的职称,同时也是美容专家。但最近,流行信息各式各样,要让顾客进行合适的美容,仍然需要有一定程度的服饰知识,否则是不能满足顾客的要求的。

在美容院的经营调查中,有这样一个问题:在你的美容院里,美容师与顾客交谈,除了发型之处,还谈论诸如服饰等其他方面的内容吗—这个问题主要是从顾客对美容院的信赖感和美容师的美容知识两个方面来调查顾客与美容师之间的思想交流达到何种程度。有趣的是,美容师接受顾客疑问而且热情回答问题的美容院,其拥有固定顾客的比例在90%左右。顾客没有疑问而且美容师又没有美容方面知识的美容院,其拥有固定顾客的比例在60%以下。由此可知,亲切的美容交谈是很重要的。

在某地区的一家面积约26平方米的美容院,美容价格比附近一般美容院高出20%。虽然如此,但这家美容院的美容师,有的顾客还会谈到人生方面的问题。因此,在今后美容院的待客技巧中,还必须吸取顾客进行交流并对其进行美容知识教育的经验。

无论美容技术、待客说话技巧多么高明,如果不能提供顾客能够信赖的技术形象,那么美容技术和待客服务将会是毫无价值的。有时,美容工作服弄的很脏很皱,使用的工具也满是灰尘,这样,不管待客说话的技巧多么高超、恰当,也会影响顾客对美容院的评价。

1、产品:是消费者追求和关注的焦点,早期是顾客到美容通过产品信任美容院,后期美容院做出名气形成品牌后,顾客是通过美容院相信产品,这种转变就要美容院一定要重视品质,特别是针对新店和新客。

2、服务:美容院附加值的体现,有些非技术价格而能打动顾客的就是服务,服务的特色应制度化,标准化,规范化。使顾客有上帝的感受,有了“值”的感觉,就能留住顾客。

3、专业:不专业的美容院不能给人信任感,专业是美容疗效的反映,是顾客用心感悟出来的,是您美容院区别于其它美容院的招牌,显示专业才能长期留住顾客,使美容院长期的发展。

4、美容师:是顾客的“心灵导师”,是美容院对外窗口,很多消息都从她们嘴里传达。她们的工作决定老客户是否留得住。培养她们“6心2性”,指:信心、恒心、耐心、爱心、事业心、责任心、主动性、坚韧性。

5、会员:培养会员,特别是忠诚度高的会员是美容院自下而上与发展的法宝,会员可有会员通讯录,定期的活动,美容讲座沙龙,免费咨询一年几次的优惠和好处。会员可搞成家的感觉和气氛,成为一个小的社会团体,提供会员综合套餐。

6、促销:经常不间断的促销活动,促销是推动销售的法宝,试图寻找一些新的促销方式和方法,给会员更多的实惠和惊喜。

7、活动:活动促销是美容院促销的趋势,是迅速提升业绩的法宝。可从消费者喜欢听的皮肤保养到女性家庭,从理财投资、自我形象设计、快速化妆、女人与性到命运风水易解梦等话题。请专家讲课促销,加入幽默、笑话、小品以活跃现场气氛,同时增进交流。