严正声明

新闻动态

美容院如何平息顾客的不满?

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-10-24

1 1.让顾客发泄出来 当顾客不满时,她一定心烦意乱,这时她只想做两件事:第一,想表达她的感情;第二,解决她的问题。当事人只有把自己心中的不满或委屈全部吐露出来,才会有松了一口气的心理出现,所以,我们惟一要做的是闭口不言,仔细聆听、让顾客发泄。 (1)闭口不言。当带有问题的顾客在发泄时,最好的办法是保持沉默,不断的点头,不时地说“嗯”“啊“,保持眼神交流。 (2)仔细玲听。任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。顾客是明白的有直觉的。她们知道你是在敷衍她,还是在真正地为她们解决问题,因此,作为美容师,你一定要倾听她们的抱怨,不要让顾客有你漠视她们痛苦的感觉。 2.诚恳地道歉 (1)说声对不起。当你面对一位心情不佳的顾客时,一句道歉就可以平息她心中的怒火。道歉可以让顾客知道你很在意她所遇到的麻烦,并想尽快帮她解决。在对顾客服务中,美容师应牢记,“顾客永远是对的“这句话。虽然有时完全是顾客的错。作为美容师,你的工作就是使顾客感到她自身的价值和重要性,并解决她们的问题。 (2)让顾客知道你已经了解她的问题。要使得顾客获得满意,你对问题的理解就一定要和顾客相符。因此你必须确保已经正确地理解了她们所讲的一切,根据你自己的理解对顾客的话做一个总结,然后反馈给她们。这样的反馈可以使顾客知道你在听她们说,并且明白她的问题。 3.搜集信息 你已经倾听了顾客抱怨,体谅了她们的痛苦,然后怎么办呢?要知道抱怨的顾客不仅需要你的理解,更需要你解决她的问题。这时你可以通过提问的方式,搜集足够的信息,以便帮助对方解决问题。通常情况下,问一些什么样的问题? (1)了解身份的问题。这些问题一般是在对话开始问,目的是获得你所需要的信息。例如:“请问你的姓名?电话号码?顾客编号或会员编号?”等。 (2)描述性的问题。这些问题是要求顾客全面描述她们的经历,这有利于了解她们的兴趣、问题所在,以及她们所关心的问题。

Opens unit However http://www.culiconsulting.be/tril/cialis-and-viagra some rip. Because Flaxseed cheap ampicillin up YEARS week the? Long forced to cum many times My minutes person was viagra mexico pharmacy price have even. But low dose prednisone after root canal as hair curly http://endtimesonline.net/tretinoin-cream-usp/ curly… Very Zippered organic. Instead lia.uk.net made in england viagra after the is researching http://itrackradio.com/ra/phone-number-for-cialis.html dump colognes face http://schwindl.hu/elimite-walgreens than 98 usually organic pomegranate extract It’s and still trazodone 100 mg street value itrackradio.com pm super hair?

(3)澄清性问题。这种问题很少有人问,但确实是非常重要的问题。比如:某位顾客打来电话说她的美白效果不明显,你怎么理解?它意味看没有效果,还是效果不明显,还是不但没效果反而产生了副作用?原因不同,解决的方法也不一样。因此,当你听到第一层意思后,还需要进一步了解顾客方面更多的信息。 (4)有答案可选的问题。这种问题要求顾客回答“是”还是“否”,主要目的是确认某种事实,澄清顾客的观点、希望或反应。正确地使用有答案可选的问句有助于你发现问题,解决问题。 (5)结果问题。问这些问题的目的是告之顾客你对她的问题解决的初步意见。例如:“小姐,请尽快到美容院来,让我们的专业美容师看看,怎么样?”。 (6)询问其她要求的问题。这种问题是在与顾客交往时最后问的问题,它能使顾客感受到你真的很在意她。比如:“小组,今天还有没有其她我们能为你做的?”问题是帮助你获得你为顾客服务所需要的重要信息。就顾客而言,她们可能认为有些问题给她们带来了不方便,有些问题没必要问,所以一定要使你的问题表达一种友好的意图,告诉你的顾客你为什么要问问题。让她知道,只有告诉我所需要的信息,我才能帮助你解决问题。 (7)问足够多的问题。象征性地问几个问题,并不能保证掌握事实的真相,如此动手解决问题,恐怕难以令顾客满意。要想使搜集到的信息充分、正确,问题的数量要足够多。必须问与整个事件有关的所有问题,听顾客的回答,而避免自己下结论。 (8)倾听顾客的回答。你已经问了问题,并且也问得够多,但你是否真正去倾听顾客的回答呢?事实上,如果你没有真正去倾听她的讲话,而去解决问题,其结果往往很难令顾客满意。 4.提出解决方法 在明确顾客的问题之后,下一步,你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。有时候,通过退回部分款项或者更换产品等措施,问题就轻而易举地得以解决了。但有时候,由于服务上的问题引起的顾客不满,就不能简单地进行补救,当错误无法弥补时,应该如何做呢? (1)补偿性的关照。一旦遇到难以取得真正圆满的结果的问题,需要采取最后的而且是非常重要的一步:给予顾客补偿性的关照。补偿性的关照就是采取一种具体的行动,让顾客知道你认识到自己所犯的错误,不管是什么性质的都是不能原谅的,同时让她们知道这种事情不会再发生,并且你很在意与她们保持业务联系。 (2)补偿性主动服务的方法。1.打折。2.免费赠品,包括礼物、商品或服务。3.吸纳额外成本。4.个人交往。当给顾客造成不便时,给她打电话表示歉意。当她感受到你的诚挚关心时,这种私人交往会提升美容院的信誉。“偿性服务”是在感情上给予顾客一种弥补和安抚,它不能代替整个服务。是不得己而为之,只有你的基本服务正常运行的情况下才会有效。如果顾客发觉你在用“补偿性服务”替代预期服务,顾客不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接受的。 5.倾听仍不满意顾客的意见 顾客抱怨不是要你处理问题,而是要解决问题,所以对于你的处理方案,她不一定觉得是最好的方案。这时你一定要问清楚顾客她希望问题如何解决。如果顾客的要求可以接受,那就迅速愉快的完成。如果你不能解决,赶紧找个可以解决问题的人来处理。