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美容顾问要学会巧妙地向顾客提问

作者:阿娜隶奶疗 | 时间:2013-10-19

1、掌握提问技巧的好处

很多时候,那些经验丰富的美容顾问都会感觉到自己的工作从某种程度上是与医生有着异曲同工之妙的。中医讲究的望、闻、问、切四种疗法在美容界同样适用——美容顾问必须掌握察言观色的技巧,同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。在生意场上,巧妙地向客户提问对于销售人员来说有着诸多好处:

(1)有利于把握客户需求。

通过恰当的提问,销售人员可以从客户那里了解更充分的信息,从而对客户的实际需求进行更准确的把握。

(2)有利于保持良好的客户关系。

当美容顾问针对客户需求提出问题时,客户会感到自己是对方注意的中心,他(她)会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。

(3)有利于掌控谈判进程。

主动发出提问可以使美容顾问更好地控制谈判的细节以及今后与客户进行沟通的总体方向。那些经验丰富的美容顾问总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的推销目的,并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。

(4)有利于减少与客户之间的误会。

在与客户沟通的过程中,很多美容顾问都经常遇到误解客户意图的问题,不管造成这种问题的原因是什么,最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响,而有效的提问则可以尽可能地减少这种问题的发生。

所以,当你对客户要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时,最好不要自作聪明地进行猜测和假设,而应该根据实际情况进行提问,弄清客户的真正意图,然后根据具体情况采取合适的方式进行处理。

2、提问时必须保持礼貌和谨慎

弗朗西斯•培根曾经说过:“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有诸多好处,但是如果在提问过程中不讲究方式和方法,那不仅达不到预期的目的,恐怕还会引起客户的反感,从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。

在与客户展开沟通的过程中,美容顾问对客户进行的提问必须要保持礼貌,不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象;同时还必须在提问之前谨慎思考,切忌漫无目的地信口开河。

一般地说,客户在说话时不喜欢被鲁莽地打断,也不喜欢听带有某种企图(很多客户在购买产品之前都将美容顾问视作怀有“不良企图”的人)的美容顾问在那里喋喋不休地夸奖自己的产品。当美容顾问以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时,他们会渐渐放松对推销员的警惕和抵触心理。当然了,如果美容顾问提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时,客户会更加恼怒,他们甚至会毫不犹豫地将美容顾问赶出门外。

3、问得越多,成功的可能性越大

《销售巨人》一书的作者尼尔•雷克汉姆曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究,他认为:在与客户进行沟通的过程中,你问得问题越多,获得的有效信息就会越充分,最终销售成功的可能性就越大。

4、问题必须切中实质,不要无的放矢

销售人员必须记住:与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开,对客户提问时同样要有目的地进行,千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。

在约见客户之前,销售人员应该根据实际情况针对最根本的销售目标进行逐步分解,然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样一来,既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此之间的时间,又可以循序渐进地实现各级目标。

5、尽可能地进行开放性提问

我们所说的开放性提问是与封闭性提问相对的,顾名思义,封闭性提问限定了客户的答案,客户只能在有限的答案中进行选择,比如“您是不是觉得和大公司合作比较可靠?”“您今天有时间吗?”“我能否留下产品的相关资料呢?”等等。对于这些问题,客户通常只能回答“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等简短的答案,这样客户不仅会感到很被动,甚至还会产生被审问的感觉,而美容顾问也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。

所谓开放性问题,就是不限制客户回答问题的答案,而完全让客户根据自己的喜好,围绕谈话主题自由发挥。进行开放性提问既可以令客户感到自然而畅所欲言,又有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。而且,在客户感到不受约束时,他们通常会感到放松和愉快,这显然有助于双方的进一步沟通与合作。