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美容院顾客的行为管理

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-10-29

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积极的为顾客参与服务过程提供培训、管理顾客的行为,是确保企业服务质量的关键环节。正像观赏交响音乐的观众有责任准守音乐大厅一系列规范来参与演出一样,美容顾客也有义务遵守美容过程中的一些基本规范。作为观众的一部分,顾客不仅要避免毁坏其他顾客的美容体验,而且还要努力使台上的演奏员发挥出最佳的水平。比如,在医疗美容过程中,必须告诉他们术后的一些注意事项和期望,并告戒他们:为了达到共同的“求美”目的,一定要予以合作,要从整个美容服务的效果着想,必须克服和忍受一些不合本人偏好的小小细节,因为“演出必须要照常进行”。

(一)美容顾客行为管理的策略

1.不同顾客对适宜服务的理解不同

在任何情况下,不同顾客对适宜的服务总是有着不同的理解,而想以同样的服务过程满足所有的顾客是不可能的。正如一个古老的俗语所讲的那样“一个人的屋顶是另一个人的地板”。比如,几为顾客在护肤时不顾其他人的感觉而高谈阔论,让旁边的顾客十分的厌烦和痛苦。解决此问题的办法之一就是对顾客进行必要的培训,让她们了解美容院里应遵守的一些事项,创意新颖的POP小招贴、甚至美容师的口头建议,都能帮助他们达成基本的共识,以利性为得体的美容服务环境。

2.不同顾客对其他顾客行为的个人评价不同

顾客个性的明显不同,会导致不同顾客对其他顾客行为的个人评价的不同。顾客的一些不愉快事件常常与一些个性鲜明的人有关。如年龄职业、文化修养、社会背景、审美标准、爱好习惯的不同等。A顾客反感B顾客美容时的大声说话;C顾客对D 顾客的手机频频响声感到反感。作为美容院的管理人员和美容师应该预期或避免问题的发生,在美容服务环境上予以考虑和营造,让一些顾客做到“见景自省”。

3.对顾客放纵自我的倾向保持警惕

由于某些顾客在美容消费上有着攀比、虚荣、嫉妒、隐蔽和占小便宜的心理特征,难免有时会作出一些不礼貌或不得体的行为。而这些行为是他们在自己家中、单位和公众场合极少出现的。为此,美容院管理人员和美容师就要有充分的心理准备,以应付形形色色的顾客,并减少在服务过程中由她们引发的问题。

4.采取各种手段改善顾客之间的关系

为了改善顾客与顾客之间的关系,美容院需要采用各种手段。除了利用一些POP小招贴提醒顾客注意以外,还要播放一些美妙的音乐、提供一些时尚的杂志、刊物来愉悦顾客,以缓解顾客心理和顾客之间的压力。

(二)管理顾客行为的手段

那些善于管理顾客参于关系的企业,一般都能从顾客的角度提升服务的价值和企业的服务形象。下面几种各不相同的行为管理培训手段可以帮助企业达到目的。

1.参与性控制

应该说,美容业的服务十分需要顾客的高度参与,因为美容本身就是由美容工作者和美容顾客共同完成的。如果把美容本身就是由美容工作者和美容顾客共同完成的。如果把美容服务比做一个剧本的话,那么让顾客认识到自己在服务剧本中所扮演的角色,以改善企业的服务质量就显得非常的重要了。尽管每位顾客的消费不同,但她们都是为了追求一的共同“美的”剧本。而美容服务的剧本,则是将整个服务提供过程中顾客与美容师所能从事的一切活动以及顺序以及详细的描述。当顾客对服务剧本及所扮演的角色有一个清晰的了解时,他们对服务控制的可见度的提高,也就能对随后发生的一系列活动做出予测。总之,参与性控制会增强顾客对服务控制的了解,也会为企业赢得更多更满意的顾客。

2.兼容性控制

所谓兼容性控制,是指美容院应该定期的对顾客进行优化组合,其目的就是要鼓励顾客与顾客之间建立满意的相互关系。当顾客和顾客之间在美容“标的”上具有许多相似之处时,尽管他们享受的项目不同、消费的产品和价格不同或社会背景的不同,但他们之间却极易交流和互动。一旦成功,控制顾客兼容性的努力不但可以吸引新的顾客,而且还可以保留住现有的顾客。特别在保留顾客已日益重要的今天,兼容性控制的努力就成为实施关系营销的诸多努力中的关键所在。

3.管理顾客包

如果将兼容性控制这一理念向前延伸一步,美容企业也应考虑到自己的顾客包。顾客包是一个专业术语,用它来表示有外表、个性、身份、年龄等不同的人所形成的一个顾客组合。美容院所瞄准的顾客组合,是保证其中的所有市场细化了的顾客既是企业所需,又能相互兼容。同时,“为了保证服务体验的成功,征集恰当的顾客和招募适宜的员工同样的重要。