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美容院要留住什么样的顾客?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-11-05

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美容院顾客大致将她们分成四个类别,分别是:

黄金顾客。愿意与企业建立长期互利互惠关系,每次交易都能为企业带来收益;

小溪顾客。顾客愿意与企业建立长期的业务关系,但每次交易都只能为企业带来较小的收益;

流星顾客。喜欢不断尝试新的选择,并不总与该企业交易,但每次交易都能为企业带来一定的收益;

负担顾客。有些顾客在众多企业中比较选择,只在企业为吸引顾客将价格压到极低甚至是负收益时才与企业交易。上述全部的盈利性关系顾客可以划分为三类:

给美容院带来最大盈利的黄金顾客。

带来可观利润并且有可能成为美容院最大利润来源的流星顾客和小溪顾客。

现在能够带来利润,但正在失去价值的负担顾客。那么美容院要怎么留住有价值的顾客呢?

1、在与顾客接触之前,无法一下子判断其属于哪一类消费者,而且单纯的消费者分类也无法为工作提供针对性 的指导,美容顾问就必须首先判断前来咨询人员的身份、年龄及潜在购买需求、可以从对方的着装、肤色、交通工具、言语甚至气味等方面来判断她的职业和收入情况,可以通过适当的问候语获得,从而为下一步沟通奠定良好的基础。

2、在咨询的过程中,一般是对方发问的多,如果一味地回答对方的问题,那么自己就很被动。要扭转这种被动的局面,从而把握咨询过程中的节奏,美容顾问一定要多向对方提问,让对方在回答问题的过程中透露更多的信息,并了解其好恶,以投其所好,引起对方的好感。但应注意不能生硬地打断顾客的说话,那样只能引起顾客的反感。

3、在了解对方基本情况和消费需求的情况下,用平实但具诱惑力的语言介绍对其有影响力和吸引力的美容院的特色和优秀、适合其需求的疗程与产品,经引起对方的其吃和举,坚定其决定消费的信心;语言应平实,很多消费者非常讨厌那种夸夸其谈,不着边际的吹嘘,注意语速成和语调,以营造诱惑性的语境。

4、准确把握客户心理,以了解其欲消费的时间,购买力的大小以及存在的忧虑,譬如“你的介绍好是好,但是不一定有效果呢?”“你们的收费太贵”等问题,美容顾问就应该“对症下药”,帮助其解决心中的疑问,从而促使其下定消费行为与习惯的美容师,安排其试做或“督促”其购买疗程或产品。

5、注意态度与表情。态度上不卑不亢,微笑应注意生动,忌那种职业性的笑容,表情生硬是拒人门外的最大障碍。

6、注意灵活运用语言,给客户的回答要坚定,忌犹豫不决。如确实不能回答,应征求其意见以请示上级给出肯定和答复。

7、在顾客没有即时消费的情况下,应尽可能留下对方详细的联系方式。当然,有很多顾客不愿意留下自己的联系方式,这就要求美容顾问巧妙地处理这个问题。首先,应取得对方信任感,譬如前期的交谈和其他方式,以打消对方的戒备心理;其次,向对方强调,我们是一个正规的美容院,有合法的开店手续,有长期发展规划;第三,我们留下她的联系方式,只是为了有活动或优惠时能够及时通知她;第四,为了建立各种档案,这是我们科学管理的需要;第五,还应强调我们不会经常打电话骚扰她!只要“有理有利有节”,一般的顾客都会留下自己的电话。

8、应坚持“顾客就是上帝”的理念,不能与顾客针锋相对或高声谩骂,所谓“以柔克刚”或“以德抱怨”,良好的态度是处理问题的良方。

9、当顾客问及竞争对方情况时,应发扬本院优点,并熟悉竞争对手的疗程、产品及美容师的情况,对其缺点委婉指出,但避免恶意攻击,应客观真实。

10、当顾客对收费有质疑时,应对其分析价格存在的客观性的合理性,如软硬件设施、美容师的水平、服务管理等;当顾客要求优惠时,应根据美容院的规定予以明确解答。